Svindel med returnering af telefoner kan udslette profitten fra flere legitime salg i én transaktion. En kunde køber en testet, istandsat telefon, anmoder om en refusion og sender noget tilbage – men enheden i returpakken er ikke den telefon, som butikken oprindeligt solgte.

Nogle gange er det en anden telefon af samme model. Nogle gange er den originale skærm, batteri eller kamera blevet fjernet og erstattet med en beskadiget komponent. I andre tilfælde beholder køberen enheden og åbner en betalingsindsigelse med den påstand, at den aldrig ankom eller var defekt fra starten.

Disse sager er vanskelige, fordi ægte returneringer er almindelige. Brugte telefoner kan udvikle fejl, leveringsfejl kan forekomme, og kunder har vigtige juridiske rettigheder. En telefonbutik kan ikke behandle alle klager som uærlige.

Det er dog lige så risikabelt at stole på hukommelse, en simpel kvittering og et sporingsnummer fra et kurérfirma. Britiske telefonbutikker har brug for dokumentation, der forbinder kundens ordre med det nøjagtige IMEI-nummer, tilstand, komponenter, testresultat og den enhed, der er modtaget tilbage.

Denne guide forklarer de mest almindelige former for svindel med returnering af telefoner, advarselstegnene, man skal være opmærksom på, og hvordan reparationsværksteder, sælgere af istandsatte telefoner og indbytningsvirksomheder kan beskytte sig selv uden at gøre returneringsoplevelsen fjendtlig for ærlige kunder.

Hvad er svindel med returnering af telefoner?

Svindel med telefonreturnering sker, når nogen uærligt bruger en returnerings-, refusions-, garanti- eller betalingstvistproces til at få penge, en erstatningsenhed eller gratis reservedele.

Kunden kan returnere en anden telefon, fjerne værdifulde komponenter, skjule nye skader eller falsk påstå, at telefonen var defekt, manglede eller aldrig blev leveret.

Simpel definition: Svig ved returnering af telefoner er uærlig brug af en refusions-, garanti- eller betalingstvistproces til at beholde en telefon, bytte den til en anden enhed, fjerne dele eller inddrive penge, der ikke reelt skyldes en telefon.

Returneringssvindel kan påvirke:

  • uafhængige telefonbutikker;
  • online sælgere af istandsatte telefoner;
  • reparationscentre;
  • markedspladshandlere;
  • mobiltelefongenbrugsvirksomheder;
  • udbydere af erstatningsforsikring;
  • netværks- og detailhandlerindbytningsprogrammer;
  • virksomheder, der sælger enheder i hele Storbritannien og Europa.

Ikke alle vanskelige returneringer er svigagtige

En returneret telefon kan afvige fra dens oprindelige testresultat af legitime årsager.

For eksempel:

  • en fejl kan kun opstå efter længere tids brug;
  • enheden kan være blevet beskadiget under returnering;
  • en medarbejder har muligvis registreret det forkerte IMEI-nummer;
  • kunden kan have blandet to lignende husholdningstelefoner;
  • en erstatningsenhed kan være blevet sendt i den forkerte rækkefølge;
  • et periodisk batteri- eller opladningsproblem kan have bestået den oprindelige test;
  • Kunden kan misforstå et software- eller netværksproblem.

Derfor bør personalet begynde med en undersøgelse snarere end en anklage.

En fair proces beskytter ægte kunder. Den skaber også bedre beviser, når der er forekommet bevidst uærlighed.

Returregel: Behandl først et uventet resultat som en uoverensstemmelse. Bekræft IMEI, stand, dele og testhistorik, før du afgør, om returneringen er ægte, fejlagtig eller potentielt svigagtig.

De mest almindelige typer af svindel med returnering af telefoner

1. Returnering af en anden telefon

En kunde køber en fungerende enhed og sender en anden håndsæt af samme model tilbage.

Udskiftningen kan være:

  • blokeret eller meldt mistet eller stjålet;
  • konto låst;
  • vandskadet;
  • kan ikke tænde;
  • lavere lagerkapacitet;
  • stærkt slidt;
  • manglende værdifulde interne komponenter;
  • en forfalsket enhed.

Udefra set kan to sorte iPhone 14-telefoner se næsten identiske ud. IMEI- og serienummeret afslører, om den returnerede enhed er den, der blev solgt.

2. Udskiftning af det ydre hus

En mere kompleks udskiftning kan involvere flytning af interne komponenter eller udskiftning af det ydre hus.

For eksempel kan en kunde returnere en telefon, der ser kosmetisk ens ud, men indeholder:

  • et andet hovedkort;
  • en erstatningsskærm af lavere kvalitet;
  • en beskadiget kameraenhed;
  • et svagt eller opsvulmet batteri;
  • et udskiftningsbaghus;
  • dele taget fra en anden enhed.

Derfor er den udvendige farve og model ikke nok. Butikken har brug for identifikatorer, reservedelsinformation og testresultater.

3. Høstning af dele

Deleindsamling sker, når nogen fjerner fungerende eller værdifulde komponenter fra en købt telefon og returnerer telefonen med dårlige, defekte eller manglende dele.

Mål kan omfatte:

  • OLED-skærme;
  • batterier;
  • kameramoduler;
  • opladningsenheder;
  • højttalere;
  • ægte huse;
  • hovedkort;
  • biometriske komponenter.

Svindleren kan have brug for delen til en anden reparation eller have til hensigt at videresælge den separat.

Ved første øjekast kan den returnerede telefon stadig se komplet ud. Kun en funktionstest, en gennemgang af delehistorikken eller en fysisk inspektion afslører, hvad der er ændret.

4. Returnering af en telefon efter at have beskadiget den

En kunde kan ved et uheld tabe eller udsætte telefonen for væske og derefter hævde, at skaden eksisterede ved levering.

Mulige eksempler inkluderer:

  • en revnet skærm;
  • en bøjet ramme;
  • væskeindtrængning;
  • en beskadiget opladningsport;
  • en knækket kameralinse;
  • stødskader omkring hjørnerne;
  • trykmærker på skærmen;
  • intern stikskade efter et forsøg på reparation.

Udfordringen er at bevise enhedens tilstand, da den forlod butikken.

En vag varebeskrivelse som f.eks. "god stand" hjælper måske ikke. Tydelige fotografier, vurderingsnotater og forsendelsestester er meget stærkere.

5. Falske fejlanmeldelser

En kunde kan angive, at en telefon har en defekt, for at få pengene tilbage, en erstatning eller et rabat.

Det rapporterede problem kan omfatte:

  • dårlig batterilevetid;
  • kamerafejl;
  • intermitterende opladning;
  • svagt signal;
  • problemer med mikrofonen;
  • uventede genstarter;
  • overophedning
  • skærmflimmer.

Nogle af disse fejl er virkelig periodiske, så værkstedet bør ikke afvise rapporten blot fordi enheden består én hurtig test.

Sammenlign i stedet klagen med den oprindelige test, gentag de relevante kontroller, og inspicer telefonen for ændringer siden salget.

6. Den tomme returkasse

Kunden modtager en telefon, anmoder om en returnering og sender en tom pakke tilbage – eller en pakke, der indeholder en anden genstand.

Sporing kan vise, at returforsendelsen er blevet leveret. Sporing beviser dog pakkens bevægelse, ikke dens indhold.

Virksomheder skal registrere:

  • den uåbnede ankomstvægt;
  • emballagens tilstand;
  • returetiketten;
  • pakkeåbningsprocessen;
  • indholdet fundet indeni;
  • enhver vægt leveret af transportøren.

7. Påstand om, at returen blev sendt, når den ikke var det

En kunde kan fremvise et sporingsnummer, der vedrører:

  • en anden pakke;
  • en vare af lav værdi, der er sendt et andet sted hen;
  • en pakke leveret til det korrekte postnummer, men ikke til butikken;
  • en etiket, der blev oprettet, men aldrig brugt;
  • en returnering uden telefon.

Kontroller altid, at sporingsreferencen tilhører den korrekte ordre og destination.

8. Tilbageførsel efter at have beholdt telefonen

Køberen modtager håndsættet og bestrider senere kortbetalingen.

De kan hævde, at:

  • transaktionen var uautoriseret;
  • telefonen ankom aldrig;
  • varen afveg fra beskrivelsen;
  • forhandleren afviste en gyldig refusion;
  • Telefonen blev returneret, men der blev ikke udstedt nogen refusion.

Nogle betalingsindsigelser er helt legitime. At bestride et gyldigt køb, mens man beholder telefonen, beskrives dog undertiden som venligt bedrageri eller førstepartsbedrageri.

GOV.UK bemærker, at transaktioner uden kortvisning, herunder onlinesalg, indebærer en højere risiko for tilbageførsel. Dette gør nøjagtige leverings-, kunde-, enheds- og kommunikationsregistre særligt vigtige.

9. Returnering af telefonen efter at have fået dens værdi opkrævet

En køber kan bruge en enhed midlertidigt, fjerne tilbehør, indløse inkluderede fordele eller videresælge noget relateret til ordren, før den returneres.

For telefonsælgere kan dette indebære:

  • fjernelse af den originale oplader eller det originale kabel;
  • bevaring af en premium-sag;
  • ved hjælp af en kampagnekode;
  • fjernelse af en skærmbeskytter eller tilbehør;
  • returnering af forskellig emballage;
  • udskiftning af originalt tilbehør med billigere alternativer.

Selvom individuelt tilbehør kan have beskeden værdi, kan gentagen misbrug reducere marginen væsentligt.

Hvorfor renoverede telefoner er særligt sårbare

Istandsatte telefoner er ofte vanskeligere at dokumentere end nye, forseglede telefoner.

Hvert håndsæt kan have en forskellig:

  • IMEI-nummer;
  • serienummer;
  • kosmetisk kvalitet;
  • batteriets tilstand;
  • reparationshistorik;
  • delehistorik;
  • netværksstatus;
  • sæt medfølgende tilbehør.

Derfor kan en beskrivelse på produktsiden alene ikke bevise præcis hvilken enhed kunden har modtaget.

Butikken skal bruge en individuel registrering for hver håndsæt.

IMEI er udgangspunktet

Ethvert salg af renoverede telefoner bør forbinde ordren med det nøjagtige IMEI- og serienummer, der er afsendt.

Optage:

  • IMEI-nummer 1;
  • IMEI 2 hvor det er relevant;
  • serienummer;
  • mærke og model;
  • lagerkapacitet;
  • farve;
  • ordrenummer;
  • afsendelsesdato;
  • kundereference.

Når telefonen returneres, skal du scanne identifikatorerne igen, før du gennemfører en refusion.

Hvis IMEI-nummeret er anderledes, skal du sætte den normale returneringsproces på pause og undersøge sagen.

Hvad hvis det returnerede IMEI-nummer ikke stemmer overens?

En IMEI-uoverensstemmelse er et vigtigt bevis, men personalet bør stadig kontrollere for uskyldige forklaringer.

Spørg om:

  • kunden har købt mere end én lignende telefon;
  • butikken registrerede IMEI 2 i stedet for IMEI 1;
  • et erstatningshåndsæt blev udstedt tidligere;
  • personalet tilføjede den forkerte enhed til ordren;
  • serienummeret matcher, selvom det valgte IMEI er forskelligt;
  • en producentreparation udskiftede hovedenheden eller hovedkortet.

Hvis der ikke findes nogen troværdig forklaring, kan virksomheden have modtaget en erstatningstelefon.

Regel for returindtag: Udsted ikke en automatisk refusion for en telefon af høj værdi, før det returnerede IMEI, serienummer, model og lagerplads er matchet med den oprindelige ordre.

Registrer telefonens tilstand inden afsendelse

Fotografier bør vise mere end blot et attraktivt salgsbillede.

Som bevismateriale, indfang:

  • hele frontdisplayet;
  • baghuset;
  • alle fire kanter;
  • kameralinserne;
  • opladningsporten;
  • synlige ridser eller mærker;
  • IMEI- eller serienummerskærmen;
  • enheden ved siden af ​​ordrereferencen.

Nærbilleder af eksisterende kosmetiske mærker kan være særligt nyttige. De fungerer som identificerende træk og hjælper personalet med at bekræfte, om den samme håndsæt er returneret.

Billeder skal dateres, linkes til den korrekte rækkefølge og gemmes i et søgbart system.

Brug ensartet karaktergivningssprog

Beskrivelser som "fremragende stand" eller "næsten perfekt" er subjektive.

En tydeligere karaktergivningsramme kunne registrere:

  • Fremragende: meget lette brugsspor uden væsentlige synlige skader;
  • Godt: normal kosmetisk slitage med alle nøglefunktioner i funktion;
  • retfærdig: tydelig slitage eller mærker, der afspejles i prisen;
  • Reparationsgrad: en kendt fejl, der kræver arbejde;
  • Kun dele: uegnet til normalt videresalg til kunder.

Listen bør oplyse om relevante karakterer og begrænsninger i stedet for kun at stole på karakternavnet.

Dette beskytter kunden og giver butikken stærkere beviser, hvis der opstår nye skader under returneringen.

Kør og gem en diagnostisk test før afsendelse

Et struktureret diagnostisk resultat kan vise, hvilke funktioner der fungerede, før telefonen forlod virksomheden.

Testen skal dække:

  • skærm- og berøringsrespons;
  • batteriets tilstand;
  • for- og bagkameraer;
  • højttaler og ørestykke;
  • mikrofoner;
  • opladning;
  • knapper og vibration;
  • Wi-Fi og Bluetooth;
  • NFC hvor det understøttes;
  • SIM-kort- og mobilnetværksfunktioner;
  • sensorer og biometriske funktioner.

MobiCode TEST hjælper virksomheder, der sælger brugte enheder, med at udføre gentagne tests og registrere resultatet mod den korrekte mobiltelefon.

En test før afsendelse beviser ikke, at en fejl aldrig kan opstå senere. Den etablerer dog et værdifuldt udgangspunkt.

Gentag den samme test, når telefonen vender tilbage

Brug af den samme test ved afsendelse og returnering gør det nemmere at sammenligne resultaterne.

For eksempel:

Før salg

  • Visning: Bestået
  • Berøring: Aflevering
  • Bagkamera: Bestået
  • Mikrofon: Pass
  • Opladning: Bestået

Efter hjemkomst

  • Display: Ukendt reservedel
  • Berøring: Intermitterende fejl
  • Bagkamera: Bestået
  • Mikrofon: Pass
  • Opladning: Bestået

Den ændring beviser ikke automatisk, hvem der udskiftede skærmen. Ikke desto mindre giver det virksomheden en specifik uoverensstemmelse at undersøge.

Tjek iPhone-dele og servicehistorik

Understøttede iPhones kan vise reservedele og servicehistorik i Indstillinger.

Afhængigt af model, software og reparation kan telefonen vise oplysninger om komponenter såsom:

  • Skærm;
  • batteri;
  • kamera;
  • hovedkort;
  • andre understøttede dele.

Apple kan vise etiketter som:

  • Ægte: en original Apple-del og -proces blev genkendt;
  • Brugt: en original Apple-del tidligere har været installeret i en anden understøttet iPhone;
  • Ukendt: delen kan ikke verificeres, fungerer ikke som forventet, eller der er et andet relevant problem;
  • Ubekræftet: Visse oplysninger om større reparationer kunne ikke verificeres.

Lav en oversigt over historikken over tilgængelige dele inden afsendelse. Gennemgå den igen, hvis enheden returneres.

Reservedelsinformation er ikke tilgængelig i samme form på alle modeller, så den bør understøtte – ikke erstatte – fysisk inspektion og funktionel testning.

Undersøg skruer, pakninger og reparationsmærker

En delvist udtjent telefon kan vise subtile tegn på at være blevet åbnet.

Se efter:

  • markerede eller manglende skruer;
  • løftende skærmkanter;
  • nye klæberester;
  • beskadigede vandafvisende tætninger;
  • mellemrum omkring rammen;
  • støv inde i kameralinser;
  • forkert justeret bagrude;
  • advarsler om nye komponenter;
  • mistet biometrisk funktionalitet.

Stol ikke på ét mærke alene. En telefon kan have en gyldig reparationshistorik, som butikken allerede har oplyst.

Det vigtige spørgsmål er, om den returnerede enhed afviger fra den registrerede forsendelsestilstand.

Registrer batteriets tilstand før salg

Klager over batterier er almindelige og ofte ægte. Derfor har butikker brug for en klar basislinje snarere end en ubegrundet påstand om, at "batteriet var fint".

Hvor det er muligt, notér:

  • oplysninger om batteriets tilstand;
  • opladningsniveau ved test;
  • opladningsadfærd;
  • uventede nedlukninger;
  • batteriadvarsler;
  • fysiske tegn på hævelse;
  • batteriets status for delehistorik.

Hvis den returnerede telefon indeholder et andet batteri eller en ny advarsel, har butikken et specifikt problem, der skal undersøges.

Brug sikkerhedsmærker med omhu

Nogle virksomheder anvender diskrete manipulationssikre etiketter eller indvendige mærker for at identificere, om en telefon er blevet åbnet.

Disse kontroller kan muligvis hjælpe, men de kræver omhyggeligt design.

En sikkerhedsetiket bør ikke:

  • beskadige enheden;
  • vildlede kunden om deres juridiske rettigheder;
  • gøre normal inspektion umulig;
  • bruges som den eneste grund til at afvise en reel fejl;
  • forstyrre sikker drift;
  • skabe problemer med privatlivets fred eller data.

Formuleringen "garantien bortfalder, hvis den fjernes" bør ikke bruges som en generel metode til at undgå forpligtelser som forbruger i Storbritannien.

En brudt forsegling kan være bevis på, at telefonen blev åbnet, men butikken bør stadig undersøge den faktiske fejl og de omkringliggende omstændigheder.

Notér hvad der var i æsken

Returneringer kan også omfatte manglende eller udskiftede varer.

Forsendelsesrapporten skal indeholde:

  • telefonen;
  • opladningskabel;
  • stik eller adapter, hvor det medfølger;
  • sag;
  • skærmbeskytter;
  • SIM-værktøj;
  • original eller erstatningsæske;
  • dokumentation;
  • enhver reklameartikel.

For tilbehør af højere værdi kan fotografier eller seriereferencer være passende.

Brug kontrolleret returemballage

Giv kunderne, hvor det er muligt, tydelige returinstruktioner og en sporbar etiket.

Instruktionerne skal forklare:

  • hvordan man beskytter skærmen og kameraerne;
  • hvordan man forhindrer telefonen i at bevæge sig inde i kassen;
  • om originalt tilbehør skal returneres;
  • hvordan man fjerner personlige konti;
  • om telefonen skal nulstilles;
  • hvordan man håndterer litiumbatterier sikkert;
  • hvilken transportørtjeneste der skal bruges;
  • hvordan man opbevarer bevis for afsendelse.

En standard returpakke gør det nemmere at identificere uoverensstemmelser i emballagen og reducerer reelle transportskader.

Vej returpakker før åbning

Ankomstvægt kan hjælpe med at undersøge reklamationer om tomme kasser og manglende tilbehør.

Optage:

  • den uåbnede returpakkes vægt;
  • den vægt, som transportøren har angivet, hvor denne er tilgængelig;
  • den forventede pakkede vægt;
  • vægten efter åbning, når der er en uoverensstemmelse.

En vægtforskel beviser ikke, hvem der var ansvarlig. Den kan dog fastslå, om indholdet ser ud til at have ændret sig mellem to overdragelsespunkter.

Åbn mistænkelige returneringer i kontrolleret område

Smid ikke emballagen væk, før du har bekræftet indholdet.

Ved returnering af høj værdi eller mistænkelige returneringer skal du registrere:

  • sporingsetiketten;
  • hver side af den uåbnede pakke;
  • synlig skade eller udskiftning af tape;
  • pakkens vægt;
  • den kontinuerlige åbningsproces;
  • indholdet er fjernet;
  • det returnerede IMEI- og serienummer.

Ethvert optagelsessystem skal overholde relevante krav til privatlivets fred, medarbejderovervågning og datalagring.

Refunder ikke før returneringen er kontrolleret

Hastighed er vigtig for kunderne, men automatiske refusioner på dyre telefoner kan udsætte virksomheden for svindel med ombytning.

En fornuftig arbejdsgang er:

  1. bekræfte at pakken er ankommet;
  2. inspicer den uåbnede emballage;
  3. match IMEI og serienummer;
  4. bekræft model, opbevaring og farve;
  5. sammenlign tilstanden med forsendelsesregistreringer;
  6. kør den relevante diagnosticering;
  7. tjek reservedele og reparationshistorik, hvor tilgængelig;
  8. bekræft medfølgende tilbehør;
  9. godkende refusionen eller sende uoverensstemmelsen til gennemgang.

Britiske virksomheder skal stadig følge gældende refusionsfrister og forbrugerlovgivningen. Inspektionsprocessen skal være effektiv, dokumenteret og forholdsmæssig.

Respekter ægte britiske forbrugerrettigheder

Forebyggelse af svindel fjerner ikke kundens juridiske rettigheder.

I henhold til britisk forbrugerlovgivning skal varer, der sælges af en erhvervsdrivende, opfylde juridiske standarder, herunder at være som beskrevet og af tilfredsstillende kvalitet, under hensyntagen til faktorer som pris, alder og stand.

Online-, post- og telefonkunder har normalt også en begrænset ret til at fortryde mange fjernkøb, selvom varen ikke er defekt. GOV.UK oplyser, at kunder generelt har 14 dage til at fortælle sælgeren, at de ønsker at fortryde, og yderligere 14 dage til at returnere varerne.

Brugte og istandsatte varer er ikke undtaget, blot fordi de er brugte.

Derfor bør butikker ikke:

  • betegne enhver fejlrapport som bedrageri;
  • afvise alle returneringer af åbnet emballage;
  • bruge urimelige vilkår til at fjerne lovfæstede rettigheder;
  • afvise en anmodning udelukkende fordi kunden har testet telefonen;
  • forsinke gyldige refusioner unødigt;
  • anføre, at en butiksgaranti erstatter forbrugerlovgivningen.

Hvis en returnering er bestridt, bør virksomheden søge passende juridisk rådgivning eller rådgivning fra handelsstandarderne i stedet for at stole på en improviseret politik.

Hvilke beviser hjælper med en tilbageførsel?

Den nødvendige dokumentation afhænger af betalingsudbyderen og årsagen til tvisten.

En nyttig dokumentationspakke kan indeholde:

  • ordrebekræftelsen;
  • fakturerings- og leveringsoplysninger;
  • betalingsgodkendelsesregistre;
  • det nøjagtige IMEI- og serienummer, der blev solgt;
  • fotografier før afsendelse;
  • diagnostiske resultater;
  • kurérsporing;
  • leveringsfotografier eller underskrifter;
  • kunde-e-mails og -beskeder;
  • returinstruktioner;
  • det returnerede IMEI-nummer;
  • bevismateriale til åbning af returprocessen;
  • refusions- eller erstatningsregistre.

Svaret bør adressere den specifikke påstand i stedet for at sende en stor, uorganiseret samling af skærmbilleder.

Hvis kunden for eksempel hævder, at telefonen ikke blev leveret, vedrører den mest relevante dokumentation afsendelse, levering og kundeaktivitet efter levering.

Hvis kunden hævder at have returneret den, skal virksomheden have dokumentation for sporing af returforsendelsen, pakkekvittering og indhold.

Hold kundekommunikationen professionel

En besked som "Du sendte os det forkerte telefonnummer" kan eskalere en reel fejl, før undersøgelsen er færdig.

En bedre besked er:

Eksempelformulering: "IMEI-nummeret på den modtagne telefon stemmer ikke overens med det IMEI-nummer, der er registreret på din ordre. Vi har sat refusionen på pause, mens vi gennemgår forsendelses- og returneringsoplysningerne. Bekræft venligst, om du har en anden lignende enhed derhjemme, og fremvis eventuelle fotografier eller serienummeroplysninger, du har."

Dette forklarer uoverensstemmelsen, inviterer til relevant bevismateriale og undgår at fremstille mistanke som fakta.

Opret klare kategorier for afvigelser i retur

Placer ikke alle usædvanlige tilfælde i én generisk "svindel"-kategori.

Nyttige statusser inkluderer:

  • IMEI-uoverensstemmelse: en anden enhed blev modtaget;
  • Uoverensstemmelse i forhold: der er ny skade til stede;
  • Afvigelse i dele: en komponent ser ud til at være ændret eller mangler;
  • Tom pakke: ingen telefon blev fundet;
  • Manglende tilbehør: en del af ordren blev ikke returneret;
  • Fejl ikke gengivet: yderligere testning er påkrævet;
  • Transportskader: returpakken ankom kompromitteret;
  • Intern registreringsfejl: de oprindelige ordreoplysninger var forkerte;
  • Kundens fejl: det forkerte telefonnummer ser ud til at være blevet sendt ved et uheld;
  • Mistanke om forsætlig bedrageri: Beviser tyder på potentiel uærlighed.

Hver status skal have en ejer, næste handling og en gennemgangsfrist.

Spor gentagne returmønstre

En usædvanlig tilbagevenden kan have en uskyldig forklaring. Gentagen adfærd kan afsløre et tydeligere mønster.

Monitor:

  • flere IMEI-uoverensstemmelser knyttet til én kunde;
  • gentagne indsigelser om "vare ikke modtaget";
  • returneringer, der indeholder den samme type substitueret del;
  • krav knyttet til én leveringsadresse;
  • flere konti, der bruger de samme betalingsoplysninger;
  • høje returrater umiddelbart efter levering;
  • gentagne påstande om tomme felter;
  • tilbageførsler efter mislykkede refusionsanmodninger;
  • afkast knyttet til én markedspladskampagne;
  • uoverensstemmelser koncentreret omkring én intern arbejdsgang.

Mønsteranalyse kan også identificere problemer i virksomheden, såsom dårlig diagnosticering, forkerte forsendelsesregistreringer eller en leverandør, der leverer upålidelige dele.

Hvordan MobiCode understøtter stærkere beviser for returnering

MobiCode hjælper telefonbutikker, istandsættere, reparationscentre og enhedsforhandlere med at forbinde hver håndsæt til klarere operationel dokumentation.

  • MobiCHECK understøtter IMEI- og enhedsstatustjek før salg og når en håndsæt returneres.
    Se: MobiCHECK
  • MobiCode-test hjælper teams med at køre ensartet diagnosticering før afsendelse og efter returnering.
    Se: MobiCode-test
  • MobiONE hjælper med at forbinde IMEI, test, kontroller, karakterer og behandlingsresultater i én enhedsworkflow.
    Se: MobiONE
  • MobiCode CHECK understøtter bredere due diligence-procedurer for brugte enheder, når en returneret telefon skal gennemgås yderligere.
    Se: MobiCode CHECK
  • MobiWIPE understøtter kontrolleret datasletning efter en legitim returnering er blevet accepteret, og før telefonen kommer på lager igen.
    Se: MobiWIPE

Formålet er ikke at gøre det vanskeligt at returnere en telefon. Det er at fastslå, hvilken enhed der blev solgt, hvilken stand den var i, og om den samme telefon blev returneret.

En praktisk tjekliste til forebyggelse af svindel med returnering af telefon

Før afsendelse

  1. Notér IMEI 1, IMEI 2 og serienummer.
  2. Bekræft den nøjagtige model, opbevaring og farve.
  3. Kør en struktureret funktionstest.
  4. Registrer batteriets tilstand.
  5. Tjek reservedele og reparationshistorik, hvor tilgængelig.
  6. Fotografér forsiden, bagsiden, kanterne og eksisterende mærker.
  7. Registrer karakteren og beskrivelsen af ​​annoncen.
  8. Angiv alt inkluderet tilbehør.
  9. Knyt enhedsposten til kundeordren.
  10. Gem forsendelses- og leveringsbeviser.

Når en retur ankommer

  1. Notér den uåbnede pakkes vægt.
  2. Undersøg emballagen før åbning.
  3. Gem beviser for skader eller manipulation.
  4. Scan det returnerede IMEI- og serienummer.
  5. Sammenlign model, opbevaring og farve.
  6. Fotografér enheden før rengøring eller reparation.
  7. Gentag den oprindelige diagnostiske test.
  8. Gennemgå reservedele og servicehistorik.
  9. Kontroller for nye skader eller åbningsmærker.
  10. Bekræft at alt tilbehør er til stede.
  11. Godkend refusionen, eller åbn en uoverensstemmelsessag.
Britisk telefonbutik, der tjekker IMEI-nummeret og tilstanden af ​​en returneret mobiltelefon for returneringssvindel
Ved at matche det returnerede IMEI-nummer, den returnerede tilstand og det diagnostiske resultat med det oprindelige salg, hjælper det butikker med at identificere erstatninger uden at blokere ægte refusioner.

Almindelige fejl ved at forebygge svindel med returnering af telefoner

  • Optager modellen, men ikke IMEI.
  • Brug af generiske produktfotografier i stedet for den faktiske telefon.
  • Kunne ikke gemme resultatet af testen før afsendelse.
  • Udstedelse af en automatisk refusion før inspektion af returneringen.
  • Bortskaf returemballagen med det samme.
  • Kontrol af kun det ydre og manglende udskiftede dele.
  • Brug af vage karakterbeskrivelser.
  • Kunne ikke optage tilbehør.
  • Afsendelse af uorganiseret bevismateriale under en tilbageførsel.
  • At beskylde kunder, før interne fejl er udelukket.
  • Brug af svindelforebyggelse som en undskyldning for at nægte gyldige forbrugerrettigheder.
  • Manglende sporing af gentagne mønstre på tværs af ordrer.

Kommerciel takeaway

Svindel med returnering af telefoner er ikke begrænset til tomme kasser. Det kan omfatte udskiftning af enheder, bortskaffelse af dele, skjulte skader, falske fejlmeldinger, manglende tilbehør og tilbagebetalinger, efter køberen har beholdt telefonen.

Den stærkeste beskyttelse er en individuel bevisoptagelse for hver håndsæt.

Før salg skal kundeordren forbindes med det nøjagtige IMEI-nummer, serienummer, stand, reservedelshistorik og diagnosticeringsresultat. Når en returnering modtages, skal disse kontroller gentages, før refusionen udstedes.

Samtidig skal processen holdes retfærdig. Ægte fejl sker, kunder begår fejl, og britiske købere bevarer vigtige juridiske rettigheder, når de køber istandsatte enheder fra en forhandler.

Et godt retursystem gør begge dele: det løser legitime klager hurtigt og gør det meget sværere at skjule uærlige ombytninger.

Et praktisk eksempel på enhedsudskiftning

En britisk telefonbutik sælger en renoveret 256 GB iPhone online. Før afsendelse registrerer personalet IMEI, serienummer, batteritilstand, kosmetisk kvalitet og det fulde diagnoseresultat. De fotograferer også et lille mærke ved siden af ​​bagkameraet.

Ti dage senere anmoder kunden om en returnering og siger, at telefonen genstarter uventet.

Den returnerede pakke indeholder en iPhone af samme model og farve. Ved første øjekast ser det ud til at være den originale enhed.

IMEI-nummeret stemmer dog ikke overens med ordren. Telefonen har også 128 GB lagerplads, et revnet kamera og intet identifikationsmærke ved siden af ​​kameraet.

Butikken sætter refusionen på pause og tjekker sine optegnelser. Personalet bekræfter, at den afsendte enheds IMEI-nummer blev registreret korrekt, og at kureren leverede den oprindelige ordre til kundens adresse.

Virksomheden kontakter kunden i et neutralt sprog og spørger, om en anden lignende iPhone muligvis er blevet returneret ved et uheld.

Kunden benægter i første omgang at have en anden telefon, men siger senere, at et familiemedlem har pakket den forkerte telefon. Den korrekte enhed returneres to dage senere.

Fordi butikken opbevarede nøjagtig dokumentation på enhedsniveau, løser de sagen uden at udstede en refusion for den forkerte telefon – og uden at fremsætte en ubegrundet beskyldning i starten.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er svindel med returnering af telefoner?

Svig med telefonreturnering er uærlig brug af en refusions-, returnerings-, garanti- eller betalingstvistproces. Det kan involvere returnering af en anden enhed, udskiftning af dele, skjulning af nye skader, afsendelse af en tom pakke eller beholdning af telefonen, mens betalingen inddrives.

Hvordan kan en telefonbutik bevise, at en anden telefon blev returneret?

Det stærkeste bevismateriale omfatter de originale og returnerede IMEI-numre, serienumre, lagerkapacitet, fotografier, identifikationsmærker, diagnostiske resultater, reservedelshistorik og leveringsregistreringer.

Hvad er svindel med indsamling af telefondele?

Delehøstning sker, når nogen fjerner værdifulde, fungerende komponenter fra en telefon og returnerer telefonen med defekte, dårlige eller manglende dele. Skærme, batterier og kameraer kan blive målrettet.

Kan en telefonbutik nægte en refusion, når IMEI-nummeret ikke stemmer overens?

En uoverensstemmelse i IMEI-nummeret giver butikken en gyldig grund til at undersøge, om den returnerede telefon er den enhed, der oprindeligt blev solgt. Virksomheden bør stadig kontrollere for registreringsfejl, udskiftningshistorik eller en ærlig kundefejl og overholde gældende forbrugerlovgivning.

Har onlinekunder ret til at returnere en renoveret telefon?

Kunder i Storbritannien, der sælger fjernsalg, har normalt en begrænset fortrydelsesret for mange onlinekøb, og kunder har også rettigheder, når varer er defekte, ikke som beskrevet eller på anden måde ikke lever op til juridiske standarder. Istandsatte varer er ikke automatisk udelukket.

Hvilke beviser hjælper en telefonsælger med at bekæmpe en chargeback?

Nyttig dokumentation kan omfatte betalingsgodkendelse, kunde- og leveringsoplysninger, sporing, leveringsbekræftelse, telefonens IMEI, fotografier før afsendelse, diagnostiske resultater, kundebeskeder og optegnelser over returneringsinspektioner.

Hvordan hjælper MobiCode med at reducere svindel med returnering af telefoner?

MobiCode hjælper virksomheder med at forbinde IMEI-tjek, diagnosticering, klassificering, sletning og behandling af registre til den korrekte telefon. Dette gør det nemmere at sammenligne den solgte telefon med den returnerede enhed.

Referencer og videre læsning