Tagastused ja tagasimaksed ei ole ainult klienditeeninduse kulud. Seadmete vahetamisel ja renoveerimisel on need tavaliselt töövoo kulud: ebaselge vastuvõtt, nõrgad tõendid, vastuolulised seisukorra standardid, halb lukkude kontroll ja dokumendid, mida on vaidluse korral raske leida.
See juhend esitab praktilise ja tõenduspõhise töövoo korduvate kahjude vähendamiseks. See on kirjutatud ... jaoks. seadmete kauplejad, renoveerijad ja edasimüügiettevõtted kes soovivad vähem vaidlusi ja kiiremaid lahendusi, muutmata iga tellimust paberimajanduseks.
Korduvaid kaotusi ei põhjusta mitte ainult halb tagastuste käitlemine, vaid ka kus ja kuidas te müüteTuruplatsid võivad olla väärtuslikud müügimahu seisukohalt, kuid need suurendavad ka klientide hankimise kulusid, karmistavad ostja eelistamise reegleid ja muudavad teie ettevõtte platvormipoliitikast sõltuvamaks. See muudab tugevad tõendid, selged noteerimisstandardid ja tervema otsemüügi töövoo veelgi olulisemaks.
Miks vaidlused korduvad (isegi hõivatud ja kogenud meeskondades)
Enamik ettevõtteid oskab nimetada samu korduvaid vaidlusteemasid:
- Tingimuste mittevastavus: Ostja väidab, et seade ei vasta kirjeldusele
- Aku kaebused: ootused polnud selgelt paika pandud
- Lukustuse/oleku probleemid: probleem ilmneb pärast ostmist
- Andmete käitlemisega seotud probleemid: pühkimistõendid puuduvad või on ebaselged
- Tagastuspettuse / vahetuse risk: ebakindlus selle osas, kas sama seade tagasi tuli
Neil kõigil pole ühist mitte halb õnn, vaid nõrk protsessikontroll enne lähetamist.
Tagastuste/tagasimaksete töövoog, mis tegelikult vähendab kahjusid
Eesmärk ei ole luua rohkem administratiivtööd. Eesmärk on teha õiged tõendid kiiresti kättesaadavaks ja ennetada välditavaid vaidlusi enne, kui seade hoonest lahkub.
1) Sissetulek: identiteedi ja marsruudiotsuste nõuetekohane jäädvustamine
- Salvesta IMEI/seerianumber sissevõtmisel ja seo ühe seadme kirjega
- Enne suurema tööjõukulu tegemist tehke asjakohased kontrollid
- Salvesta marsruudi tulemus (jätka / hoia / lükka tagasi / jne)
Ilma selleta muutuvad paljud hilisemad vaidlused nõrga vundamendi tõttu raskemaks kaitsta.
2) Testimine ja olekukontrollid: salvestage tulemused, mitte ainult läbimise/läbimise mälestused
- Salvestage põhitestimise tulemused standardvormingus
- Vajadusel kirjete lukustus/staatuse kontrollimine
- Lahendamata probleemidega seadmete karantiini panemine selle asemel, et neid läbi suruda
Vaidlused on aeglasemad ja kallimad, kui meeskond peab juhtunu mälu järgi taastama.
3) Seisukorra ja aku avalikustamine: ostja üllatuse vähendamine
Paljud tagasimaksed algavad ootuste mittevastavusest, mitte varjatud defektidest. Kasutage ühtset seisukorra standardit ja aku avalikustamise reeglit, et nimekirjad ja arved kirjeldaksid seda, mida ostja tegelikult saab.
- Kasutage kogu personali jaoks sama tingimuste standardit
- Kasutage seisukorra tõendamiseks fikseeritud fotokomplekti
- Avalikustage aku seisukord/lävitaseme tulemused selgelt, kui see on asjakohane
Akuga seotud kaebused on levinud ja mõjutavad oluliselt tagastusriski.
4) Tõendite kustutamine: käsitlege neid kliendi garantiiregistri osana
- Vajadusel registreerige pühkimise tulemus/sertifikaadi viide
- Hoidke seadme andmetega seotud tõendeid kustutamise kohta
- Enne saatmist pange karantiini kõik mittetäielikud või ebaõnnestunud pühkimisjäljed
See vähendab nii klientide muresid kui ka hilisemat sisemist segadust.
5) Enne saatmist koostage lihtne tõendusmaterjalide pakett
See on osa, mis aitab vaidluse korral aega kokku hoida. Hoidke see standardne ja hõlpsasti leitav:
- IMEI/seerianumber
- kontrolli tulemusi ja ajatempleid
- testi kokkuvõte
- seisukorra märkus + fotod
- aku avalikustamine (kui see on asjakohane)
- kustutamise tulemus/sertifikaadi viide (kui on asjakohane)
- saatmis-/jälgimisandmed
6) Tagastustega tegelemine: kasutage kirjalikku reeglit, mitte improviseeritud otsustusvõimet
- Ostja kahetsuse ja vea tagastamise reeglite määratlemine
- Määrake, kuidas tagastatud seadet algse müügiga seostatakse (IMEI/seerianumber + seisukorra tõend)
- Määrake kontrolli- ja reageerimisajad
Järjepidevus vähendab eskaleerumist ja aitab kaitsta kaupmeeste tulemusi.
Kuidas MobiCode aitab luua kiirelt kättesaadavat tõendusmaterjalide paketti
Vaidluste korral on MobiCode kõige tugevam siis, kui see lühendab kliendi vaidlustamise ja enesekindla vastuse vahelist ajavahemikku. Struktureeritud dokumendid ja kättesaadavad tõendid hoiavad ära väiksemate probleemide kalliks muutumise.
- Hoolsuskohustus ja seadmete kontrollid: vähendada sissetulevat riski ja staatusega seotud üllatusi.
Vaata: MobiCode'i kontroll - Struktureeritud testimise töövood: parandada tehniliste tulemuste järjepidevust.
Vaata: MobiCode'i TEST - Salvestatud andmete kustutamise tulemused: tugevdada klientide kindlustunnet ja vaidluste tõendamist.
Vaata: MobiWIPE - Ühendatud kirjed kogu töövoos: vähendada probleemi „kus see tulemus on?“.
Vaata: MobiONE
Praktiline võit seisneb kiirus ja enesekindlus probleemide ilmnemisel, mitte ainult probleemide vähenemises üldiselt.
Praegune trend: tõendite kvaliteet mõjutab nüüd klienditeeninduse kiirust sama palju kui operatsioonide kvaliteeti
Üks selge tegevussuundumus on see, et vaidlused ja tagastused võidetakse või kaotatakse üha enam tõendite hankimise teel. Ettevõtted, mis suudavad kiiresti reageerida selgete ja struktureeritud dokumentidega, kulutavad tavaliselt vähem aega pikale edasi-tagasi suhtlusele ja kannatavad vähem korduvaid kaotusi.
Levinud vead, mis suurendavad tagastuste ja tagasimaksete arvu
- Seadme tasemel kirjeid pole: raske tõestada, mida müüdi ja tagastati
- Nõrgad või ebajärjekindlad fotod: tingimuste vaidlused muutuvad subjektiivseks
- Aku avalikustamise reegel puudub: korduvad kaebused ja tagastused
- Puuduvad tõendid pühkimise kohta: välditav umbusaldus ja vastavusprobleemid
- Aeglane vaidluste lahendamine: tõendid on olemas, aga neid on raske leida
Vaidluste kontrollimise kokkuvõte
Tagastused ja tagasimaksed vähenevad, kui töövoog paraneb. Salvestage identiteet varakult, standardiseerige kontrollid ja seisukorra tõendid, dokumenteerige kustutamise tulemused ja looge iga seadme jaoks lihtne tõendite pakett. Nii vähendavad seadmetega tegelevad ettevõtted korduvaid kaotusi ilma administratiivtöösse uppumata.
Näide tagasipöördumisest, mis eristab tegelikke probleeme väärkohtlemisest
Oletame, et ostja väidab, et telefon on defektne ja saadab tagasi seadme, millel on erinev seerianumber, pragunenud korpus või puuduvad lisatarvikud. Kui väljamineva protsessi käigus jäädvustati enne saatmist algne seerianumber/IMEI, seadme fotod ja seisukorra märkus, saab meeskond tagastuse kiiresti vaidlustada. Ilma nende tõenditeta jääb ettevõte vaidlema mälu järgi.
Isegi ehtsate tagastuste puhul on üksikasjad olulised. Telefon, mida müüakse koos 86% aku seisukord Ja selge avalduse puudumine annab palju suurema tõenäosusega märku, et toode on „halb aku”, kui selge märkusega aku ja sellele seisukorrale vastava hinnaga toode. Hea tagastuskontroll algab juba ammu enne RMA vormi avamist.
KKK: seadmetega kauplejate tagastused ja tagasimaksed
Kuidas on kiireim viis tagasimaksete vähendamiseks?
Parandage tõendite kvaliteeti enne saatmist: selged seisukorra märkused, fikseeritud fotod, identifikaatorikirjed ja taastatavad kontrolli-/kustutustulemused.
Mis peaks tõendusmaterjalide pakendis olema?
IMEI/seerianumber, kontrollide/testi tulemused, seisukorra fotod/märkmed, asjakohane aku avalikustamine, vajaduse korral pühkimistõendid ja saatmis-/jälgimisandmed.
Kuidas vähendada tagastuspettuste ohtu?
Ühenda tagastatud seadmed algse müügiga, kasutades identifikaatoreid ja seisukorra tõendeid, ning kasuta kirjalikku kontrolliprotsessi, et töötajad ei improviseeriks.