Puhelinpalautuspetokset voivat pyyhkäistä pois useiden laillisten myyntien voitot yhdellä ostotapahtumalla. Asiakas ostaa testatun ja kunnostetun puhelimen, pyytää hyvitystä ja lähettää jotain takaisin – mutta palautuspaketissa oleva laite ei olekaan se puhelin, jonka myymälä alun perin myi.

Joskus kyseessä on saman mallin eri puhelin. Joskus alkuperäinen näyttö, akku tai kamera on irrotettu ja korvattu vaurioituneella osalla. Toisissa tapauksissa ostaja pitää laitteen ja avaa maksuvalituksen väittäen, että laite ei koskaan saapunut tai oli alusta alkaen viallinen.

Nämä tapaukset ovat vaikeita, koska aidot palautukset ovat yleisiä. Käytettyihin puhelimiin voi tulla vikoja, toimitusvirheitä voi sattua ja asiakkailla on tärkeitä laillisia oikeuksia. Puhelinliike ei voi käsitellä jokaista valitusta epärehellisenä.

Muistin varaan luottaminen, yksinkertainen kuitti ja kuriirin seurantanumero ovat kuitenkin yhtä lailla riskialttiita. Iso-Britannian puhelinliikkeet tarvitsevat todisteita, jotka yhdistävät asiakkaan tilauksen tarkkaan IMEI-numeroon, kuntoon, komponentteihin, testitulokseen ja takaisin saatuun laitteeseen.

Tässä oppaassa selitetään yleisimmät puhelinten palautuspetosten muodot, etsittävät varoitusmerkit ja se, miten korjaamot, kunnostettujen puhelimien myyjät ja vaihtopuhelinten myyjät voivat suojautua tekemättä palautuskokemuksesta aggressiivista rehellisille asiakkaille.

Mitä on puhelinpalautuspetos?

Puhelinpalautuspetos tapahtuu, kun joku käyttää epärehellisesti palautus-, hyvitys-, takuu- tai maksuriitautusprosessia saadakseen rahaa, korvaavan laitteen tai ilmaisia ​​osia.

Asiakas voi palauttaa toisen puhelimen, irrottaa arvokkaita osia, piilottaa uusia vaurioita tai väittää virheellisesti, että puhelin oli viallinen, puuttui tai sitä ei koskaan toimitettu.

Yksinkertainen määritelmä: Puhelimen palautuspetos on hyvitys-, takuu- tai maksuriitautusprosessin epärehellistä käyttöä puhelimen pitämiseksi, sen vaihtamiseksi toiseen laitteeseen, osien poistamiseksi tai velkojen takaisinsaamiseksi, joita ei aidosti ole maksettu.

Palautuspetokset voivat vaikuttaa:

  • itsenäiset puhelinliikkeet;
  • verkossa kunnostettujen puhelimien myyjät;
  • korjauskeskukset;
  • markkinapaikkakauppiaat;
  • matkapuhelinten kierrättäjät;
  • vakuutuksen korvaavat tarjoajat;
  • verkosto- ja jälleenmyyjien vaihto-ohjelmat;
  • yritykset, jotka myyvät laitteita kaikkialla Isossa-Britanniassa ja Euroopassa.

Kaikki vaikeat palautukset eivät ole vilpillisiä

Palautettu puhelin voi poiketa alkuperäisestä testituloksestaan ​​​​perustelluista syistä.

Esimerkiksi:

  • vika voi ilmetä vasta pitkäaikaisen käytön jälkeen;
  • laite on saattanut vaurioitua palautustoimituksen aikana;
  • henkilökuntaan kuuluva on saattanut tallentaa väärän IMEI-koodin;
  • asiakas on saattanut sekoittaa kaksi samanlaista kotipuhelinta;
  • korvaava laite on saatettu lähettää väärällä tilauksella;
  • ajoittainen akku- tai latausongelma on saattanut läpäistä alkuperäisen testin;
  • asiakas voi ymmärtää ohjelmisto- tai verkko-ongelman väärin.

Siksi henkilökunnan tulisi aloittaa tutkinnalla eikä syytöksellä.

Reilu prosessi suojelee aitoja asiakkaita. Se luo myös paremman todistusaineiston, kun tahallista epärehellisyyttä on tapahtunut.

Palautussääntö: Käsittele odottamatonta tulosta ensin poikkeamana. Vahvista IMEI-numero, kunto, osat ja testihistoria ennen kuin päätät, onko palautus aito, virheellinen tai mahdollisesti vilpillinen.

Yleisimmät puhelinpalautuspetosten tyypit

1. Eri puhelimen palauttaminen

Asiakas ostaa toimivan laitteen ja lähettää takaisin toisen saman mallin puhelimen.

Korvaava aine voi olla:

  • estetty tai ilmoitettu kadonneeksi tai varastetuksi;
  • tili lukittu;
  • vesivahingoittunut;
  • ei voi käynnistää;
  • pienempi tallennuskapasiteetti;
  • voimakkaasti kulunut;
  • puuttuvat arvokkaat sisäiset komponentit;
  • väärennetty laite.

Ulkopuolelta kaksi mustaa iPhone 14 -puhelinta saattaa näyttää lähes identtisiltä. IMEI- ja sarjanumero paljastavat, onko palautettu laite sama, joka myytiin.

2. Ulkokuoren vaihtaminen

Monimutkaisempi vaihto voi sisältää sisäisten komponenttien siirtämisen tai ulkokuoren vaihtamisen.

Asiakas voi esimerkiksi palauttaa puhelimen, joka näyttää ulkonäöltään samankaltaiselta, mutta sisältää:

  • erilainen logiikkakortti;
  • heikompilaatuinen korvaava näyttö;
  • vaurioitunut kamerakokoonpano;
  • heikko tai turvonnut akku;
  • korvaava takakotelo;
  • toisesta laitteesta otettuja osia.

Siksi pelkkä ulkoinen väri ja malli eivät riitä. Korjaamo tarvitsee tunnistetiedot, osatiedot ja testitulokset.

3. Osien kerääminen

Osien lunastaminen tapahtuu, kun joku irrottaa ostetusta puhelimesta toimivia tai arvokkaita osia ja palauttaa puhelimen, jossa on huonolaatuisia, viallisia tai puuttuvia osia.

Kohteisiin voi kuulua:

  • OLED-näytöt;
  • paristot;
  • kameramoduulit;
  • latauskokoonpanot;
  • kaiuttimet;
  • aidot kotelot;
  • logiikkakortit;
  • biometriset komponentit.

Huijari saattaa tarvita osaa toiseen korjaukseen tai aikoo myydä sen erikseen.

Ensi silmäyksellä palautettu puhelin saattaa näyttää vielä täydelliseltä. Vasta toiminnallinen testi, osien historian tarkastelu tai fyysinen tarkastus paljastaa, mikä on muuttunut.

4. Puhelimen palauttaminen sen vahingoittumisen jälkeen

Asiakas voi vahingossa pudottaa puhelimen tai altistaa sen nesteelle ja väittää sitten, että vaurio oli olemassa jo toimituksen yhteydessä.

Mahdollisia esimerkkejä ovat:

  • säröillä oleva näyttö;
  • taivutettu kehys;
  • nesteen sisäänpääsy;
  • vaurioitunut latausportti;
  • rikkinäinen kameran linssi;
  • iskuvauriot kulmien ympärillä;
  • näytön painejäljet;
  • sisäisen liittimen vaurioituminen korjausyrityksen jälkeen.

Haasteena on todistaa laitteen kunto sen lähtiessä myymälästä.

Epämääräinen varastokuvaus, kuten "hyvässä kunnossa", ei välttämättä auta. Selkeät valokuvat, arviointikertomukset ja lähetystestit ovat paljon vahvempia.

5. Väärät syyllisyysväitteet

Asiakas voi ilmoittaa puhelimessa olevasta viasta saadakseen hyvityksen, uuden tuotteen tai alennuksen.

Ilmoitettu ongelma voi sisältää:

  • huono akunkesto;
  • kameran vika;
  • ajoittainen lataus;
  • heikko signaali;
  • mikrofoniongelmat;
  • odottamattomat uudelleenkäynnistykset;
  • ylikuumeneminen;
  • näytön välkkyminen.

Jotkin näistä vioista ovat aidosti ajoittaisia, joten korjaamon ei pitäisi hylätä raporttia vain siksi, että laite läpäisee yhden pikatestin.

Vertaa sen sijaan valitusta alkuperäiseen testiin, toista asiaankuuluvat tarkistukset ja tarkista, onko puhelimessa muutoksia myynnin jälkeen.

6. Tyhjä palautuslaatikko

Asiakas saa puhelimen, pyytää palautusta ja lähettää takaisin tyhjän paketin – tai paketin, joka sisältää toisen esineen.

Seuranta voi osoittaa, että palautus on toimitettu. Seuranta kuitenkin todistaa paketin liikkeen, ei sen sisältöä.

Yritysten tulisi kirjata:

  • avaamattoman saapumispaino;
  • pakkauksen kunto;
  • palautustarra;
  • paketin avausprosessi;
  • sisältä löytyvä sisältö;
  • mikä tahansa kuljetusyhtiön toimittama paino.

7. Väite, että palautus lähetettiin, vaikka sitä ei lähetetty

Asiakas voi luoda seurantanumeron, joka liittyy seuraaviin:

  • toinen paketti;
  • muualle lähetetty vähäarvoinen lähetys;
  • paketti toimitettu oikeaan postinumeroon, mutta ei kauppaan;
  • luotu, mutta ei koskaan käytetty etiketti;
  • palautus, jossa ei ollut puhelinta.

Varmista aina, että seurantanumero kuuluu oikeaan tilaukseen ja määränpäähän.

8. Takaisinperintä puhelimen pitämisen jälkeen

Ostaja vastaanottaa puhelimen ja kiistää myöhemmin korttimaksun.

He saattavat väittää, että:

  • tapahtuma oli luvaton;
  • puhelin ei koskaan saapunut;
  • tuote poikkesi kuvauksesta;
  • jälleenmyyjä kieltäytyi myöntämästä pätevää hyvitystä;
  • puhelin palautettiin, mutta rahoja ei hyvitetty.

Jotkut maksukiistat ovat täysin oikeutettuja. Pätevän ostoksen tahallista kiistämistä puhelinta säilyttäen kuvataan kuitenkin joskus ystävälliseksi petokseksi tai ensimmäisen osapuolen petokseksi.

GOV.UK huomauttaa, että maksutapahtumissa, joissa maksukorttia ei ole saatavilla, mukaan lukien verkkokaupat, on suurempi takaisinperinnän riski. Tämän vuoksi tarkat toimitus-, asiakas-, laite- ja viestintätiedot ovat erityisen tärkeitä.

9. Puhelimen palauttaminen sen arvon laskemisen jälkeen

Ostaja voi käyttää laitetta väliaikaisesti, irrottaa lisävarusteita, lunastaa tilaukseen liittyviä etuja tai myydä tilaukseen liittyvän tuotteen uudelleen ennen sen palauttamista.

Puhelinmyyjille tämä voi tarkoittaa seuraavaa:

  • alkuperäisen laturin tai kaapelin irrottaminen;
  • premium-kotelon pitäminen;
  • käyttämällä tarjouskoodia;
  • näytönsuojan tai lisävarusteen poistaminen;
  • erilaisten pakkausten palauttaminen;
  • alkuperäisten lisävarusteiden vaihtaminen halvempiin vaihtoehtoihin.

Vaikka yksittäisten lisävarusteiden arvo voi olla vaatimaton, toistuva väärinkäyttö voi pienentää katetta merkittävästi.

Miksi kunnostetut puhelimet ovat erityisen haavoittuvaisia

Kunnostettujen puhelimien dokumentointi on usein vaikeampaa kuin uusien, sinetöityjen puhelimien.

Jokaisella luurilla voi olla erilainen:

  • IMEI-koodi;
  • sarjanumero;
  • kosmeettinen laatu;
  • akun kunto;
  • korjaushistoria;
  • osien historia;
  • verkon tila;
  • mukana tulevien lisävarusteiden sarja.

Siksi pelkkä tuotesivun kuvaus ei voi todistaa, minkä tarkalleen ottaen laitteen asiakas sai.

Myymälä tarvitsee jokaiselle luurille oman tietueen.

IMEI on lähtökohta

Jokaisen kunnostetun puhelimen myynnin yhteydessä tilaus tulisi yhdistää lähetettyyn tarkkaan IMEI- ja sarjanumeroon.

Ennätys:

  • IMEI-koodi 1;
  • IMEI 2 tarvittaessa;
  • sarjanumero;
  • merkki ja malli;
  • varastokapasiteetti;
  • väri;
  • tilausnumero;
  • lähetyspäivämäärä;
  • asiakkaan viite.

Kun puhelin palautuu, skannaa tunnisteet uudelleen ennen hyvityksen suorittamista.

Jos IMEI-koodi poikkeaa, keskeytä normaali palautusprosessi ja tutki asiaa.

Mitä jos palautettu IMEI-koodi ei täsmää?

IMEI-koodin yhteensopimattomuus on tärkeä todiste, mutta henkilökunnan tulisi silti tarkistaa, onko kyseessä viattomat selitykset.

Kysy, onko:

  • asiakas osti useamman kuin yhden samanlaisen puhelimen;
  • kauppa tallensi IMEI 2:n IMEI 1:n sijaan;
  • korvaava puhelin on myönnetty aiemmin;
  • henkilökunta kiinnitti tilaukseen väärän laitteen;
  • sarjanumero täsmää, vaikka valittu IMEI-koodi eroaa;
  • valmistajan korjaus korvasi päälaitteen tai emolevyn.

Jos uskottavaa selitystä ei ole, yritys on saattanut saada korvaavan puhelimen.

Palautus-otto-sääntö: Älä myönnä automaattista hyvitystä kalliista puhelimesta, ennen kuin palautetun IMEI-koodin, sarjanumeron, mallin ja tallennustilan tiedot on täsmätty alkuperäiseen tilaukseen.

Kirjaa puhelimen kunto ylös ennen lähetystä

Valokuvien tulisi näyttää enemmän kuin houkutteleva myyntikuva.

Todisteeksi, ota talteen:

  • koko etunäyttö;
  • takakotelo;
  • kaikki neljä reunaa;
  • kameran linssit;
  • latausportti;
  • näkyviä naarmuja tai jälkiä;
  • IMEI- tai sarjanumeronäyttö;
  • laite tilausnumeron vieressä.

Lähikuvat olemassa olevista kosmeettisista merkinnöistä voivat olla erityisen hyödyllisiä. Ne toimivat tunnistusominaisuuksina ja auttavat henkilökuntaa varmistamaan, palautettiinko sama puhelin.

Kuvien tulee olla päivättyjä, linkitettyjä oikeaan järjestykseen ja tallennettava haettavissa olevaan järjestelmään.

Käytä johdonmukaista arviointikieltä

Kuvaukset, kuten ”erittäin hyvässä kunnossa” tai ”lähes täydellinen”, ovat subjektiivisia.

Selkeämpi arviointikehys voisi kirjata:

  • Erinomainen: hyvin kevyitä käytön jälkiä ilman merkittäviä näkyviä vaurioita;
  • Hyvä: normaalia kosmeettista kulumaa, kaikki keskeiset toiminnot toimivat;
  • oikeudenmukainen: hinnassa näkyvät selkeät kulumat tai jäljet;
  • Korjausluokka: tunnettu vika, joka vaatii korjausta;
  • Vain osia: ei sovellu normaaliin asiakasmyyntiin.

Listauksen tulisi paljastaa asiaankuuluvat arvosanat ja rajoitukset pelkän arvosanan nimen sijaan.

Tämä suojelee asiakasta ja antaa kaupalle vahvemman todisteen, jos palautuksen aikana ilmenee uusia vaurioita.

Suorita ja tallenna lähetystä edeltävä diagnostiikkatesti

Rakenteinen diagnostiikkatulos voi näyttää, mitkä toiminnot toimivat ennen kuin puhelin lähti yrityksestä.

Testin tulisi kattaa:

  • näyttö ja kosketusvaste;
  • akun kunto;
  • etu- ja takakamerat;
  • kaiutin ja korvanapit;
  • mikrofonit;
  • lataus;
  • painikkeet ja tärinä;
  • Wi-Fi ja Bluetooth;
  • NFC, jos tuettu;
  • SIM- ja matkapuhelinverkkotoiminnot;
  • anturit ja biometriset ominaisuudet.

MobiCode TEST auttaa käytettyjen laitteiden yrityksiä suorittamaan toistettavia testejä ja tallentamaan tuloksen oikeaa puhelinta vasten.

Lähetystä edeltävä testi ei todista, ettei vikaa voisi koskaan kehittyä myöhemmin. Se kuitenkin luo arvokkaan lähtötason.

Toista sama testi, kun puhelin palaa

Saman testin käyttäminen sekä lähetyksessä että palautuksessa helpottaa tulosten vertailua.

Esimerkiksi:

Ennen myyntiä

  • Näyttö: Hyväksytty
  • Kosketus: Syöttö
  • Takakamera: Pass
  • Mikrofoni: Läpäisy
  • Lataus: Hyväksytty

Palattuaan

  • Näyttö: Tuntematon varaosa
  • Kosketus: Ajoittainen vika
  • Takakamera: Pass
  • Mikrofoni: Läpäisy
  • Lataus: Hyväksytty

Tuo muutos ei automaattisesti todista, kuka korvasi näytön. Se kuitenkin antaa yritykselle selvitettäväksi tietyn ristiriidan.

Tarkista iPhonen osat ja huoltohistoria

Tuetut iPhonet voivat näyttää varaosat ja huoltohistorian asetuksissa.

Mallista, ohjelmistosta ja korjauksesta riippuen puhelin saattaa näyttää tietoja osista, kuten:

  • näyttö;
  • akku;
  • kamera;
  • logiikkakortti;
  • muut tuetut osat.

Apple saattaa näyttää merkintöjä, kuten:

  • Aito: aito Applen osa ja prosessi tunnistettiin;
  • käytetty: aito Applen osa on aiemmin asennettu toiseen tuettuun iPhoneen;
  • Tuntematon: osaa ei voida varmistaa, se ei toimi odotetulla tavalla tai on olemassa jokin muu asiaan liittyvä ongelma;
  • Vahvistamaton: tiettyjä merkittäviä korjaustietoja ei voitu vahvistaa.

Kirjaa ylös saatavilla olevien osien historia ennen lähetystä. Tarkista se uudelleen, jos laite palautuu.

Osatietoja ei ole saatavilla samassa muodossa jokaisesta mallista, joten niiden tulisi tukea – ei korvata – fyysistä tarkastusta ja toiminnallista testausta.

Tarkista ruuvit, tiivisteet ja korjausjäljet

Osiin puretussa puhelimessa voi olla hienovaraisia ​​​​merkkejä siitä, että se on avattu.

Tarkistaa:

  • merkityt tai puuttuvat ruuvit;
  • nostonäytön reunat;
  • uusi liimajäämä;
  • vaurioituneet vedenkestävät tiivisteet;
  • raot kehyksen ympärillä;
  • pölyä kameran linssien sisällä;
  • väärin kohdistettu takalasi;
  • uusien komponenttien varoitukset;
  • kadonnut biometrinen toiminnallisuus.

Älä luota pelkästään yhteen merkkiin. Puhelimella voi olla laillinen korjaushistoria, jonka korjaamo on jo ilmoittanut.

Tärkeä kysymys on, eroaako palautettu laite kirjatusta lähetyskunnosta.

Kirjaa akun kunto ylös ennen myyntiä

Akkuvalitukset ovat yleisiä ja usein aitoja. Siksi korjaamot tarvitsevat selkeän lähtökohdan pikemminkin kuin perustelemattoman väitteen siitä, että "akku oli kunnossa".

Kirjaa ylös, jos saatavilla:

  • akun kuntotiedot;
  • lataustaso testauksen aikana;
  • latauskäyttäytyminen;
  • odottamattomat sammutukset;
  • akkuvaroitukset;
  • fyysisiä turvotuksen merkkejä;
  • akun osien historian tila.

Jos palautetussa puhelimessa on eri akku tai uusi varoitus, liikkeellä on tarkistettavana jokin tietty ongelma.

Käytä turvatarroja huolellisesti

Jotkut yritykset käyttävät huomaamattomia, avaamisen paljastavia tarroja tai sisäisiä merkintöjä sen tunnistamiseksi, onko puhelin avattu.

Nämä kontrollit voivat auttaa, mutta ne vaativat huolellista suunnittelua.

Turvamerkinnän ei tulisi:

  • vahingoittaa laitetta;
  • johtaa asiakasta harhaan hänen laillisista oikeuksistaan;
  • tehdä normaalista tarkastuksesta mahdotonta;
  • käyttää ainoana syynä aidon virheen hylkäämiseen;
  • häiritä turvallista käyttöä;
  • aiheuttaa yksityisyyteen tai tietoihin liittyviä ongelmia.

Ilmaisua ”takuu mitätöityy, jos se poistetaan” ei tule käyttää yleisenä keinona välttää Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajan velvollisuuksia.

Rikkoutunut sinetti voi olla todiste siitä, että puhelin on avattu, mutta liikkeen tulee silti tutkia todellinen vika ja siihen liittyvät olosuhteet.

Kirjaa ylös, mitä laatikko sisälsi

Palautukset voivat koskea myös puuttuvia tai vaihdettuja lisävarusteita.

Lähetystietueessa tulee olla lueteltuna:

  • puhelin;
  • latauskaapeli;
  • pistoke tai sovitin, jos toimitettu;
  • tapaus;
  • näytönsuoja;
  • SIM-työkalu;
  • alkuperäinen tai korvaava laatikko;
  • dokumentointi;
  • mikä tahansa mainostuote.

Arvokkaampien lisävarusteiden kohdalla valokuvat tai sarjanumerotiedot voivat olla sopivia.

Käytä kontrolloitua palautuspakkausta

Anna asiakkaille mahdollisuuksien mukaan selkeät palautusohjeet ja seurantatarra.

Ohjeissa tulisi selittää:

  • miten suojata näyttö ja kamerat;
  • miten estää puhelimen liikkumisen laatikon sisällä;
  • onko alkuperäiset lisävarusteet palautettava;
  • kuinka poistaa henkilökohtaisia ​​tilejä;
  • pitäisikö puhelin nollata;
  • miten litiumparistoja käsitellään turvallisesti;
  • mitä operaattoripalvelua käyttää;
  • miten säilyttää todiste lähettämisestä.

Vakiopalautuspakkaus helpottaa pakkausristiriitojen tunnistamista ja vähentää aitoja kuljetusvaurioita.

Punnitse palautuspaketit ennen avaamista

Saapumispaino voi auttaa tutkimaan tyhjiin laatikoihin ja puuttuviin lisävarusteisiin liittyviä reklamaatioita.

Ennätys:

  • avaamattoman palautuspaketin paino;
  • kuljetusyrityksen ilmoittama paino, jos se on saatavilla;
  • odotettu pakattu paino;
  • paino avaamisen jälkeen, jos on ristiriitaa.

Painoero ei todista kuka oli vastuussa. Sen avulla voidaan kuitenkin selvittää, onko sisältö muuttunut kahden luovutuspisteen välillä.

Avaa epäilyttävät palautukset valvotulla alueella

Älä hävitä pakkausta ennen sisällön varmistamista.

Kirjaa ylös arvokkaiden tai epäilyttävien palautusten osalta:

  • seurantatunniste;
  • avaamattoman paketin joka puolelta;
  • näkyvät vauriot tai teipin vaihto;
  • pakkauksen paino;
  • jatkuva avaamisprosessi;
  • sisältö poistettu;
  • palautettu IMEI- ja sarjanumero.

Kaikkien tallennusjärjestelmien tulee noudattaa asiaankuuluvia yksityisyyttä, työntekijöiden seurantaa ja tietojen säilyttämistä koskevia vaatimuksia.

Älä palauta maksua ennen kuin palautus on tarkistettu

Nopeus on asiakkaille tärkeää, mutta automaattiset hyvitykset kalliista puhelimista voivat altistaa yrityksen korvauspetoksille.

Järkevä työprosessi on seuraava:

  1. vahvista, että paketti on saapunut;
  2. tarkasta avaamaton pakkaus;
  3. täsmää IMEI- ja sarjanumero;
  4. vahvista malli, säilytys ja väri;
  5. vertaa kuntoa lähetystietoihin;
  6. suorita asiaankuuluvat diagnostiikat;
  7. tarkista osat ja korjaushistoria, jos saatavilla;
  8. vahvista mukana toimitetut lisävarusteet;
  9. hyväksyä hyvitys tai ohjata eroavaisuus tarkistettavaksi.

Yhdistyneen kuningaskunnan yritysten on edelleen noudatettava sovellettavia palautusaikoja ja kuluttajansuojalainsäädäntöä. Tarkastusprosessin tulee olla tehokas, dokumentoitu ja oikeasuhtainen.

Kunnioita aitoja Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien oikeuksia

Petosten estäminen ei poista asiakkaan laillisia oikeuksia.

Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittajan myymien tavaroiden on täytettävä lain vaatimukset, mukaan lukien niiden olevan kuvauksen mukaisia ​​ja tyydyttävän laadukkaita ottaen huomioon tekijät, kuten hinta, ikä ja kunto.

Verkko-, posti- ja puhelinasiakkailla on yleensä myös rajoitettu oikeus peruuttaa monet etäostokset, vaikka tuote ei olisikaan viallinen. GOV.UK:n mukaan asiakkailla on yleensä 14 päivää aikaa ilmoittaa myyjälle peruutuksesta ja toiset 14 päivää aikaa palauttaa tavarat.

Käytettyjä ja kunnostettuja tavaroita ei suljeta pois pelkästään siksi, että ne ovat käytettyjä.

Siksi kauppojen ei tulisi:

  • merkitse jokainen vikailmoitus petokseksi;
  • kieltäytyä kaikista avattujen pakkausten palautuksista;
  • käyttää kohtuuttomia ehtoja lakisääteisten oikeuksien poistamiseksi;
  • hylätä korvausvaatimus pelkästään sillä perusteella, että asiakas testasi puhelinta;
  • viivyttää päteviä hyvityksiä tarpeettomasti;
  • todetaan, että myymälän takuu korvaa kuluttajansuojalain.

Jos palautus on kiistanalainen, yrityksen tulisi hakea asianmukaista oikeudellista tai kaupankäyntistandardien mukaista neuvontaa sen sijaan, että turvautuisi improvisoituun käytäntöön.

Mitkä todisteet auttavat takaisinperinnän kanssa?

Vaadittavat todisteet riippuvat maksupalveluntarjoajasta ja riitautuksen syystä.

Hyödyllinen todistusaineisto voi sisältää:

  • tilauksen vahvistus;
  • laskutus- ja toimitustiedot;
  • maksujen todennustiedot;
  • tarkka myyty IMEI- ja sarjanumero;
  • lähetystä edeltävät valokuvat;
  • diagnostiset tulokset;
  • kuriirin seuranta;
  • toimitusvalokuvat tai allekirjoitukset;
  • asiakkaiden sähköpostit ja viestit;
  • palautusohjeet;
  • palautettu IMEI-koodi;
  • paluuta avaava todiste;
  • hyvitys- tai korvausasiakirjat.

Vastauksen tulisi käsitellä tiettyä väitettä sen sijaan, että lähetettäisiin suuri ja epäjärjestyksessä oleva kokoelma kuvakaappauksia.

Esimerkiksi jos asiakas väittää, että puhelinta ei toimitettu, olennaisin näyttö koskee lähettämistä, toimitusta ja asiakkaan toimintaa toimituksen jälkeen.

Jos asiakas väittää palauttaneensa lähetyksen, yritys tarvitsee todisteet palautuksen seurannasta, paketin vastaanottamisesta ja sisällöstä.

Pidä asiakasviestintä ammattimaisena

Viesti, kuten ”Lähetit meille väärän puhelimen”, voi kärjistää aidon virheen ennen kuin tutkinta on valmis.

Parempi viesti on:

Esimerkkiteksti: ”Vastaanotetun puhelimen IMEI-numero ei tällä hetkellä vastaa tilaukseesi rekisteröityä IMEI-numeroa. Olemme keskeyttäneet hyvityksen lähetys- ja palautustiedustelujen ajaksi. Vahvista, onko sinulla kotona toinen vastaava laite, ja toimita kaikki hallussasi olevat valokuvat tai sarjanumerotiedot.”

Tämä selittää ristiriidan, tuo esiin asiaankuuluvia todisteita ja välttää epäilysten esittämisen tosiasiana.

Luo selkeät tuottojen eroavaisuuksien kategoriat

Älä sijoita jokaista epätavallista tapausta yhteen yleiseen "petos"-kategoriaan.

Hyödyllisiä tiloja ovat:

  • IMEI-koodin ei-toistuminen: eri laite vastaanotettiin;
  • Edellytysten ristiriita: uusia vaurioita on havaittu;
  • Osien ristiriita: komponentti näyttää muuttuneelta tai puuttuvalta;
  • Tyhjä paketti: puhelinta ei löytynyt;
  • Puuttuvat lisävarusteet: osaa tilauksesta ei palautettu;
  • Vikaa ei toisteta: lisätestaus on tarpeen;
  • Kuljetusvauriot: palautuspaketti saapui vahingoittuneena;
  • Sisäinen tietuevirhe: alkuperäisen tilauksen tiedot olivat virheelliset;
  • Asiakkaan virhe: väärä puhelin näyttää lähetetyn vahingossa;
  • Epäilty tahallinen petos: todisteet viittaavat mahdolliseen epärehellisyyteen.

Jokaisella tilalla tulisi olla omistaja, seuraava toimenpide ja tarkistuksen määräaika.

Seuraa toistuvia paluukuvioita

Yhdelle epätavalliselle paluulle voi olla viaton selitys. Toistuva käyttäytyminen voi paljastaa selkeämmän kaavan.

Monitor:

  • useita yhteen asiakkaaseen liittyviä IMEI-eroja;
  • toistuvat ”tuotetta ei vastaanotettu” -riidat;
  • palautukset, jotka sisältävät saman tyyppisen korvatun osan;
  • yhteen toimitusosoitteeseen liittyvät vaatimukset;
  • useita tilejä, joilla käytetään samoja maksutietoja;
  • korkeat palautusprosentit heti toimituksen jälkeen;
  • toistuvat tyhjien laatikoiden väitteet;
  • palautukset epäonnistuneiden hyvityspyyntöjen jälkeen;
  • yhteen markkinapaikkakampanjaan liittyvät tuotot;
  • ristiriitaisuudet keskittyivät yhden sisäisen työnkulun ympärille.

Kaava-analyysi voi myös tunnistaa yrityksen sisäisiä ongelmia, kuten huonon diagnostiikan, virheelliset lähetystiedot tai epäluotettavia osia toimittavan toimittajan.

Miten MobiCode tukee vahvempaa tuottonäyttöä

MobiCode auttaa puhelinliikkeitä, kunnostajia, korjauskeskuksia ja laitekauppiaita yhdistämään jokaisen puhelimen selkeämpään toimintakuntoiseen näyttöön.

  • MobiCHECK tukee IMEI- ja laitteen tilan tarkistuksia ennen myyntiä ja puhelimen palautuksen yhteydessä.
    Katso: MobiCHECK
  • MobiCode-TESTI auttaa tiimejä suorittamaan johdonmukaista diagnostiikkaa ennen lähetystä ja paluun jälkeen.
    Katso: MobiCode-TESTI
  • MobiONE auttaa yhdistämään IMEI:n, testit, tarkastukset, arvosanat ja tulosten käsittelyn yhteen laitteen työnkulkuun.
    Katso: MobiONE
  • MobiCode-tarkistus tukee laajempaa käytettyjen laitteiden due diligence -tarkastusta, kun palautettu puhelin vaatii lisätarkastusta.
    Katso: MobiCode-tarkistus
  • MobiWIPE tukee hallittua tietojen poistamista laillisen palautuksen hyväksymisen jälkeen ja ennen kuin puhelin on taas varastossa.
    Katso: MobiWIPE

Tarkoituksena ei ole tehdä puhelimen palauttamisesta vaikeaa. Tarkoituksena on selvittää, mikä laite myytiin, missä kunnossa se oli ja palautettiinko sama puhelin.

Käytännöllinen puhelinpalautuspetosten estämiseen tarkoitettu tarkistuslista

Ennen lähetystä

  1. Kirjaa muistiin IMEI 1, IMEI 2 ja sarjanumero.
  2. Vahvista tarkka malli, säilytystila ja väri.
  3. Suorita strukturoitu toiminnallinen testi.
  4. Kirjaa akun kunto muistiin.
  5. Tarkista varaosat ja korjaushistoria, jos saatavilla.
  6. Valokuvaa etupuoli, takapuoli, reunat ja olemassa olevat merkinnät.
  7. Kirjaa arvosana ja listauksen kuvaus.
  8. Listaa kaikki mukana tulevat lisävarusteet.
  9. Linkitä laitetietue asiakastilaukseen.
  10. Säilytä lähetys- ja toimitustositteet.

Kun paluu saapuu

  1. Kirjaa avaamattoman paketin paino.
  2. Tarkista pakkaus ennen avaamista.
  3. Säilytä todisteet vaurioista tai peukaloinnista.
  4. Skannaa palautettu IMEI- ja sarjanumero.
  5. Vertaile mallia, säilytystilaa ja väriä.
  6. Valokuvaa laite ennen puhdistusta tai korjausta.
  7. Toista alkuperäinen diagnostinen testi.
  8. Tarkista osat ja huoltohistoria.
  9. Tarkista uusien vaurioiden tai avausjälkien varalta.
  10. Varmista, että kaikki lisävarusteet ovat mukana.
  11. Hyväksy hyvitys tai avaa erimielisyystapaus.
Iso-Britannian puhelinliike tarkistaa palautetun matkapuhelimen IMEI-koodin ja kunnon palautuspetosten varalta
Palautetun IMEI-koodin, kunnon ja diagnostiikkatuloksen yhdistäminen alkuperäiseen myyntiin auttaa kauppoja tunnistamaan korvaavat tuotteet estämättä aitoja hyvityksiä.

Yleisiä virheitä puhelinpalautuspetosten estämisessä

  • Malli tallennetaan, mutta ei IMEI-numeroa.
  • Yleisten tuotekuvien käyttäminen varsinaisen puhelimen sijaan.
  • Lähetystä edeltävän testituloksen tallentaminen epäonnistui.
  • Automaattisen hyvityksen myöntäminen ennen palautuksen tarkastamista.
  • Hävitä palautuspakkaus välittömästi.
  • Tarkistetaan vain ulkokuori ja puuttuvat vaihdetut osat.
  • Epämääräisten arvosteluperusteiden käyttäminen.
  • Lisävarusteiden tallennus epäonnistuu.
  • Epäjärjestyksessä olevien todisteiden lähettäminen takaisinperinnän aikana.
  • Asiakkaiden syyttäminen ennen sisäisten virheiden poissulkemista.
  • Petosten estämisen käyttäminen tekosyynä kuluttajien oikeuksien kieltämiseen.
  • Toistuvien kaavojen seuraaminen tilausten välillä epäonnistuu.

Kaupallinen noutoruoka

Puhelinten palautuspetokset eivät rajoitu tyhjiin laatikoihin. Niitä voivat olla laitteen korvaaminen toisella puolella, osien varastaminen, piilevät vahingot, vääriä virheilmoituksia, puuttuvat lisävarusteet ja takaisinperinnät sen jälkeen, kun ostaja pitää puhelimen.

Vahvin suoja on jokaiselle puhelimelle oma yksilöllinen todisterekisteri.

Ennen myyntiä yhdistä asiakkaan tilaus tarkkaan IMEI-koodiin, sarjanumeroon, kuntoon, osien historiaan ja diagnostiikkatulokseen. Kun palautus saapuu, toista nämä tarkistukset ennen hyvityksen myöntämistä.

Pidä samalla prosessi oikeudenmukaisena. Aitoja vikoja sattuu, asiakkaat tekevät virheitä ja Yhdistyneen kuningaskunnan ostajat säilyttävät tärkeät lailliset oikeutensa ostaessaan kunnostettuja laitteita kauppiaalta.

Hyvä palautusjärjestelmä tekee molemmat tehtävät: se ratkaisee oikeutetut valitukset nopeasti ja tekee epärehellisten vaihtojen peittämisestä paljon vaikeampaa.

Käytännön esimerkki laitteen vaihdosta

Brittiläinen puhelinliike myy kunnostettua 256 Gt:n iPhonea verkossa. Ennen lähetystä henkilökunta kirjaa muistiin IMEI-numeron, sarjanumeron, akun kunnon, kosmeettisen luokan ja täydellisen diagnostiikkatuloksen. He myös valokuvaavat pienen merkin takakameran vieressä.

Kymmenen päivää myöhemmin asiakas pyytää palautusta ja sanoo puhelimen käynnistyvän uudelleen odottamatta.

Palautettu paketti sisältää saman mallin ja värin iPhonen. Ensi silmäyksellä se näyttää alkuperäiseltä laitteelta.

IMEI-numero ei kuitenkaan vastaa tilausta. Puhelimessa on myös 128 Gt tallennustilaa, säröillä oleva kameran linssi eikä kameran vieressä ole tunnistetta.

Kauppa keskeyttää hyvityksen ja tarkistaa tietonsa. Henkilökunta vahvistaa, että lähetetyn laitteen IMEI-koodi on tallennettu oikein ja että kuriiri on toimittanut alkuperäisen tilauksen asiakkaan osoitteeseen.

Yritys ottaa asiakkaaseen yhteyttä neutraalilla kielellä ja kysyy, onko toinen samanlainen iPhone mahdollisesti palautettu vahingossa.

Asiakas kiistää aluksi omistaneensa toisen puhelimen, mutta sanoo myöhemmin, että perheenjäsen pakkasi väärän puhelimen. Oikea laite palautetaan kaksi päivää myöhemmin.

Koska kauppa säilytti tarkat laitekohtaiset todisteet, se ratkaisi tapauksen ilman hyvitystä väärästä puhelimesta – ja esittämättä alusta alkaen perusteettomia syytöksiä.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Mitä on puhelinpalautuspetos?

Puhelinpalautuspetos on hyvitys-, palautus-, takuu- tai maksuriitautusprosessin epärehellistä käyttöä. Se voi sisältää toisen laitteen palauttamisen, osien vaihtamisen, uusien vaurioiden piilottamisen, tyhjän paketin lähettämisen tai puhelimen pitämisen maksun perimisen ajaksi.

Miten puhelinliike voi todistaa, että palautettu puhelin on eri?

Vahvimpiin todisteisiin kuuluvat alkuperäinen ja palautettu IMEI-numero, sarjanumero, tallennuskapasiteetti, valokuvat, tunnistemerkit, diagnostiikkatulokset, osien historia ja toimitustiedot.

Mitä on puhelimen osien varastamiseen perustuva petos?

Osien ryöstö tapahtuu, kun joku irrottaa puhelimesta arvokkaita toimivia osia ja palauttaa puhelimen viallisine, huonokuntoisine tai puuttuvine osineen. Kohteina voivat olla näytöt, akut ja kamerat.

Voiko puhelinliike kieltäytyä hyvityksestä, jos IMEI-koodi ei täsmää?

IMEI-koodin virhe antaa kaupalle pätevän syyn keskeyttää prosessin ja selvittää, onko palautettu puhelin alun perin myyty laite. Yrityksen tulisi silti tarkistaa tallennusvirheet, vaihtohistoria tai rehellisen asiakkaan tekemät virheet ja noudattaa sovellettavaa kuluttajansuojalainsäädäntöä.

Onko verkkoasiakkailla oikeus palauttaa kunnostettu puhelin?

Isossa-Britanniassa etämyynnin tekevillä asiakkailla on yleensä rajoitettu peruutusoikeus monissa verkko-ostoksissa, ja asiakkailla on oikeuksia myös silloin, kun tavarat ovat viallisia, eivät vastaa kuvausta tai muuten eivät täytä lakisääteisiä vaatimuksia. Kunnostetut tavarat eivät automaattisesti kuulu tämän piiriin.

Mitkä todisteet auttavat puhelinmyyjää torjumaan takaisinperinnän?

Hyödyllisiä todisteita voivat olla maksun todennus, asiakas- ja toimitustiedot, seuranta, toimitusvahvistus, puhelimen IMEI-koodi, lähetystä edeltävät valokuvat, diagnostiikkatulokset, asiakasviestit ja palautustarkastustiedot.

Kuinka MobiCode auttaa vähentämään puhelinpalautuksiin liittyviä petoksia?

MobiCode auttaa yrityksiä yhdistämään IMEI-tarkistukset, diagnostiikan, luokittelun, poiston ja käsittelyn tiedot oikeaan puhelimeen. Tämä helpottaa myydyn puhelimen ja palautetun laitteen vertailua.

Viitteet ja lisälukemat