Puhelimen vaihto voi mennä pieleen erityisen hankalalla tavalla: lähettäjä sanoo, että puhelin oli pakattu ja lähetetty, seuranta osoittaa paketin kulkeneen toimitusverkoston kautta, mutta vastaanottava yritys sanoo laatikon saapuneen tyhjänä – tai että puhelinta ei koskaan vastaanotettu.

Joskus selitys on yksinkertainen. Paketti voi olla viivästynyt, vaurioitunut, toimitettu väärään osaan varastoa tai liitetty väärään vaihtotilaukseen. Toisissa tapauksissa puhelin on saatettu poistaa kuljetuksen aikana.

Myös tahallista petosta voi kuitenkin tapahtua. Epärehellinen lähettäjä voi lähettää tyhjän laatikon tai korvata sen arvokkaalla laitteella. Samoin epärehellinen vastaanottaja voi saada oikean puhelimen ja väittää virheellisesti, että se oli kadonnut.

Ongelmana on, että tavallinen paketin seuranta ei todista, mitä paketin sisältö oli.

Toimitusskannaus voi osoittaa, että laatikko on saapunut osoitteeseen. Lähetyskuitti voi osoittaa, että kuljettaja on vastaanottanut paketin. IMEI-tietue voi tunnistaa lähetettäväksi tarkoitetun puhelimen. Mikään näistä tiedoista ei kuitenkaan yksinään todista, että sama puhelin on pysynyt samassa sinetöidyssä paketissa koko matkan ajan.

Tässä oppaassa selitetään, miten kadonneesta puhelimesta ja tyhjästä laatikosta johtuvia riitoja syntyy, miten Ison-Britannian puhelinliikkeiden ja vaihtopuhelinten myyjien tulisi tutkia niitä ja mitä todisteita sekä lähettäjien että vastaanottajien tulisi säilyttää.

Se esittelee myös MobiBlockin taustalla olevan ajattelutavan . MobiCode-konsepti on parhaillaan kehitteillä. MobiBlockia ei ole vielä lanseerattu eikä se ole tällä hetkellä saatavilla. Idea kuitenkin täyttää selkeän markkinaraon: luoda vahvemman digitaalisen säilytysketjun puhelimen, paketin ja jokaisen tärkeän luovutuksen välille.

Mikä on tyhjän puhelimen vaihto-oikeusvaatimus?

Tyhjän laatikon reklamaatio tapahtuu, kun paketti toimitetaan osana matkapuhelimen vaihto-, kierrätys- tai jälleenmyyntitapahtumaa, mutta odotettua laitetta ei löydy pakkauksesta.

Usein riita kuulostaa tältä:

Lähettäjä: "Pakkasin ja lähetin puhelimen."

Kuljettaja: "Paketti on toimitettu."

Vastaanottaja: ”Puhelin ei ollut sisällä.”

Kaikki kolme lausuntoa saattavat heijastaa kummankin osapuolen hallussa olevia todisteita. Ne eivät kuitenkaan paljasta, minne puhelin katosi.

Yksinkertainen määritelmä: Tyhjän puhelimen vaihtoreklamaatio on riita-asia, jossa lähettäjä väittää, että matkapuhelin lähetettiin, mutta vastaanottava yritys väittää, että paketissa ei ollut laitetta.

Kaikki kadonneet puhelimet eivät ole petoksen seurausta

Puhelinliikkeen tulisi tutkia ristiriita ennen kuin se syyttää asiakasta, kuriiria, varastoa tai työntekijää epärehellisyydestä.

Kadonneen luurin voi aiheuttaa jokin seuraavista syistä:

  • aidosti kadonnut paketti;
  • toimitus väärään osoitteeseen tai lastauslaituriin;
  • vauriot, jotka mahdollistivat puhelimen putoamisen;
  • paketti avataan kuljetuksen aikana;
  • varaston skannausvirhe;
  • paketti on yhdistetty väärään tilaukseen;
  • laite reititetään toiselle käsittelyalueelle;
  • väärä seurantanumero;
  • viivästynyt imukuvaus;
  • toisen osapuolen tahallinen väärä väite.

Tästä syystä yrityksen tulisi aluksi kuvailla tapausta paketin tai laitteen ristiriitana . Tällainen kieli on täsmällistä, neutraalia ja vähemmän todennäköisesti vieraannuttaa aitoa asiakasta.

Reilu tutkinta suojelee rehellisiä myyjiä. Se myös helpottaa tahallisen petoksen havaitsemista, koska päätös perustuu näyttöön eikä oletuksiin.

Miten puhelinvaihtopakettien petokset voivat tapahtua

1. Lähettäjä lähettää tyhjän laatikon

Epärehellinen myyjä voi luoda vaihtotilauksen arvokkaasta puhelimesta, lähettää tyhjän paketin ja käyttää myöhemmin seurantahistoriaa oletettuna todisteena puhelimen toimituksesta.

Lähettäjä voi myös laittaa laatikon sisään jotain muuta uskottavan paketin painon aikaansaamiseksi, kuten:

  • vähäarvoinen esine;
  • rikkinäinen puhelin;
  • etälaite;
  • metallinen paino;
  • pakkausmateriaali;
  • laitteen kuori, jossa ei ole hyödyllisiä sisäisiä komponentteja.

Seuranta voi vahvistaa, että paketti on liikkunut. Se ei voi vahvistaa, että mainittu puhelin oli sisällä, kun kuljetusyhtiö vastaanotti sen.

2. Lähettäjä korvaa laitteen toisella

Joissakin paketeissa on puhelin, mutta ei alkuperäisen arvion hankkimiseen käytettyä puhelinta.

Asiakas voi esimerkiksi ilmoittaa uuden 256 Gt:n iPhonen, mutta lähettää:

  • vanhempi malli;
  • vähemmän tallennustilaa vaativa versio;
  • pahasti vaurioitunut puhelin;
  • estetty puhelin;
  • väärennetty laite;
  • puhelimeen, jossa on eri IMEI-koodi.

Tämä ei ole teknisesti ottaen tyhjä väite. Se luo kuitenkin saman taustalla olevan haasteen: sen todistaminen, mikä laite on ilmoitettu, mikä laite on pakattu ja mikä laite saapui.

3. Puhelin poistetaan kuljetuksen aikana

Aito asiakas saattaa pakata oikean puhelimen turvallisesti, mutta paketti voi avautua tai vaurioitua vasta toimitusverkostoon saapumisen jälkeen.

Mahdollisia merkkejä ovat:

  • repeytynyt ulkopakkaus;
  • leikkaa saumaa pitkin;
  • eri teippiä kuin lähettäjän käyttämä;
  • rikkinäinen sinetti;
  • reikä pakkauksessa;
  • puuttuva sisäpakkaus;
  • suuri ero lähetys- ja saapumispainon välillä;
  • paketti saapuu korvaavassa kuljetuspakkauksessa.

Tässä tilanteessa sekä lähettäjä että vastaanottaja saattavat puhua totta.

4. Paketti saapuu rakennukseen, mutta ei oikealle tiimille

Kuljetusliike voi merkitä paketin toimitetuksi varastolle, vastaanottotiskille tai lastauslaituriin. Tämä ei kuitenkaan todista, että paketti on saapunut oikealle vastaanottoasemalle.

Sisäisesti se voi olla:

  • sijoitettu väärään häkkiin;
  • lisätty toiseen erään;
  • skannattu eri asiakastilausta vasten;
  • avattu ennen seurantanumeron tallentamista;
  • lähetetty palautukseen tai kierrätykseen;
  • jätetty käsittelemättömien pakettien alueelle;
  • sekoitettuna poisheitettyihin pakkausmateriaaleihin.

Asiakas voi tällöin saada automaattisen "laitetta ei vastaanotettu" -sähköpostin, vaikka paketti on saapunut toimipisteeseen.

5. Vastaanottaja väittää virheellisesti, että laatikko oli tyhjä

Vastaanottajan puolella voi tapahtua myös petosta.

Epärehellinen ostaja, työntekijä tai vastaanottava yritys voi saada puhelimen haltuunsa ja väittää, että:

  • paketti ei koskaan saapunut;
  • laatikko saapui tyhjänä;
  • sisällä oli eri laite;
  • puhelin oli vaurioitunut arvoltaan ylivoimaisesti;
  • ilmoitettua IMEI-koodia ei vastaanotettu.

Siksi vastaanottavien yritysten on säilytettävä omat todisteensa. On kohtuutonta vaatia asiakkailta yksityiskohtaisia ​​todisteita, jos paketin saapumisesta ja avaamisesta ei säilytetä luotettavaa tietoa.

6. Lähettäjä tekee rehellisen virheen

Kaikki epätarkat kertomukset eivät ole tahallisen epärehellisiä.

Asiakas voi:

  • käytä väärää seurantanumeroa;
  • lähetä kaksi pakettia ja sekoita ne;
  • laita väärän perheenjäsenen puhelin laatikkoon;
  • käytä toisen vaihtotuotteen pakkauksia;
  • unohda, että joku muu on lähettänyt paketin;
  • erehtyä luulemaan viivästynyttä skannausta häviöksi.

Hyvät tiedot voivat usein ratkaista tällaiset tapaukset nopeasti ja ilman tarpeetonta eskalointia.

Miksi paketin seuranta ei riitä

Jäljitys on olennainen todiste, mutta se vastaa rajoitettuun joukoon kysymyksiä.

Se voi näyttää:

  • milloin lähetystarra luotiin;
  • milloin kuljettaja otti paketin vastaan;
  • mitkä varastot käsittelivät sitä;
  • yritettiinkö toimitusta;
  • kirjattu toimitusaika;
  • toimitusosoite;
  • valokuva tai allekirjoitus, jos saatavilla.

Se ei välttämättä näytä:

  • mikä IMEI oli paketin sisällä;
  • oliko puhelin mukana paketin postituksen aikaan;
  • onko sisältö muuttunut kuljetuksen aikana;
  • paketin kunto jokaisessa luovutuksessa;
  • avasiko vastaanottaja sen valvotuissa olosuhteissa;
  • linkittikö varasto sen oikeaan tilaukseen.
Todisteperiaate: Seuranta todistaa paketin liikkeen. Se ei automaattisesti todista, mikä matkapuhelin oli paketin sisällä koko matkan ajan.

Lähetystodistuksella on edelleen merkitystä

Vaikka se ei itsessään todista sisältöä, lähettämisen todistaminen on edelleen olennainen osa todistusketjua.

Kuitti voi vahvistaa:

  • lähetyspäivämäärä;
  • käytetty lentoyhtiö ja palvelu;
  • seurantanumero;
  • määränpään postinumero;
  • pakkauksen paino, jos se on kirjattu;
  • että kuljettaja otti paketin vastaan.

Royal Mail saattaa vaatia todisteita lähetyksen lähettämisestä ja lähetyksen arvosta korvausvaatimuksia varten. Myös osittaisen kadonneen lähetyksen tapauksissa voidaan vaatia todisteita pakkauksesta ja vahingoista.

Asiakkaiden tulee säilyttää kuitti, kunnes vaihtokauppa on tarkastettu, hyväksytty ja maksettu – ei vain siihen asti, kunnes seuranta osoittaa toimituksen.

Tarkista, kuka kantaa riskin kuljetuksen aikana

Vastuu puhelimesta matkan aikana voi riippua vaihtoyhtiön ehdoista, siitä, kuka maksoi postituksen ja millä osapuolella on sopimus operaattorin kanssa.

Ennakkoon maksettu tarra ei aina takaa samaa oikeudellista tai kaupallista asemaa kaikissa vaihto-ohjelmissa.

Ennen lähetystä asiakkaiden ja yritysten tulee tarkistaa:

  • kun riski siirtyy lähettäjältä;
  • kenellä on kuljetussopimus;
  • kenen on tehtävä vahinkoilmoitus;
  • saatavilla oleva enimmäiskorvaus;
  • vaadittu pakkausmenetelmä;
  • onko toimitettua etikettiä käytettävä;
  • määräaika katoamisen tai osittaisen katoamisen ilmoittamiselle;
  • mitä todisteita ohjelma vaatii.

Vaihtoautoliikkeiden tulisi tehdä näistä tiedoista helposti löydettäviä. Asiakkaiden ei pitäisi löytää kuljetusriskin ehtoja vasta puhelimensa kadottua.

Äänitä puhelin ennen pakkaamista

Ennen kuin puhelin asetetaan pakettiin, lähettäjän on varmistettava tarkalleen, mitä laitetta lähetetään.

Ennätys:

  • IMEI-koodi 1;
  • IMEI 2 tarvittaessa;
  • sarjanumero;
  • merkki ja malli;
  • varastokapasiteetti;
  • väri;
  • näkyvä kunto;
  • vaihtotilauksen numero;
  • tilin lukituksen tila.

Asiakas voi yleensä löytää IMEI-koodin puhelimen asetuksista tai soittamalla numeroon *#06# tuetulla puhelimella.

Yksittäisille laitteille MyMobiCheck voi tarjota laitteen tarkistustietueen, joka on linkitetty tapahtumassa käytettyyn IMEI-koodiin.

Kaupan ja suuren volyymin yritykset voivat käyttää MobiCHECKiä ammattimaisessa laitteiden käsittelytyönkulussa.

IMEI-tietue kuitenkin todistaa vain sen, mikä laite on dokumentoitu. Tarvitaan lisätodisteita laitteen yhdistämiseksi sinetöityyn pakkaukseen.

Pitäisikö asiakkaiden kuvata itseään pakkaamassa puhelinta?

Jatkuva pakkausvideo voi olla hyödyllinen erityisesti arvokkaille laitteille.

Hyödyllinen tallenne voi näyttää:

  1. puhelin kytkettiin päälle;
  2. IMEI- tai sarjanumero;
  3. luurin näkyvä kunto;
  4. laite asetetaan pakkaukseen;
  5. laatikko on suljettu ja sinetöity;
  6. lähetystarra;
  7. valmis paketti.

Asiakkaan tulee välttää salasanojen, henkilökohtaisten valokuvien, viestien tai tarpeettomien tilitietojen tallentamista.

Jopa jatkuvalla videolla on rajoituksensa. Se voi loppua ennen kuin paketti on luovutettu kuljettajalle, mikä tarkoittaa, että paketti voitaisiin teoriassa avata uudelleen jälkikäteen.

Tästä syystä video toimii parhaiten yhdistettynä seuraaviin:

  • avaamattomuuden osoittava pakkaus;
  • yksilöllinen sinettinumero;
  • rekisteröity paketin paino;
  • todiste lähettämisestä;
  • seurattu toimitus;
  • vastaanottavan puolen todisteet.

Käytä avaamattomuuden osoittavaa pakkausta

Tavallinen pakettiteippi suojaa pakettia, mutta se ei välttämättä paljasta selvästi, onko joku avannut ja sulkenut sen uudelleen.

Vahvempiin vaihtoehtoihin kuuluvat:

  • sinettinauha;
  • numeroidut turvasinetit;
  • kertakäyttöiset turvapussit;
  • yksilölliset sinettiviitteet;
  • sisäpakkaus, joka estää puhelimen liikkumisen;
  • yksinkertainen ulkopakkaus, joka ei mainosta arvokasta elektroniikkaa.

Sinetin numero tulee kirjata vaihtotilaukseen.

Kun paketti saapuu, vastaanottavan henkilökunnan tulee varmistaa, että:

  • sinetti pysyy ehjänä;
  • numero vastaa lähetystietuetta;
  • paketissa on viiltoja, reikiä tai repeämiä;
  • eri teippi peittää alkuperäisen sulkimen;
  • Kuljettaja laittoi paketin korvaavaan pakkaukseen.

Pakkauksen avaamisen paljastava rakenne ei estä kaikkia varkauksia. Se kuitenkin tekee luvattomasta avaamisesta näkyvämpää ja vahvistaa myöhempiä tutkintatoimia.

Kirjaa paketin paino molemmista päistä

Paino voi olla yksi hyödyllisimmistä todisteista tyhjän laatikon tapauksessa.

Ihannetapauksessa kirjaa paketin paino:

  • pakkaamisen jälkeen;
  • kun liikenteenharjoittaja sen hyväksyy;
  • kun varasto vastaanottaa sen avaamattomana;
  • avaamisen jälkeen, jos siinä on ristiriitoja.

Oletetaan, että sinetöity puhelinpaketti painaa 640 g, kun kuljetusyhtiö vastaanottaa sen, mutta vain 330 g, kun varasto vastaanottaa sen.

Tuo ero ei paljasta vastuussa olevaa henkilöä. Se kuitenkin viittaa vahvasti siihen, että paketin sisältö muuttui kahden kirjatun ajankohdan välillä.

Jos taas kuljetusyhtiö kirjasi painoksi alussa 330 g, se voi viitata pakkaus- tai lähetysongelmaan.

Kun paino vaikuttaa arvokkaisiin kaupallisiin päätöksiin, yritysten tulisi käyttää sopivia, kalibroituja vaakoja ja tallentaa mittaustulos automaattisesti aina kun mahdollista.

Valitse puhelimen arvoa vastaava postitus

Korvaustason tulisi heijastaa lähetettävän laitteen arvoa.

Useiden satojen puntien arvoisen puhelimen ei pitäisi matkustaa minimikorvauspalvelun kautta, ellei ohjelma selvästi hyväksy kyseistä järjestelyä ja vastuuta.

Ennen lähetystä tarkista:

  • vakiokorvausraja;
  • onko saatavilla lisäturvaa;
  • kuuluvatko matkapuhelimet vakuutuksen piiriin;
  • ovatko litiumparistot sallittuja;
  • onko allekirjoitus tai valokuva tallennettu;
  • onko toimitettua etikettiä käytettävä;
  • kenellä on oikeus esittää korvausvaatimus.

Toimituspalvelut, rajoitukset ja korvausrajat voivat muuttua. Siksi sekä yritysten että asiakkaiden tulisi tarkistaa kuljetusyrityksen voimassa olevat ehdot lähetyshetkellä.

Älä mainosta pakkauksen sisältöä

Ulkopakkauksen tulisi pysyä huomaamattomana.

Vältä kirjoittamista:

  • ”iPhonen vaihto”;
  • "matkapuhelin mukana";
  • tarkka puhelimen malli;
  • vaihtoarvo;
  • tarpeettomia yksityiskohtia, jotka tunnistavat kalliin elektroniikan.

Paketissa tulee edelleen olla kaikki kuljetusliikkeen vaatimat tiedot, mukaan lukien soveltuvat akku- tai reititystarrat.

Vastaanottava yritys tarvitsee yhtä vahvan prosessin

Lähettäjä ei voi yksin luoda täydellistä säilytysketjua.

Ammattimaisen varaston tai puhelinliikkeen tulisi kirjata kaikki paketin saapumishetkestä lähtien.

Vahvan vastaanoton työnkulun tulisi:

  1. skannaa seurantanumero välittömästi;
  2. kirjaa ylös päivämäärä, kellonaika ja vastaanottopaikka;
  3. punnitse avaamaton paketti;
  4. tarkasta kaikki sivut näkyvien vaurioiden varalta;
  5. valokuvien leikkaukset, repeämät tai vaihtoteippi;
  6. kirjaa turvasinetin numero;
  7. linkitä paketti oikeaan vaihtotilaukseen;
  8. avaa se valvotulla alueella;
  9. tallenna vastaanotetun laitteen IMEI;
  10. vertaa sisältöä asiakasilmoitukseen;
  11. ohjaa mahdolliset ristiriidat välittömästi tarkistettaviksi.

Tämä prosessi vähentää petoksia, mutta se estää myös tavanomaisia ​​varastovirheitä.

Pitäisikö varastojen kirjata paketin avaaminen?

Arvokkaiden laitteiden kohdalla jatkuvasta paketin avaamisesta saatavasta todistusaineistosta voi olla hyötyä.

Valvottu tallennus voi tallentaa:

  • seurantatunniste;
  • avaamaton paketti;
  • pakkauksen joka puolella;
  • turvasinetti;
  • kirjattu paino;
  • avausprosessi;
  • sisältö poistetaan;
  • vastaanotettu IMEI ja malli.

Tallennus on kuitenkin suunniteltava huolellisesti.

Yrityksen tulisi ottaa huomioon:

  • työntekijöiden ja asiakkaiden yksityisyys;
  • tietosuojavelvoitteet;
  • pääsynhallinta;
  • säilytysajat;
  • kameran peittoalue;
  • miten kuvamateriaali indeksoidaan;
  • kuinka nopeasti sen voi noutaa.

Tuntikausien indeksoimattomalla varastomateriaalilla voi olla vain vähän käytännön arvoa. Tallenteen tulisi olla linkitetty tiettyyn pakettiin, tilaukseen tai seurantanumeroon.

Tarkista paketti ennen avaamista

Jotkut hyödyllisimmistä todisteista katoavat heti, kun henkilökunta katkaisee nauhan.

Ennen epäilyttävän paketin avaamista kirjaa muistiin:

  • ulkopakkauksen kunto;
  • viillot, reiät ja puhkeamiset;
  • erityyppisiä teippejä;
  • kantoaaltovauriotarrat;
  • märät tai murskatut alueet;
  • rikkinäiset turvasinetit;
  • odottamaton liike sisällä;
  • avaamattoman saapumispaino.

Jos paketti näyttää vahingoittuneelta, siirrä se pois normaalilta suurnopeuskäsittelylinjalta.

Älä avaa sitä huolettomasti äläkä yritä rekonstruoida todisteita pakkauksen hävittämisen jälkeen.

Mitä pitäisi tapahtua, kun paketti saapuu tyhjänä?

Yrityksen on välittömästi lopetettava normaali käsittely ja säilytettävä todisteet.

  1. Säilytä koko ulko- ja sisäpakkaus.
  2. Valokuvaa paketti joka puolelta.
  3. Kirjaa ylös saapumispaino.
  4. Kirjaa ylös kaikki teipin ja tiivisteen kunto.
  5. Säilytä kaikki alkumateriaalit.
  6. Tallenna koko seurantahistoria.
  7. Tarkista vastaanoton ja lastauslaiturin tiedot.
  8. Tarkista, onko paketti skannattu uudelleen sisäisesti.
  9. Etsi käsittelemätöntä ja väärin reititettyä varastoa.
  10. Ota yhteyttä lähettäjään neutraaleilla, asiakysymyksillä.

Ensimmäisessä asiakasviestissä ei pitäisi syyttää heitä tyhjän laatikon lähettämisestä.

Esimerkkimuotoilu: ”Saimme vaihtotilaukseesi linkitetyn paketin, mutta laitetta ei ollut läsnä, kun paketti tuli tarkastusprosessiimme. Olemme aloittaneet tutkinnan ja tarvitsemme lähetystodistuksesi, pakkaustodistuksesi ja mahdollisen kirjatun paketin painon.”

Tämä sanamuoto selittää ongelman esittämättä todistamatonta johtopäätöstä tosiasiana.

Mitä todisteita lähettäjän tulisi toimittaa?

Yritys voi pyytää asiakkaalta:

  • todiste lähettämisestä;
  • seurantanumero;
  • lähetyspäivämäärä ja -paikka;
  • kuitti, jossa näkyy paino, jos saatavilla;
  • valokuvat puhelimesta;
  • IMEI- ja sarjanumero;
  • valokuvien tai videoiden pakkaaminen;
  • vaihtohyvityksen vahvistus;
  • todiste puhelimen arvosta;
  • tiedot kaikesta epätavallisesta luovutuksen aikana.

Hyödyllisiä asiakysymyksiä ovat muun muassa:

  • Kuka pakkasi puhelimen?
  • Mitä pakkausta käytettiin?
  • Oliko paketti sinetöity ennen sen saapumista noutopisteeseen?
  • Punnitsiko kuljetusyrittäjä sen?
  • Hoitaako kukaan muu sitä ennen julkaisua?
  • Oliko laite sammutettu?
  • Käytettiinkö turvasinettiä?

Epäjohdonmukaiset vastaukset voivat olla merkityksellisiä, mutta niitä tulisi tarkastella yhdessä fyysisen ja digitaalisen todistusaineiston kanssa.

Mitä todisteita vastaanottajan tulisi säilyttää?

Vastaanottavan yrityksen tulee säilyttää:

  • toimitusskannaus;
  • vastaanottopäivämäärä ja -kellonaika;
  • toimitusvalokuva, jos saatavilla;
  • avaamattoman paketin paino;
  • valokuvat vaurioista tai peukaloinnista;
  • sinetin numero;
  • paketin avausmateriaalia, jos sitä käytettiin;
  • sisäinen varaston skannaushistoria;
  • imusarjan käyttäjän tiedot;
  • säilytetty pakkaus;
  • lentoyhtiöiden tutkintaviitteet.

Molemmat osapuolet tarvitsevat todisteita. Oikeudenmukainen riitautusprosessi ei voi perustua pelkästään siihen, että asiakas todistaa syyttömyytensä, jos vastaanottaja ei esitä vastaanottotodistusta.

Tarkista sisäiset virheet ennen petosväitteiden tekemistä

Ennen kuin käsittelet lähettäjää epäilyttävänä, tutki rutiininomaiset toiminnalliset viat.

Tarkista, onko:

  • seurantanumero oli linkitetty toiseen tilaukseen;
  • puhelin siirtyi väärään käsittelyjonoon;
  • vastaanotettu IMEI-koodi syötettiin väärin;
  • paketti saapui suuremmassa toimituskontissa;
  • puhelin siirtyi tietojen poistoon ennen tietojen syöttämisen valmistumista;
  • useita paketteja avattiin yhdessä;
  • pakkaus poistettiin liian nopeasti;
  • automaattinen ”ei vastaanotettu” -viesti lähetettiin etuajassa;
  • toisen asiakkaan tilaus sai väärän tilan.

Hyvän petostentorjuntajärjestelmän tulisi vähentää sekä vääriä syytöksiä että todellisia tappioita.

Luo erillinen poikkeamatyönkulku

Kadonneen laitteen selvitysten ei pitäisi jäädä yleiseen asiakaspalvelun sähköpostilaatikkoon.

Hyödyllisiä tapausten tiloja ovat:

  • Operaattorin viive: paketti pysyy matkalla.
  • Toimitettu, odottaa noutoa: Toimitus on rekisteröity, mutta varastokäsittely on kesken.
  • Vaurioitunut paketti: pakkaus saapui näkyvästi vaurioituneena.
  • Osittainen menetys: osa ilmoitetusta sisällöstä puuttuu.
  • Tyhjän laatikon välinen ristiriita: laitetta ei löytynyt.
  • Laitteen korvaaminen: vastaanotettu IMEI eroaa ilmoituksesta.
  • Sisäinen haku: Epäillään varaston reititysvirhettä.
  • Liikenteenharjoittajan vaatimus: todisteet on toimitettu toimituspalveluntarjoajalle.
  • Epäilty petos: Käytettävissä olevat todisteet viittaavat tahalliseen epärehellisyyteen.
  • Ratkaistu: laite löydettiin tai lopputulos kirjattiin.

Jokaisella tapauksella tulee olla omistaja, seuraava toimenpide ja tarkistuspäivämäärä.

Tavaran alkuperäketjun ongelma

Matkapuhelimet ovat erityisen alttiita pakettiriidoille, koska niissä yhdistyy useita vaikeita ominaisuuksia:

  • korkea arvo;
  • pieni fyysinen koko;
  • helppo jälleenmyynti;
  • nopea poisto;
  • yksilölliset IMEI-tunnisteet;
  • henkilötiedot;
  • litium-akkujen toimitusrajoitukset;
  • kova kysyntä nykyisille malleille.

Useimmat vaihtolähetysten toimitusjärjestelmät seuraavat kuitenkin vain ulompaa pakettia.

Vahvempi säilytysketju yhdistäisi:

  1. ilmoitettu puhelin ja IMEI;
  2. laitteen kunto;
  3. lohkon tunniste;
  4. turvasinetti;
  5. lähetyksen paino;
  6. kuljetusliikkeen hyväksyntä;
  7. jokainen materiaalin luovutus;
  8. varaston saapumispaino;
  9. paketin avaamistietue;
  10. vastaanotettu laite ja IMEI.

Mitä vähemmän taukoja näiden tapahtumien välillä on, sitä helpompi on tunnistaa, missä ristiriita tapahtui.

Esittelyssä MobiBlock-konsepti

MobiCode kehittää MobiBlock -nimistä konseptia tutkiakseen tätä alkuperäketjuongelmaa.

MobiBlockia ei ole vielä julkaistu eikä se ole tällä hetkellä saatavilla. Sen lopullista toiminnallisuutta, julkaisusuunnitelmia ja kaupallista muotoa ei ole vielä julkistettu.

Konsepti perustuu kuitenkin yksinkertaiseen tarpeeseen: puhelinliikkeet ja vaihtolaitteitten myyjät tarvitsevat vahvempia todisteita tietyn laitteen yhdistämisestä tiettyyn pakettiin ja tallennettujen luovutusten sarjan.

Tavoitteena on yhteinen, peukalointia estävä laitepolku, joka voisi yhdistää tietoja, kuten:

  • ilmoitettu IMEI- ja sarjanumero;
  • vaihto- tai lähetysviite;
  • lohkon tunniste;
  • turvasinetin viitenumero;
  • lähetys- ja saapumispainot;
  • päivätyt luovutustapahtumat;
  • todisteet paketin kunnosta;
  • varaston vastaanotto;
  • vastaanotettu IMEI-numero;
  • lopullinen ristiriitatilanne.

Tavoitteena ei olisi korvata kuljetusyrityksiä, kameroita, lähettämisen todistuksia tai laitteiden tarkistuksia.

Sen sijaan konseptin tarkoituksena on auttaa yhdistämään nämä erilliset todisteet yhdeksi selkeämmäksi ketjuksi.

MobiBlock-konsepti:

Tulevaisuuden laitteen ketjuvalvontaan perustuva lähestymistapa, jonka tarkoituksena on yhdistää ilmoitettu puhelin, paketti ja jokainen tärkeä käsittelytapahtuma. MobiBlock on tällä hetkellä lanseerausta edeltävä konsepti, eikä sitä ole vielä saatavilla tuotteena tai palveluna.

Mitä olemassa olevat MobiCode-työkalut voivat tallentaa tänään

Nykyiset MobiCode-työkalut voivat vahvistaa todistusaineiston laitepuolta.

  • MyMobiCheck tukee kuluttajien ja satunnaisten myyjien yksilöllisiä IMEI-tarkistuksia.
    Katso: MyMobiCheck
  • MobiCHECK tukee ammattimaisia ​​IMEI- ja laitteen tilan tarkistuksia ennen kuin laite siirtyy eteenpäin liiketoiminnassa.
    Katso: MobiCHECK
  • MobiONE auttaa yhdistämään IMEI-koodit, tarkistukset, diagnostiikka-, poisto- ja laitekäsittelytietueet.
    Katso: MobiONE
  • MobiCode-TESTI auttaa yrityksiä kirjaamaan vastaanotetun puhelimen toimintakunnon.
    Katso: MobiCode-TESTI
  • MobiWIPE tukee hallittua tiedonpoistoa, joka on kytketty oikeaan laitetietueeseen.
    Katso: MobiWIPE

Nämä työkalut auttavat selvittämään, mikä puhelin lisättiin operatiiviseen työnkulkuun ja mitä tapahtui sen jälkeen.

Jäljelle jäävä haaste – ja MobiBlock-konseptin taustalla oleva alue – on laitteen osoittaman tiedon yhdistäminen selkeämmin fyysiseen paketin matkaan ennen sen vastaanottamista.

Mitä asiakkaiden tulisi tehdä, kun seurannassa lukee toimitettu

Jos seurannassa lukee, että vaihtotuote toimitettiin, mutta yritys sanoo, ettei sitä ole vastaanotettu, asiakkaan tulee:

  1. tallenna kuvakaappauksia koko seurantahistoriasta;
  2. etsi lähetyskuitti;
  3. vahvista määränpään postinumero;
  4. anna vaihtoauton viitenumero ja IMEI-koodi;
  5. ota yhteyttä yritykseen kirjallisesti;
  6. pyytää fyysisen varaston hakua;
  7. pyydä yritystä tarkistamaan lastauslaiturin ja vastaanoton tiedot;
  8. kysy, kenen on avattava kuljetusyrityksen korvaushakemus;
  9. säilytä kaikki viestit ja todisteet;
  10. käytä virallista valitusprosessia, jos ongelma ei ole ratkaistu.

Kuljetusliikkeen toimituksen skannaus ei välttämättä tarkoita, että vaihtotiimi on avannut tai käsitellyt paketin.

Mitä asiakkaiden tulisi tehdä tyhjän laatikon väitteen jälkeen

Jos yritys väittää paketin saapuneen tyhjänä, pyydä todisteita tämän päätelmän tueksi.

Hyödyllisiä kysymyksiä ovat:

  • Mihin aikaan paketti saapui?
  • Paljonko se painoi ennen avaamista?
  • Oliko pakkaus näkyvästi vaurioitunut?
  • Otettiinko valokuvia ennen avaamista?
  • Oliko sinetti ehjä?
  • Tallennettiinko avajaiset?
  • Onko pakkaus säilytetty?
  • Onko liikenteenharjoittajalle ilmoitettu?
  • Mikä on varastovirheen viite?

Asiakkaan tulee toimittaa omat lähetystodistuksensa, punnitustodistuksensa, IMEI-numeronsa ja pakkaustietonsa.

Pidä keskustelu asiallisena. Ongelma voi liittyä kuljetusyrityksen katoamiseen tai varastovirheeseen pikemminkin kuin vastaanottavan yrityksen tahalliseen epärehellisyyteen.

Milloin ilmoittaa epäillyistä petoksista

Tietoisesti väärän tiedon antaminen, jonka tarkoituksena on saada rahaa tai aiheuttaa toiselle osapuolelle tappiota, voi mahdollisesti olla petos Yhdistyneen kuningaskunnan lain mukaan.

Ratkaisematon pakettikiista ei kuitenkaan automaattisesti ole näyttö rikoksesta.

Ennen eskalointia yrityksen tulisi:

  1. säilyttää kaikki saatavilla olevat todisteet;
  2. suorita sisäinen varastohaku;
  3. tarkistaa kuljetusyhtiön tiedot;
  4. pyydä lähettäjältä todisteita;
  5. tarkista sovellettavat vaihtoehdot;
  6. kirjaa jokainen yhteydenotto ja päätös;
  7. harkitse, onko tapaus osa toistuvaa kaavaa.

Jos todisteet tukevat epäiltyä tahallista petosta, yritys voi käyttää asianmukaista Yhdistyneen kuningaskunnan ilmoitusreittiä.

Petosten ilmoittamismenettelyt voivat vaihdella Englannissa, Walesissa, Pohjois-Irlannissa ja Skotlannissa, joten yritysten tulisi tarkistaa ajantasaiset viralliset ohjeet.

Seuraa useiden vaatimusten kaavoja

Yksi kiistanalainen paketti ei välttämättä koskaan tuota täysin varmaa vastausta. Toistuvat kaavat voivat olla paljastavampia.

Monitor:

  • samaan lähettäjään liittyvät korvaushakemukset;
  • samasta lähetyspaikasta tulevat korvaushakemukset;
  • yhteen varastoon liittyvät painoerot;
  • saman vuoron aikana vastaanotetut tyhjät paketit;
  • samaan puhelinmalliin liittyvät tappiot;
  • toistuvat viat yhden tyyppisessä pakkauksessa;
  • yhteen yrityskauppakampanjaan liittyvät kiistat;
  • virheellinen IMEI-koodin syöttö samassa työnkulussa;
  • saman sisäisen reitin kautta käsitellyt puuttuvat laitteet.

Kuvioanalyysi voi tunnistaa:

  • järjestäytyneet petosyritykset;
  • kantajan heikot kohdat;
  • varaston hallinnan viat;
  • koulutusongelmat;
  • huono pakkaussuunnittelu;
  • automatisoidut järjestelmävirheet.

Älä anna petostentorjuntatoimenpiteiden rangaista aitoja asiakkaita

Vahvojen todisteiden kontrollien tulisi helpottaa oikeudenmukaisten päätösten tekemistä. Niiden ei pitäisi luoda oletusta, että jokainen myyjä valehtelee.

Hyvän tutkintaprosessin tulisi:

  • soveltaa samoja näyttöön perustuvia standardeja johdonmukaisesti;
  • anna asiakkaille aikaa toimittaa tiedot;
  • tutkia sisäisiä virheitä;
  • selitä seuraavat vaiheet;
  • välttää uhkaavaa tai syyttävää kieltä;
  • suojaa henkilötietoja;
  • tarjota arviointi- tai valitusmahdollisuus;
  • kirjaa ylös lopputuloksen syy.

Aito asiakas, joka on kadottanut arvokkaan puhelimensa, kamppailee jo stressaavan tilanteen kanssa. Huono viestintä voi aiheuttaa pysyvää maineen vahingoittumista, vaikka yritys lopulta ratkaisisikin korvausvaatimuksen oikein.

Puhelinvaihtopakettien todisteiden tarkistuslista

Ennen lähetystä

  1. Kirjaa muistiin IMEI- ja sarjanumero.
  2. Ota kuva puhelimesta ja sen kunnosta.
  3. Poista henkilökohtaiset tilit oikein.
  4. Kirjaa vaihtotilauksen numero muistiin.
  5. Pakkaa laite turvallisesti.
  6. Käytä mahdollisuuksien mukaan avaamattomuuden osoittavaa pakkausta.
  7. Kirjaa sinetin viitenumero ylös.
  8. Kirjaa pakatun paketin paino.
  9. Käytä vaadittua seurantapalvelua.
  10. Säilytä lähetyskuitti.

Vastaanoton yhteydessä

  1. Skannaa paketti välittömästi.
  2. Kirjaa ylös avaamattoman pakkauksen paino.
  3. Tarkista jokainen puoli ennen avaamista.
  4. Kirjaa näkyvät vauriot tai peukalointi.
  5. Tarkista turvasinetin viitenumero.
  6. Avaa paketti valvotulla alueella.
  7. Kirjaa vastaanotettu IMEI-koodi muistiin.
  8. Vertaa laitetta ilmoitukseen.
  9. Säilytä pakkaus, jos siinä on ristiriitoja.
  10. Eskaloi tapaus ennen normaalin käsittelyn jatkumista.
Puhelimen vaihtopaketti sinetöidään ja kirjataan tyhjästä laatikosta ja kadonneesta puhelimesta johtuvien riitojen välttämiseksi.
Vahvempi säilytysketju yhdistää puhelimen IMEI-koodin sinetöityyn pakettiin, kuljetusyhtiön luovutukseen ja varaston vastaanottoon.

Yleisiä virheitä kadonneen puhelimen etsinnän aikana

  • Toimitusskannauksen käsitteleminen sisällön todisteena.
  • Olettaen, että lähettämisen todiste osoittaa puhelimen pakatuksi.
  • Tyhjien tai vaurioituneiden pakkausten hävittäminen.
  • Epäilyttävien pakettien avaaminen ilman niiden tilan kirjaamista.
  • Lähtö- ja saapumispainon kirjaamatta jättäminen
  • Tarkistetaan varastojärjestelmää, mutta ei tutkita rakennusta.
  • Lähettäjän syyttäminen ennen tutkinnan päättymistä.
  • Kerää asiakastodisteita, mutta ei säilytä vastaanottotodisteita.
  • Kiistanalaisten pakettien käsittelyn salliminen normaalisti.
  • Seurantanumeroiden yhdistäminen IMEI-koodeihin epäonnistui.
  • Laiminlyöneet kuljetusyhtiöiden korvausvaatimukset.
  • Toistuvien kaavojen huomiotta jättäminen useissa väitteissä.

Kaupallinen noutoruoka

Kun vaihtopuhelimen katoamisesta postitse ilmoitetaan, pelkkä jäljitys ei pysty paljastamaan, minne puhelin katosi.

Laite ei ehkä ole koskaan ollut paketissa. Se on voitu korvata toisella, poistaa kuljetuksen aikana, toimittaa väärään varastoalueelle, käsitellä väärin tai ilmoittaa virheellisesti kadonneeksi.

Lähetystodistukset, IMEI-tiedot, valokuvat, pakkausvideo, paketin painot ja toimituksen seuranta voivat kaikki auttaa. Jokainen tieto todistaa kuitenkin vain yhden osan matkasta.

Vahvin prosessi yhdistää:

  • ilmoitettu laite;
  • sen IMEI-koodi ja kunto;
  • sinetöity paketti;
  • lähetyspaino;
  • kuljetusliikkeen luovutus;
  • varaston saapuminen;
  • avajaistapahtuma;
  • vastaanotettu laite.

Tämä tarve paremmin verkottuneelle laite- ja pakettitodisteketjulle on MobiBlockin taustalla oleva ajattelutapa.

MobiBlock on edelleen lanseerausta edeltävä konsepti, eikä sitä ole vielä saatavilla. Ongelma, johon sillä on tarkoitus puuttua, vaikuttaa kuitenkin jo puhelinliikkeisiin, kierrätyskeskuksiin, vaihto-ohjelmiin ja asiakkaisiin käytettyjen laitteiden markkinoilla.

Käytännönläheinen esimerkki tyhjästä laatikosta tehdystä väitteestä

Asiakas hyväksyy verkossa 420 punnan arvoisen iPhone-vaihtotarjouksen. Ennen laitteen lähettämistä hän kirjaa muistiin IMEI-koodin, valokuvaa laitteen ja säilyttää postitoimiston kuitin.

Kolme päivää myöhemmin seuranta näyttää, että paketti on toimitettu vaihtovarastoon. Asiakas saa kuitenkin sähköpostin, jossa ilmoitetaan, että laatikko saapui ilman puhelinta.

Yritys keskeyttää vaihtokaupan ja tarkastelee todisteita.

Lähettäjän kuitissa paketin painoksi on kirjattu 640 g. Varaston vastaanottojärjestelmä osoittaa, että paketti painoi ennen avaamista 330 g. Valokuvissa näkyy myös repeytynyt puoli, joka on kiinnitetty kantoteipillä.

Todisteet eivät paljasta vastuussa olevaa henkilöä. Ne kuitenkin viittaavat vahvasti siihen, että paketti menetti osan sisällöstään kuljetusliikkeen vastaanoton ja varastokuittauksen välisenä aikana.

Koska molemmat osapuolet säilyttivät hyödyllisiä tietoja, yritys voi aloittaa osittaisen hävikin tutkinnan lentoyhtiön kanssa sen sijaan, että se automaattisesti kohtelisi asiakasta epärehellisenä.

Ilman kahta punnitusrekisteriä ja nauttimisvalokuvia sama tapaus olisi yksi perusteeton väite toista vastaan.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Mitä minun pitäisi tehdä, jos vaihtopuhelimeni katoaa postitse?

Säilytä täydellinen seurantahistoria, lähetystodistus, paketin paino, IMEI-koodi, vaihtotilausnumero ja kaikki pakkaustodistukset. Ota kirjallisesti yhteyttä vaihtoyritykseen ja kysy, pitääkö sinun vai sen avata kuljetusyrityksen korvaushakemus.

Mitä jos seuranta ilmoittaa toimitetuksi, mutta vaihtoyritys sanoo, ettei lähetystä ole vastaanotettu?

Pyydä yritystä tarkastamaan vastaanottoalue, lastauslaituri, käsittelemättömät paketit, väärin yhdistetyt tilaukset ja vaihtoehtoiset käsittelyjonot. Toimitus rakennukseen ei aina tarkoita, että vaihtotiimi on käsitellyt paketin.

Voiko joku väärentää tyhjän puhelimen vaihtoilmoituksen?

Kyllä. Epärehellinen lähettäjä voi lähettää tyhjän paketin tai korvata sen toisella esineellä. Epärehellinen vastaanottaja voi myös saada puhelimen ja ilmoittaa sen virheellisesti kadonneeksi. Yritysten tulisi tutkia todisteita sen sijaan, että olettaisivat, kumpi osapuoli on vastuussa.

Todistaako lähetystodistus, että puhelin oli sisällä?

Ei. Se todistaa, että kuljetusliike on vastaanottanut paketin. Rekisteröity paino, pakkaustodistus, turvasinetti ja vastaanottavan puolen tiedot voivat antaa vahvemman todisteen sisällöstä.

Pitäisikö minun kuvata itseäni pakkaamassa vaihtopuhelinta?

Jatkuva pakkausvideo voi auttaa, varsinkin jos se näyttää IMEI-koodin, kunnon, pakkauksen ja lopullisen sinetin. Se toimii kuitenkin parhaiten paketin painon, lähetystodistuksen, seurannan ja vastaanottotodistuksen rinnalla.

Miten puhelinliikkeet voivat vähentää tyhjien pakkausten vaihtopetoksia?

Kirjaa ilmoitetut IMEI-koodit, yhdistä laitteet pakettiviitteisiin, käytä sinettejä, joissa on sinetti avaamisen havaitsemiseksi, tallenna lähetys- ja saapumispainot, tarkasta paketit ennen avaamista ja säilytä todisteet, jos ristiriitoja ilmenee.

Mikä on MobiBlock?

MobiBlock on MobiCode-konsepti, jota parhaillaan kehitetään. Sen tarkoituksena on tutkia vahvempaa säilytysketjua, joka yhdistää laitteen, sen IMEI-koodin, paketin ja tärkeät luovutustapahtumat. Sitä ei ole vielä julkaistu eikä se ole tällä hetkellä saatavilla.

Viitteet ja lisälukemat