Votre téléphone repris a été perdu par la poste ? Réclamations pour colis vides, colis manquants et comment les magasins britanniques peuvent prouver ce qui s’est passé.

Une reprise de téléphone peut mal tourner d'une manière particulièrement difficile : l'expéditeur affirme que le téléphone a été emballé et expédié, le suivi montre que le colis a circulé dans le réseau de livraison, mais l'entreprise destinataire affirme que le carton est arrivé vide, ou que le téléphone n'a jamais été reçu.

Parfois, l'explication est simple : le colis peut être retardé, endommagé, livré au mauvais endroit dans l'entrepôt ou lié à une mauvaise commande de reprise. Dans d'autres cas, le téléphone peut avoir été retiré pendant le transport.

Cependant, la fraude délibérée est également possible. Un expéditeur malhonnête pourrait envoyer un colis vide ou un appareil de faible valeur à la place. De même, un destinataire malhonnête pourrait recevoir le bon téléphone et déclarer faussement qu'il est perdu.

Le problème, c'est que le suivi de colis classique ne permet pas de prouver ce que contenait le colis.

Un scan de livraison peut indiquer qu'un colis est arrivé à destination. Un accusé de réception peut prouver que le transporteur a bien pris en charge le colis. Un numéro IMEI peut identifier le téléphone qui devait être expédié. Cependant, aucun de ces éléments, pris isolément, ne prouve que le même téléphone est resté dans le même colis scellé tout au long du transport.

Ce guide explique comment surviennent les litiges concernant les téléphones manquants et les boîtes vides, comment les boutiques de téléphonie et les entreprises de reprise au Royaume-Uni doivent enquêter sur ces cas, et quelles preuves les expéditeurs et les destinataires doivent conserver.

Ce document présente également le concept de MobiBlock , une fonctionnalité de MobiCode actuellement en développement. MobiBlock n'est pas encore disponible. Cependant, l'idée répond à un besoin essentiel du marché : créer une chaîne de traçabilité numérique renforcée entre le téléphone, le colis et chaque étape importante de son transfert.

Qu’est-ce qu’une réclamation de reprise de téléphone avec boîte vide ?

Une réclamation pour colis vide survient lorsqu'un colis est livré dans le cadre d'une transaction de reprise, de recyclage ou de revente de téléphone portable, mais que l'appareil attendu n'est pas trouvé à l'intérieur.

Le différend se présente souvent ainsi :

Ces trois déclarations peuvent refléter les éléments de preuve détenus par chaque partie. Toutefois, elles ne permettent pas d'établir où le téléphone a disparu.

Tous les téléphones perdus ne sont pas forcément le résultat d'une fraude.

Un magasin de téléphonie devrait enquêter sur l'écart constaté avant d'accuser le client, le livreur, l'entrepôt ou un employé de malhonnêteté.

La disparition d'un téléphone portable peut être due à :

• un colis véritablement perdu ;
• livraison à la mauvaise adresse ou au mauvais quai de chargement ;
• des dommages qui ont permis au téléphone de tomber ;
• le colis étant ouvert pendant le transport ;
• une erreur de numérisation en entrepôt ;
• le colis correspond à la mauvaise commande ;
• le dispositif est acheminé vers une autre zone de traitement ;
• un numéro de suivi incorrect ;
• un scanner d'admission différé ;
• une allégation mensongère délibérée de la part de l'une des parties.

C’est pourquoi l’entreprise devrait initialement décrire le problème comme un écart concernant un colis ou un appareil . Cette formulation est précise, neutre et moins susceptible d’aliéner un client de bonne foi.

Une enquête impartiale protège les vendeurs honnêtes. Elle facilite également la détection des fraudes délibérées, car la décision repose sur des preuves et non sur des suppositions.

Comment une fraude liée à la reprise de téléphones peut-elle se produire ?

1. L'expéditeur envoie une boîte vide

Un vendeur malhonnête peut créer une commande de reprise pour un téléphone de valeur, envoyer un colis vide et utiliser ultérieurement l'historique de suivi comme prétendue preuve que le téléphone a été livré.

L'expéditeur peut également placer autre chose dans le colis pour donner un poids plausible, par exemple :

• un objet de faible valeur ;
• un téléphone cassé ;
• un combiné sans rapport ;
• un poids en métal ;
• matériau d'emballage ;
• Une enveloppe d'appareil sans composants internes utiles.

Le suivi peut confirmer que le colis a été déplacé. Il ne peut pas confirmer que le téléphone mentionné se trouvait à l'intérieur lorsque le transporteur l'a pris en charge.

2. L'expéditeur substitue un appareil différent

Certains colis contiennent un téléphone, mais pas celui qui a servi à obtenir l'estimation initiale.

Par exemple, un client pourrait déclarer posséder un iPhone récent de 256 Go, mais envoyer :

• un modèle plus ancien ;
• une version à capacité de stockage réduite ;
• un téléphone portable fortement endommagé ;
• un téléphone bloqué ;
• un dispositif contrefait ;
• un téléphone avec un IMEI différent.

Il ne s'agit pas techniquement d'une réclamation pour colis vide. Cependant, cela soulève la même difficulté fondamentale : prouver quel appareil a été déclaré, quel appareil a été emballé et quel appareil a été livré.

3. Le téléphone est retiré pendant le transport

Un client de bonne foi peut emballer soigneusement le téléphone portable adéquat, mais le colis peut être ouvert ou endommagé après son entrée dans le réseau de livraison.

Les signes possibles incluent :

• emballage extérieur déchiré ;
• coupes le long d'une couture ;
• une bande différente de celle utilisée par l'expéditeur ;
• un sceau de sécurité brisé ;
• un trou dans l'emballage ;
• emballage intérieur manquant ;
• une grande différence entre le poids à l'expédition et le poids à l'arrivée ;
• Le colis est arrivé dans un emballage de remplacement.

Dans ce cas de figure, l'expéditeur et l'entreprise destinataire peuvent tous deux dire la vérité.

4. Le colis arrive au bâtiment mais pas à la bonne équipe.

Un transporteur peut indiquer que le colis a été livré à un entrepôt, un comptoir d'accueil ou un quai de chargement. Toutefois, cela ne prouve pas que le colis soit parvenu au centre de reprise approprié.

En interne, cela pourrait être :

• placé dans la mauvaise cage ;
• ajouté à un autre lot ;
• scanné par rapport à une commande client différente ;
• ouvert avant l'enregistrement du numéro de suivi ;
• envoyés au service des retours ou au recyclage ;
• laissé dans une zone de colis non traités ;
• mélangé à des emballages jetés.

Le client peut alors recevoir un courriel automatique de « appareil non reçu », même si le colis est entré sur le site.

5. Le destinataire prétend faussement que le colis était vide.

La fraude peut également se produire du côté du destinataire.

Un acheteur, un employé ou un opérateur de réception malhonnête pourrait obtenir le téléphone et prétendre que :

• le colis n'est jamais arrivé ;
• Le colis est arrivé vide ;
• un autre appareil se trouvait à l'intérieur ;
• Le téléphone était endommagé au point d'être irrécupérable ;
• L'IMEI déclaré n'a pas été reçu.

C’est pourquoi les entreprises destinataires doivent conserver leurs propres preuves. Il est déraisonnable d’exiger des preuves détaillées de la part des clients sans conserver d’enregistrement fiable de la réception et de l’ouverture du colis.

6. L'expéditeur commet une erreur involontaire.

Tous les récits inexacts ne sont pas délibérément malhonnêtes.

Un client peut :

• utiliser un numéro de suivi incorrect ;
• envoyer deux colis et les confondre ;
• placer le téléphone du mauvais membre de la famille dans la boîte ;
• utiliser l'emballage d'un autre article repris ;
• oublier que quelqu'un d'autre a posté le colis ;
• confondre un scan retardé avec une perte.

Des dossiers bien tenus permettent souvent de régler ces affaires rapidement et sans escalade inutile.

Pourquoi le suivi des colis ne suffit pas

Le suivi constitue une preuve essentielle, mais il ne répond qu'à un nombre limité de questions.

Cela peut afficher :

• lors de la création de l'étiquette d'expédition ;
• lorsque le transporteur a accepté le colis ;
• quels dépôts l'ont traité ;
• si une tentative de livraison a eu lieu ;
• le délai de livraison enregistré ;
• l'adresse de livraison ;
• une photographie ou une signature, le cas échéant.

Cela ne montre pas nécessairement :

• quel IMEI se trouvait à l'intérieur du colis ;
• si le téléphone était présent lors de l'envoi du colis ;
• si le contenu a changé pendant le transport ;
• l'état du colis à chaque remise ;
• si le destinataire l'a ouvert dans des conditions contrôlées ;
• si l'entrepôt l'a associé à la bonne commande.

La preuve d'envoi compte toujours.

Bien qu'elle ne prouve pas à elle seule le contenu, la preuve de publication demeure un élément essentiel de la chaîne de preuves.

Un reçu peut confirmer :

• la date de publication ;
• l'opérateur et le service utilisés ;
• le numéro de suivi ;
• le code postal de destination ;
• le poids du colis, lorsqu'il est enregistré ;
• que le transporteur a accepté le colis.

Royal Mail peut exiger une preuve d'envoi et une attestation de valeur pour les demandes d'indemnisation. Des preuves concernant l'emballage et les dommages peuvent également être requises en cas de perte partielle.

Les clients doivent conserver le reçu jusqu'à ce que la reprise ait été inspectée, acceptée et payée, et non pas seulement jusqu'à ce que le suivi indique la livraison.

Vérifiez qui supporte le risque pendant le transit

La responsabilité du téléphone pendant son transport peut dépendre des conditions de la société de reprise, de la personne qui a pris en charge les frais d'affranchissement et de la partie qui a le contrat avec l'opérateur.

Une étiquette prépayée n'entraîne pas toujours la même situation juridique ou commerciale dans tous les programmes de reprise.

Avant l'expédition, les clients et les entreprises doivent vérifier :

• lorsque le risque est transféré de l'expéditeur ;
• qui détient le contrat de transporteur ;
• qui doivent soumettre une demande d'indemnisation ;
• l'indemnisation maximale disponible ;
• la méthode d'emballage requise ;
• si l'étiquette fournie doit être utilisée ;
• la date limite pour déclarer une perte ou une perte partielle ;
• quelles preuves le programme exige.

Les entreprises de reprise d'appareils doivent faciliter l'accès à ces informations. Les clients ne devraient pas découvrir les conditions relatives aux risques liés au transport seulement après la disparition de leur téléphone.

Enregistrez le téléphone avant de le ranger.

Avant que le téléphone portable ne soit placé dans le colis, l'expéditeur doit préciser exactement quel appareil est expédié.

Record:

• IMEI 1 ;
• IMEI 2 le cas échéant ;
• numéro de série;
• marque et modèle ;
• capacité de stockage;
• Couleur;
• état visible;
• numéro de commande de reprise ;
• l'état de verrouillage du compte.

Un client peut généralement trouver l'IMEI dans les paramètres du téléphone ou en composant le *#06# sur un combiné compatible.

Pour chaque appareil, MyMobiCheck peut fournir un enregistrement de vérification d'appareil lié à l'IMEI utilisé dans la transaction.

Les entreprises commerciales et celles qui traitent des volumes importants peuvent utiliser MobiCHECK dans le cadre d'un flux de travail professionnel de traitement des appareils.

Cependant, l'IMEI ne prouve que l'appareil concerné. Des preuves supplémentaires sont nécessaires pour établir le lien entre cet appareil et l'emballage scellé.

Les clients doivent-ils se filmer en train d'emballer leur téléphone ?

Une vidéo d'emballage en continu peut s'avérer utile, notamment pour les appareils de grande valeur.

Un enregistrement utile peut montrer :

1. le téléphone s'est allumé ;
2. l'IMEI ou le numéro de série ;
3. l'état visible du combiné ;
4. l'appareil étant placé dans l'emballage ;
5. la boîte étant fermée et scellée ;
6. l'étiquette d'expédition ;
7. le colis terminé.

Le client doit éviter d'enregistrer ses mots de passe, ses photos personnelles, ses messages ou toute information de compte inutile.

Même une vidéo en continu a ses limites. Elle peut s'interrompre avant que le colis ne soit remis au transporteur, ce qui signifie que le colis pourrait théoriquement être rouvert par la suite.

C’est pourquoi la vidéo fonctionne mieux lorsqu’elle est combinée avec :

• emballage inviolable;
• un numéro de sceau unique ;
• un poids de colis enregistré ;
• preuve d'envoi ;
• livraison suivie ;
• Preuves du côté récepteur.

Utiliser un emballage inviolable

Le ruban adhésif standard pour colis protège un colis, mais il ne permet pas toujours de savoir clairement si quelqu'un l'a ouvert puis refermé.

Les options les plus performantes comprennent :

• ruban adhésif inviolable ;
• sceaux de sécurité numérotés ;
• sacs de sécurité à usage unique ;
• références de sceaux uniques ;
• emballage interne qui empêche le téléphone de bouger ;
• Emballage extérieur neutre ne faisant pas mention de la valeur des appareils électroniques.

Le numéro du scellé doit être enregistré en regard du bon de reprise.

À la réception du colis, le personnel doit vérifier si :

• le sceau reste intact ;
• le numéro correspond à l'enregistrement d'expédition ;
• l'emballage présente des coupures, des trous ou des déchirures ;
• Un ruban adhésif différent recouvre la fermeture d'origine ;
• Le transporteur a placé le colis dans un emballage de remplacement.

Les emballages inviolables n'empêchent pas tous les vols. Cependant, ils rendent l'ouverture non autorisée plus visible et facilitent les enquêtes ultérieures.

Enregistrez le poids du colis aux deux extrémités.

Le poids peut être l'un des éléments de preuve les plus utiles dans une affaire où la preuve est inexistante.

Idéalement, notez le poids du colis :

• après l'emballage ;
• lorsque le transporteur l'accepte ;
• lorsque l'entrepôt le reçoit non ouvert ;
• après ouverture si une anomalie existe.

Supposons qu'un colis téléphonique scellé pèse 640 g lorsqu'il est accepté par le transporteur, mais seulement 330 g lorsqu'il est reçu par l'entrepôt.

Cette différence ne permet pas d'identifier le responsable. Néanmoins, elle laisse fortement supposer que le contenu du colis a changé entre les deux relevés.

En revanche, si le transporteur a enregistré un poids de 330 g au départ, cela pourrait indiquer un problème d'emballage ou d'expédition.

Lorsque le poids influe sur des décisions commerciales importantes, les entreprises doivent utiliser des balances adaptées et étalonnées et enregistrer la mesure automatiquement lorsque cela est possible.

Choisissez un affranchissement qui reflète la valeur du téléphone

Le niveau de compensation doit refléter la valeur de l'appareil envoyé.

Un téléphone d'une valeur de plusieurs centaines de livres ne devrait pas être transporté dans le cadre d'un service offrant une compensation minimale, sauf si le programme accepte clairement cet arrangement et cette responsabilité.

Avant l'expédition, vérifiez :

• la limite d'indemnisation standard ;
• si une couverture supplémentaire est disponible ;
• la couverture des téléphones portables ;
• la question de savoir si les batteries au lithium sont autorisées ;
• qu'une signature ou une photographie soit capturée ;
• si l'étiquette fournie doit être utilisée ;
• qui est habilité à soumettre la réclamation.

Les services de livraison, les restrictions et les limites d'indemnisation peuvent changer. Par conséquent, les entreprises et les clients doivent vérifier les conditions en vigueur du transporteur au moment de l'envoi.

Ne faites pas de publicité sur le contenu de l'emballage.

L'emballage extérieur doit rester discret.

Évitez d'écrire :

• « Reprise d’iPhone » ;
• « Téléphone portable inclus » ;
• le modèle exact du téléphone ;
• la valeur de reprise ;
• Des détails superflus permettant d'identifier des appareils électroniques coûteux.

L'emballage doit toujours comporter toutes les informations requises par le transporteur, y compris les étiquettes relatives à la batterie ou à l'itinéraire, le cas échéant.

L'entreprise bénéficiaire a besoin d'un processus tout aussi robuste

L'expéditeur ne peut pas, à lui seul, établir une chaîne de traçabilité complète.

Un entrepôt professionnel ou une boutique de téléphonie devrait consigner ce qui se passe dès l'arrivée du colis.

Un processus d'admission efficace devrait :

1. scannez immédiatement le numéro de suivi ;
2. enregistrer la date, l'heure et le lieu de réception ;
3. peser le colis non ouvert ;
4. inspecter tous les côtés pour détecter tout dommage visible ;
5. photographie coupures, déchirures ou ruban adhésif de remplacement ;
6. enregistrer le numéro du sceau de sécurité ;
7. associer le colis à la commande de reprise correspondante ;
8. ouvrir dans une zone contrôlée ;
9. enregistrer l'IMEI du périphérique reçu ;
10. comparer le contenu avec la déclaration du client ;
11. Signalez toute anomalie pour examen immédiat.

Ce processus réduit la fraude, mais il permet également d'éviter les erreurs courantes en entrepôt.

Les entrepôts doivent-ils enregistrer l'ouverture des colis ?

Pour les appareils de grande valeur, les preuves d'ouverture continue des colis peuvent être utiles.

Un enregistrement contrôlé peut capturer :

• l'étiquette de suivi ;
• le colis non ouvert;
• chaque côté de l'emballage ;
• le sceau de sécurité ;
• le poids enregistré ;
• le processus d'ouverture ;
• le contenu est retiré ;
• l'IMEI et le modèle reçus.

Cependant, l'enregistrement doit être correctement conçu.

L'entreprise devrait prendre en considération :

• confidentialité des employés et des clients ;
• obligations en matière de protection des données ;
• contrôles d'accès ;
• périodes de conservation ;
• Couverture par caméra ;
• comment les séquences vidéo sont indexées ;
• la rapidité avec laquelle il peut être récupéré.

Des heures d'enregistrements vidéo non indexés dans un entrepôt peuvent s'avérer peu utiles. L'enregistrement doit être associé à un colis, une commande ou un numéro de suivi précis.

Inspectez le colis avant de l'ouvrir.

Certaines des preuves les plus utiles disparaissent dès que le personnel coupe le ruban.

Avant d'ouvrir un colis suspect, notez :

• l'état de l'emballage extérieur ;
• coupures, trous et perforations ;
• différents types de ruban adhésif ;
• étiquettes de dommages du transporteur ;
• zones humides ou écrasées ;
• scellés de sécurité brisés ;
• mouvement inattendu à l'intérieur;
• le poids à l'arrivée non ouvert.

Si le colis semble endommagé, éloignez-le de la chaîne de traitement à grande vitesse habituelle.

Ne l'ouvrez pas à la légère et n'essayez pas de reconstituer les preuves après avoir jeté l'emballage.

Que se passe-t-il lorsqu'un colis arrive vide ?

L'entreprise doit immédiatement interrompre ses activités normales et préserver les preuves.

1. Conservez l'emballage extérieur et intérieur complet.
2. Photographiez chaque face du colis.
3. Notez le poids à l'arrivée.
4. Consignez toutes les conditions de ruban adhésif et de scellage.
5. Conservez les images d'ouverture.
6. Sauvegardez l'historique de suivi complet.
7. Examiner les registres de réception et de quai de chargement.
8. Vérifiez si le colis a été scanné à nouveau en interne.
9. Rechercher les stocks non traités et mal acheminés.
10. Contactez l'expéditeur avec des questions neutres et factuelles.

Le premier message adressé au client ne doit pas l'accuser d'avoir envoyé un colis vide.

Cette formulation explique le problème sans présenter une conclusion non prouvée comme un fait établi.

Quelles preuves l'expéditeur doit-il fournir ?

L'entreprise peut demander au client :

• preuve d'envoi ;
• le numéro de suivi ;
• la date et le lieu de publication ;
• le reçu indiquant le poids, le cas échéant ;
• photographies du téléphone ;
• l'IMEI et le numéro de série ;
• photos ou vidéos d'emballage ;
• la confirmation de reprise ;
• preuve de la valeur du téléphone ;
• Détails de tout élément inhabituel survenu lors de la passation de pouvoir.

Voici quelques exemples de questions factuelles utiles :

• Qui a emballé le téléphone ?
• Quel emballage a été utilisé ?
• Le colis a-t-il été scellé avant d'atteindre le point de dépôt ?
• Le transporteur l'a-t-il pesé ?
• Quelqu'un d'autre s'en est-il occupé avant que je ne publie ce message ?
• L'appareil était-il éteint ?
• Un sceau de sécurité a-t-il été utilisé ?

Des réponses incohérentes peuvent s'avérer pertinentes, mais elles doivent être considérées au même titre que les preuves physiques et numériques.

Quelles preuves le destinataire doit-il conserver ?

L'entreprise destinataire doit préserver :

• le scan de livraison ;
• la date et l'heure de réception ;
• la photo de livraison, le cas échéant ;
• le poids du colis non ouvert ;
• photographies des dommages ou des falsifications ;
• le numéro du sceau ;
• séquences d'ouverture de colis, le cas échéant ;
• Historique des analyses internes de l'entrepôt ;
• le registre de l'opérateur d'admission;
• l'emballage conservé ;
• Références d'enquête sur les transporteurs.

Les deux parties ont besoin de preuves. Un processus de règlement des différends équitable ne peut reposer uniquement sur la preuve de l'innocence du client sans que le destinataire ne fournisse aucun document attestant de la réception du dossier.

Vérifiez l'absence d'erreurs internes avant d'alléguer une fraude.

Avant de considérer l'expéditeur comme suspect, enquêtez sur les dysfonctionnements opérationnels courants.

Vérifier si:

• le numéro de suivi était lié à une autre commande ;
• Le téléphone a été placé dans la mauvaise file d'attente de traitement ;
• L'IMEI reçu a été saisi incorrectement ;
• Le colis est arrivé dans un conteneur de livraison plus grand ;
• Le téléphone est passé en mode d'effacement des données avant la fin de la saisie ;
• Plusieurs paquets ont été ouverts simultanément ;
• l'emballage a été jeté trop rapidement ;
• un message automatique « non reçu » a été envoyé prématurément ;
• La commande d'un autre client a reçu un statut erroné.

Un bon système de prévention de la fraude devrait permettre de réduire les fausses accusations ainsi que les pertes réelles.

Créer un flux de travail dédié aux écarts

Les enquêtes concernant les appareils perdus ne doivent pas rester dans une boîte de réception générale du service client.

Les statuts de cas utiles comprennent :

• Délai du transporteur : Le colis est toujours en transit.
• Livré, en attente de réception : La livraison a été enregistrée mais le traitement en entrepôt est incomplet.
• Colis endommagé : L'emballage est arrivé visiblement endommagé.
• Perte partielle : Certains éléments déclarés sont manquants.
• Incohérence de la boîte vide : Aucun appareil n'a été trouvé.
• Substitution d'appareil : L'IMEI reçu diffère de celui déclaré.
• Recherche interne : Une erreur d'acheminement dans l'entrepôt est suspectée.
• Déclaration du transporteur : Des preuves ont été soumises au prestataire de livraison.
• Suspicion de fraude : Les éléments de preuve disponibles laissent penser à une malhonnêteté délibérée.
• Résolu: L'appareil a été retrouvé ou un résultat final a été enregistré.

Chaque dossier doit comporter un responsable, une action suivante et une date de révision.

Le problème de la chaîne de possession

Les téléphones portables sont particulièrement vulnérables aux litiges relatifs aux colis car ils combinent plusieurs caractéristiques difficiles :

• valeur élevée;
• petite taille physique ;
• revente facile ;
• dépréciation rapide ;
• Identifiants IMEI uniques ;
• données personnelles ;
• restrictions d'expédition des batteries au lithium ;
• Forte demande pour les modèles actuels.

Pourtant, la plupart des systèmes de livraison pour les reprises ne suivent que le colis extérieur.

Une chaîne de traçabilité plus solide permettrait de relier :

1. le numéro de téléphone déclaré et l'IMEI ;
2. l'état de l'appareil ;
3. l'identifiant du colis ;
4. le sceau de sécurité ;
5. le poids d'expédition ;
6. acceptation par le transporteur ;
7. chaque transfert de matériel ;
8. poids à l'arrivée à l'entrepôt ;
9. le registre d'ouverture du colis ;
10. l'appareil reçu et son IMEI.

Moins il y a d'intervalles entre ces événements, plus il devient facile d'identifier où une divergence s'est produite.

Présentation du concept MobiBlock

MobiCode développe un concept appelé MobiBlock pour explorer ce problème de chaîne de traçabilité.

MobiBlock n'a pas été lancé et n'est pas disponible pour le moment. Ses fonctionnalités finales, sa date de sortie et sa version commerciale n'ont pas encore été annoncées.

Cependant, ce concept repose sur un besoin simple : les boutiques de téléphonie et les entreprises de reprise ont besoin de preuves plus solides reliant un appareil spécifique à un forfait spécifique et à une séquence de transferts enregistrés.

L'objectif est de mettre en place un système de transmission d'informations partagé et inviolable, permettant de relier des données telles que :

• l'IMEI et le numéro de série déclarés ;
• la référence de reprise ou d'expédition ;
• l'identifiant du colis ;
• la référence du sceau de sécurité ;
• poids d'expédition et d'arrivée ;
• événements de passation de pouvoir datés ;
• preuve de l'état du colis;
• réception en entrepôt ;
• l'IMEI reçu ;
• le résultat final de l'écart.

L’objectif ne serait pas de remplacer les transporteurs, les caméras, les preuves d’envoi ou les contrôles des appareils.

L'objectif est plutôt de permettre de relier ces différents éléments de preuve en une chaîne plus claire.

Que peuvent enregistrer aujourd'hui les outils MobiCode existants ?

Les outils MobiCode actuels peuvent renforcer la partie de la chaîne de preuves relative aux appareils.

• MonMobiCheck Permet la vérification individuelle de l'IMEI pour les consommateurs et les vendeurs occasionnels.
  Voir: MonMobiCheck
• MobiCHECK Permet de vérifier l'IMEI et l'état de l'appareil avant que celui-ci ne poursuive son cheminement au sein de l'entreprise.
  Voir: MobiCHECK
• MobiONE permet de relier les IMEI, les contrôles, les diagnostics, l'effacement et les enregistrements de traitement des appareils.
  Voir: MobiONE
• Test MobiCode aide les entreprises à consigner l'état de fonctionnement du combiné reçu.
  Voir: Test MobiCode
• MobiWIPE prend en charge l'effacement contrôlé des données connecté à l'enregistrement de périphérique approprié.
  Voir: MobiWIPE

Ces outils permettent d'établir quel téléphone est entré dans le processus opérationnel et ce qui s'est passé après sa prise en charge.

Le défi restant – et le domaine d’application du concept MobiBlock – consiste à relier plus clairement les preuves fournies par l’appareil au parcours physique du colis avant sa prise en charge.

Que faire lorsque le suivi indique « livré » ? ... Le client doit-il faire ? La livraison a été effectuée.

Si le suivi indique que l'appareil repris a été livré mais que l'entreprise affirme ne pas l'avoir reçu, le client doit :

1. enregistrer des captures d'écran de l'historique de suivi complet ;
2. trouver le reçu de preuve d'envoi ;
3. confirmer le code postal de destination ;
4. fournir la référence de reprise et l'IMEI ;
5. contacter l'entreprise par écrit ;
6. demander une fouille physique de l'entrepôt ;
7. demander à l'entreprise de vérifier les registres du quai de chargement et de la réception ;
8. demander qui doit ouvrir la réclamation auprès du transporteur ;
9. conserver tous les messages et les preuves ;
10. Utilisez la procédure de réclamation officielle si le problème persiste.

Le scan effectué par le transporteur à la livraison ne signifie pas nécessairement que l'équipe de reprise a ouvert ou traité le colis.

Que doivent faire les clients après une allégation de boîte vide ?

Si l'entreprise affirme que le colis est arrivé vide, demandez-lui les preuves qui étayent cette conclusion.

Voici quelques questions utiles :

• À quelle heure le colis est-il arrivé ?
• Quel était son poids avant ouverture ?
• L'emballage était-il visiblement endommagé ?
• Des photos ont-elles été prises avant l'ouverture ?
• Le sceau était-il intact ?
• L'ouverture a-t-elle été enregistrée ?
• L'emballage a-t-il été conservé ?
• Le transporteur a-t-il été averti ?
• Quelle est la référence de l'écart d'entrepôt ?

Le client doit fournir sa propre preuve d'envoi, une preuve de poids, l'IMEI et les documents d'emballage.

Restons factuels. Le problème peut être dû à une perte chez le transporteur ou à une erreur d'entrepôt plutôt qu'à une malhonnêteté délibérée de la part de l'entreprise destinataire.

Quand signaler une fraude présumée

Une déclaration sciemment mensongère, visant à obtenir de l'argent ou à causer un préjudice à autrui, peut potentiellement constituer une fraude en vertu du droit britannique.

Toutefois, un litige non résolu concernant un colis ne constitue pas automatiquement la preuve d'une infraction pénale.

Avant d'envenimer la situation, l'entreprise devrait :

1. conserver toutes les preuves disponibles;
2. effectuer la recherche interne dans l'entrepôt ;
3. examiner les dossiers du transporteur;
4. demander des preuves à l'expéditeur ;
5. vérifier les conditions de reprise applicables ;
6. consigner chaque contact et chaque décision ;
7. Il convient d'examiner si ce cas s'inscrit dans un schéma récurrent.

Lorsque les preuves confirment une suspicion de fraude délibérée, l'entreprise peut utiliser la procédure de signalement appropriée au Royaume-Uni.

Les modalités de signalement des fraudes peuvent varier entre l'Angleterre, le Pays de Galles, l'Irlande du Nord et l'Écosse ; les entreprises doivent donc consulter les directives officielles en vigueur.

Surveillez les tendances à travers plusieurs réclamations

Un seul lot litigieux ne permettra peut-être jamais d'obtenir une réponse totalement certaine. Les schémas récurrents peuvent s'avérer plus révélateurs.

Moniteur:

• réclamations liées au même expéditeur ;
• revendications provenant du même lieu d'affichage ;
• des écarts de poids associés à un dépôt ;
• colis vides reçus pendant le même quart de travail;
• pertes concernant le même modèle de téléphone ;
• défaillances répétées d'un type d'emballage ;
• litiges liés à une campagne d'acquisition ;
• saisie incorrecte de l'IMEI par le même flux de travail ;
• Les périphériques manquants sont gérés par la même route interne.

L'analyse des modèles permet d'identifier :

• tentatives de fraude organisées ;
• points faibles du transporteur ;
• défaillances du contrôle d'entrepôt ;
• problèmes de formation ;
• conception d'emballage médiocre ;
• Erreurs système automatisées.

Ne laissez pas les contrôles anti-fraude pénaliser les clients légitimes.

Des contrôles rigoureux des preuves devraient faciliter la prise de décisions équitables. Ils ne devraient pas laisser supposer que tous les vendeurs mentent.

Une bonne procédure d'enquête devrait :

• appliquer les mêmes normes de preuve de manière cohérente ;
• donner aux clients le temps de fournir les documents ;
• enquêter sur les erreurs internes ;
• expliquer les prochaines étapes ;
• éviter tout langage menaçant ou accusateur ;
• protéger les renseignements personnels;
• mettre en place une procédure de révision ou de réclamation ;
• Consignez la raison du résultat final.

Un client légitime ayant perdu un téléphone de valeur est déjà confronté à une situation stressante. Une mauvaise communication peut nuire durablement à la réputation de l'entreprise, même si celle-ci finit par régler le problème correctement.

Liste de vérification des preuves pour le colis de reprise de téléphone

Erreurs courantes lors des enquêtes sur les téléphones perdus

• Considérer le scan de livraison comme une preuve du contenu.
• En supposant que la preuve d'envoi prouve qu'un téléphone a été emballé.
• Jeter les emballages vides ou endommagés.
• Ouvrir les colis suspects sans consigner leur état.
• Omission d'enregistrer le poids d'expédition et le poids d'arrivée.
• Vérification du système de l'entrepôt mais pas de fouille du bâtiment.
• Accuser l'expéditeur avant la fin de l'enquête.
• Collecte des preuves clients, mais aucune preuve de réception.
• Autoriser le traitement normal des colis litigieux.
• Impossible de faire correspondre les numéros de suivi aux IMEI.
• Non-respect des délais de réclamation auprès des assureurs.
• Ignorer les schémas récurrents dans plusieurs demandes.

Plats à emporter commerciaux

Lorsqu'un téléphone repris en échange est déclaré perdu par la poste, le suivi seul ne permet pas de déterminer où il a disparu.

Il est possible que l'appareil n'ait jamais été inclus dans le colis. Il a pu être remplacé, retiré pendant le transport, livré dans la mauvaise zone d'entrepôt, mal traité ou déclaré manquant à tort.

La preuve d'envoi, l'enregistrement IMEI, les photos, la vidéo de l'emballage, le poids du colis et le suivi de livraison peuvent tous être utiles. Cependant, chaque document ne prouve qu'une partie du trajet.

Le processus le plus efficace établit les liens suivants :

• le dispositif déclaré ;
• son IMEI et son état ;
• le colis scellé ;
• poids d'expédition ;
• passation de relais avec le transporteur ;
• arrivée à l'entrepôt ;
• l'événement d'ouverture ;
• l'appareil reçu.

Ce besoin d’une chaîne de preuves plus connectée entre les appareils et les colis est au cœur de la réflexion qui sous-tend MobiBlock.

MobiBlock demeure un concept en phase de pré-lancement et n'est pas encore disponible. Cependant, le problème qu'il vise à résoudre affecte déjà les boutiques de téléphonie, les recycleurs, les programmes de reprise et les consommateurs sur le marché des appareils d'occasion.

Foire aux questions

Références et lectures complémentaires

• Royal Mail : Politique d'indemnisation en cas de perte
• Royal Mail : Indemnisation pour dommages et pertes partielles
• Royal Mail : Certificat et preuve d'envoi
• Royal Mail : Conseils d'emballage
• Royal Mail : Piles au lithium et articles réglementés
• Assistance Apple : Préparer et envoyer un iPhone pour un échange
• Google Store UK : Conditions de reprise d’appareils
• Service des poursuites de la Couronne : Guide relatif à la loi de 2006 sur la fraude
• Signaler une fraude : Signaler les fraudes et la cybercriminalité
• Conseils aux citoyens : Colis perdus, endommagés ou retardés
• MonMobiCheck
• MobiCHECK
• MobiONE
• Test MobiCode
• MobiWIPE