Telefonvisszaküldési csalás: Hogyan akadályozhatják meg az Egyesült Királyságbeli üzletek az eszközcseréket, az alkatrész-eltulajdonítást és a hamis hibajelentéseket?

A telefonvisszaküldési csalások egyetlen tranzakció során több legitim eladás profitját is eltüntethetik. Egy vásárló vesz egy tesztelt, felújított telefont, visszatérítést kér, és visszaküldi a terméket – de a visszaküldött csomagban lévő készülék nem az a készülék, amelyet az üzlet eredetileg eladott.

Előfordul, hogy egy másik, ugyanabból a modellből származó telefonról van szó. Előfordul, hogy az eredeti képernyőt, akkumulátort vagy kamerát eltávolították, és egy sérült alkatrésszel helyettesítették. Más esetekben a vevő megtartja a készüléket, és fizetési vitát indít, azt állítva, hogy az soha nem érkezett meg, vagy eleve hibás volt.

Ezek az esetek nehezek, mivel a valódi visszaküldések gyakoriak. A használt telefonok meghibásodhatnak, előfordulhatnak szállítási hibák, és a vásárlóknak fontos törvényes jogaik vannak. Egy telefonüzlet nem kezelhet minden panaszt tisztességtelenként.

Azonban az emlékezetünkre hagyatkozni egy egyszerű nyugtára és egy futárszolgálati követési számra ugyanolyan kockázatos. Az Egyesült Királyságbeli telefonüzleteknek bizonyítékra van szükségük, amely összeköti a vásárló rendelését a pontos IMEI-számmal, állapottal, alkatrészekkel, teszteredménnyel és a visszakapott készülékkel.

Ez az útmutató ismerteti a telefonvisszaküldési csalások leggyakoribb formáit, a figyelemre méltó figyelmeztető jeleket, valamint azt, hogy a javítóműhelyek, a felújított telefonokat árusítók és a beszámított telefonokat árusító vállalkozások hogyan védhetik meg magukat anélkül, hogy a visszaküldési élmény ellenségessé válna a becsületes ügyfelek számára.

Mi a telefonos visszaküldési csalás?

A telefonvisszaküldési csalás akkor történik, amikor valaki tisztességtelenül használ visszaküldési, visszatérítési, garanciális vagy fizetési vitarendezési folyamatot pénz, csereeszköz vagy ingyenes alkatrészek megszerzésére.

Az ügyfél visszaküldhet egy másik készüléket, értékes alkatrészeket távolíthat el, elrejtheti az új sérüléseket, vagy hamisan állíthatja, hogy a telefon hibás volt, hiányzott vagy soha nem kézbesítették.

A visszatérési csalás a következőket érintheti:

• független telefonüzletek;
• online felújított telefon eladók;
• javítóközpontok;
• piaci kereskedők;
• mobiltelefon-újrahasznosítók;
• biztosításhelyettesítő szolgáltatók;
• hálózati és kiskereskedői beszámítási programok;
• vállalkozások, amelyek eszközöket értékesítenek az Egyesült Királyságban és Európában.

Nem minden nehézkes visszatérés csalás

A visszaküldött telefon jogos okokból eltérhet az eredeti teszteredménytől.

Például:

• a hiba csak hosszabb használat után jelentkezhet;
• a készülék megsérülhetett a visszaküldés során;
• egy alkalmazott esetleg rossz IMEI-számot rögzített;
• az ügyfél összekeverhetett két hasonló háztartási telefont;
• esetleg rossz megrendeléssel küldtek egy csereeszközt;
• egy időszakos akkumulátor- vagy töltési probléma esetleg átment az eredeti teszten;
• az ügyfél félreérthet egy szoftveres vagy hálózati problémát.

Ezért a személyzetnek inkább vizsgálattal, mint vádaskodással kellene kezdenie.

A tisztességes eljárás védi a valódi ügyfeleket. Emellett jobb bizonyítékot is szolgáltat a szándékos csalás esetére.

A leggyakoribb telefonos visszaküldési csalások

1. Másik telefon visszaküldése

Egy vásárló vesz egy működő készüléket, és visszaküld egy másik, ugyanolyan típusú készüléket.

A csere lehet:

• blokkolva, vagy elveszettnek vagy ellopottnak jelentve;
• fiók zárolva;
• víz által károsított;
• nem lehet bekapcsolni;
• alacsonyabb tárolókapacitás;
• erősen kopott;
• hiányzó értékes belső alkatrészek;
• egy hamisított eszköz.

Kívülről két fekete iPhone 14 szinte teljesen azonosnak tűnhet. Az IMEI és a sorozatszám alapján kiderül, hogy a visszaküldött készülék valóban az, amelyet eladtak.

2. A külső burkolat cseréje

Egy bonyolultabb csere magában foglalhatja a belső alkatrészek áthelyezését vagy a külső ház cseréjét.

Például egy vásárló visszaküldhet egy telefont, amely külsőre hasonló, de a következőket tartalmazza:

• egy másik logikai kártya;
• egy alacsonyabb minőségű csere kijelző;
• sérült kameraegység;
• gyenge vagy duzzadt akkumulátor;
• egy csere hátlap;
• egy másik eszközből kivett alkatrészek.

Ezért nem elegendő a külső szín és modell. A műhelynek azonosítókra, alkatrészinformációkra és teszteredményekre van szüksége.

3. Alkatrész-betakarítás

Az alkatrész-eladás akkor történik, amikor valaki működő vagy értékes alkatrészeket távolít el egy megvásárolt telefonból, és a készüléket silány minőségű, hibás vagy hiányzó alkatrészekkel visszaküldi.

A célpontok a következők lehetnek:

• OLED kijelzők;
• elemek;
• kamera modulok;
• töltőegységek;
• hangszórók;
• eredeti házak;
• logikai táblák;
• biometrikus komponensek.

A csalónak szüksége lehet az alkatrészre egy másik javításhoz, vagy külön szándékában áll továbbértékesíteni.

Első pillantásra a visszaküldött telefon még hiánytalannak tűnhet. Csak egy funkcionális teszt, alkatrész-előzmény áttekintés vagy fizikai ellenőrzés mutatja meg, hogy mi változott.

4. Telefon visszaküldése sérülés után

Előfordulhat, hogy egy vásárló véletlenül leejti vagy folyadék éri a telefont, majd azt állítja, hogy a sérülés már a kézbesítéskor fennállt.

Lehetséges példák többek között:

• repedt kijelző;
• hajlított keret;
• folyadék bejutása;
• sérült töltőport;
• egy törött kameralencse;
• ütés okozta károk a sarkok körül;
• szitanyomásnyomok;
• belső csatlakozó sérülése egy javítási kísérlet után.

A kihívás az eszköz állapotának bizonyítása, amikor elhagyta a műhelyt.

Egy homályos készletmegnevezés, mint például a „jó állapot”, nem biztos, hogy segít. A világos fényképek, az osztályozási jegyzetek és a tesztek sokkal erősebbek.

5. Hamis felelősségre vonási igények

A vásárló jelezheti, hogy a telefon hibás, hogy visszatérítést, cserét vagy kedvezményt kapjon.

A jelentett probléma a következőket foglalhatja magában:

• rossz akkumulátor-üzemidő;
• kamera meghibásodása;
• szakaszos töltés;
• gyenge jel;
• mikrofonproblémák;
• váratlan újraindítások;
• túlmelegedés;
• képernyővillogás.

Ezen hibák némelyike ​​valóban időszakosan jelentkezik, ezért a szerviznek nem szabad elutasítania a jelentést pusztán azért, mert a készülék egy gyors teszten átmegy.

Ehelyett hasonlítsa össze a panaszt az eredeti teszttel, ismételje meg a vonatkozó ellenőrzéseket, és vizsgálja meg a telefont az eladás óta történt változások szempontjából.

6. Az üres visszaküldő doboz

Az ügyfél kap egy telefont, visszaküldést kér, és visszaküld egy üres csomagot – vagy egy másik tárgyat tartalmazó csomagot.

A követés igazolhatja, hogy a visszaküldött csomag kézbesítették. A követés azonban a csomag mozgását bizonyítja, nem a tartalmát.

A vállalkozásoknak rögzíteniük kell:

• a bontatlan érkezési súly;
• a csomagolás állapota;
• a visszaküldési címke;
• a csomagbontási folyamat;
• a benne található tartalom;
• a szállító által biztosított súly.

7. Azt állítani, hogy a visszaküldött küldeményt nem küldték el

Az ügyfél létrehozhat egy nyomonkövetési számot, amely a következőkre vonatkozik:

• egy másik csomag;
• máshová küldött kis értékű tétel;
• egy csomagot a helyes irányítószámra kézbesítettek, de nem az üzletbe;
• egy létrehozott, de soha fel nem használt címke;
• egy telefon nélküli visszaküldés.

Mindig ellenőrizze, hogy a követési hivatkozás a megfelelő rendeléshez és célállomáshoz tartozik-e.

8. Visszaterhelés a telefon megtartása után

A vevő megkapja a készüléket, de később vitatja a kártyás fizetést.

Azt állíthatják, hogy:

• a tranzakció jogosulatlan volt;
• a telefon soha nem érkezett meg;
• a termék eltért a leírástól;
• a kiskereskedő megtagadta az érvényes visszatérítést;
• A telefont visszaküldték, de a vételárat nem fizették vissza.

Bizonyos fizetési viták teljesen jogosak. Azonban egy érvényes vásárlás szándékos vitatása a telefon megtartása mellett néha baráti csalásnak vagy belső csalásnak minősül .

A GOV.UK megjegyzi, hogy a kártya nélküli tranzakciók, beleértve az online értékesítéseket is, nagyobb kockázattal járnak a visszaterhelés miatt. Emiatt különösen fontos a pontos szállítási, ügyfél-, eszköz- és kommunikációs nyilvántartás.

9. A telefon visszaküldése az értékének kinyerése után

A vevő ideiglenesen használhatja az eszközt, eltávolíthatja a tartozékokat, beválthatja a mellékelt előnyöket, vagy továbbértékesítheti a rendeléssel kapcsolatos valamit, mielőtt visszaküldi azt.

A telefonkereskedők számára ez a következőket foglalhatja magában:

• az eredeti töltő vagy kábel eltávolítása;
• prémium tok megtartása;
• promóciós kód használata;
• képernyővédő vagy tartozék eltávolítása;
• eltérő csomagolás visszaküldése;
• az eredeti tartozékok olcsóbb alternatívákkal való cseréje.

Bár az egyes kiegészítők értéke szerény lehet, az ismételt visszaélés jelentősen csökkentheti a haszonkulcsot.

Miért különösen sebezhetőek a felújított telefonok?

A felújított telefonokat gyakran nehezebb dokumentálni, mint az új, bontatlan állapotúakat.

Minden kézibeszélőnek eltérő lehet:

• IMEI;
• sorozatszám;
• kozmetikai minőségű;
• akkumulátor állapota;
• javítási előzmények;
• alkatrész előzmények;
• hálózati állapot;
• mellékelt tartozékok készlete.

Ezért egy termékoldali leírás önmagában nem bizonyítja, hogy pontosan melyik eszközt kapta a vásárló.

Az üzletnek minden egyes kézibeszélőhöz külön nyilvántartásra van szüksége.

Az IMEI a kiindulópont

Minden felújított telefon vásárlásakor a megrendelést a kiszállított pontos IMEI-hez és sorozatszámhoz kell kapcsolni.

Rekord:

• IMEI 1;
• IMEI 2, ahol alkalmazható;
• sorozatszám;
• gyártmány és modell;
• tárolási kapacitás;
• szín;
• Rendelésszám;
• feladás dátuma;
• ügyfélreferencia.

Amikor a telefon visszaérkezik, a visszatérítés kérése előtt szkenneld be újra az azonosítókat.

Ha az IMEI eltér, függessze fel a normál visszaküldési folyamatot, és vizsgálja ki a problémát.

• Professzionális IMEI és eszközellenőrzések: MobiCHECK
• Szélesebb körű használt eszközökre vonatkozó átvilágítás: MobiCode ELLENŐRZÉS

Mi van, ha a visszaküldött IMEI nem egyezik?

Az IMEI-eltérés fontos bizonyíték, de a személyzetnek továbbra is ellenőriznie kell az ártatlan magyarázatokat.

Kérdezd meg, hogy:

• az ügyfél egynél több hasonló telefont vásárolt;
• az üzlet IMEI 2-t rögzített IMEI 1 helyett;
• korábban cserekészüléket adtak ki;
• a személyzet rossz eszközt csatolt a rendeléshez;
• a sorozatszám egyezik, annak ellenére, hogy a kiválasztott IMEI eltér;
• egy gyártói javítás kicserélte a fő eszközt vagy az alaplapot.

Ha nincs hihető magyarázat, akkor előfordulhat, hogy a vállalkozás cserekészüléket kapott.

Feladás előtt rögzítse a telefon állapotát

A fényképeknek többet kell mutatniuk, mint egy vonzó értékesítési képet.

Bizonyítékként rögzítse:

• a teljes előlapi kijelző;
• a hátsó ház;
• mind a négy széle;
• a kamera lencséi;
• a töltőport;
• látható karcolások vagy foltok;
• az IMEI vagy sorozatszám képernyője;
• a rendelési szám melletti eszközt.

A meglévő kozmetikai jelek közeli fényképei különösen hasznosak lehetnek. Azonosító jellemzőként szolgálnak, és segítenek a személyzetnek megerősíteni, hogy ugyanaz a készülék került-e vissza.

A képeket dátummal kell ellátni, a megfelelő sorrendbe kell kapcsolni, és kereshető rendszerben kell tárolni.

Használjon következetes osztályozási nyelvet

Az olyan leírások, mint a „kiváló állapotban” vagy a „majdnem tökéletes”, szubjektívek.

Egy egyértelműbb osztályozási keretrendszer rögzíthetné a következőket:

• Kiváló: nagyon enyhe használati nyomok, jelentős látható sérülés nélkül;
• Helyes: normál esztétikai kopás, miközben minden fő funkció működik;
• igazságos: az árban tükröződő egyértelmű kopás vagy nyomok;
• Javítási fokozat: egy ismert hiba, amely javítást igényel;
• Csak alkatrészek: normál vevői viszonteladásra alkalmatlan.

A felsorolásnak a vonatkozó jegyeket és korlátozásokat kell feltüntetnie, ahelyett, hogy csak az évfolyam nevére támaszkodna.

Ez védi a vásárlót, és erősebb bizonyítékot szolgáltat az üzletnek, ha a visszaküldés során újabb sérülések jelennek meg.

Kiszállítás előtti diagnosztikai teszt futtatása és mentése

Egy strukturált diagnosztikai eredmény megmutathatja, hogy mely funkciók működtek, mielőtt a telefon elhagyta az üzletet.

A tesztnek a következőkre kell kiterjednie:

• képernyő- és érintési válasz;
• akkumulátor állapota;
• első és hátsó kamerák;
• hangszóró és fülhallgató;
• mikrofonok;
• töltés;
• gombok és rezgés;
• Wi-Fi és Bluetooth;
• NFC, ahol támogatott;
• SIM-kártya és mobilhálózati funkciók;
• érzékelők és biometrikus jellemzők.

A MobiCode TEST segít a használt eszközöket kereskedő vállalkozásoknak megismételhető teszteket futtatni, és az eredményeket a megfelelő készülékkel összehasonlítva rögzíteni.

• Strukturált telefondiagnosztika: MobiCode TESZT

Egy kiszállítás előtti teszt nem bizonyítja, hogy a hiba később soha nem alakulhat ki. Azonban értékes alapot teremt.

Ismételje meg ugyanazt a tesztet, amikor a telefon visszatér

Ugyanazon teszt használata a feladáskor és a visszaküldéskor megkönnyíti az eredmények összehasonlítását.

Például:

Ez a változás nem bizonyítja automatikusan, hogy ki cserélte ki a kijelzőt. Mindazonáltal a vállalkozásnak egy konkrét eltérést kell kivizsgálnia.

iPhone alkatrészek és szervizelőzmények ellenőrzése

A támogatott iPhone-ok megjeleníthetik az Alkatrészek és Szervizelőzmények menüpontot a Beállításokban.

A modelltől, a szoftvertől és a javítástól függően a telefon olyan alkatrészekkel kapcsolatos információkat jeleníthet meg, mint például:

• kijelző;
• akkumulátor;
• kamera;
• logikai kártya;
• egyéb támogatott alkatrészek.

Az Apple olyan címkéket jeleníthet meg, mint például:

• Valódi: egy eredeti Apple alkatrészt és folyamatot ismertek fel;
• Használt: egy másik támogatott iPhone-ba korábban eredeti Apple alkatrészt szereltek be;
• Ismeretlen: az alkatrész nem ellenőrizhető, nem a várt módon működik, vagy más releváns probléma áll fenn;
• Ellenőrizetlen: Bizonyos nagyobb javítási információkat nem lehetett ellenőrizni.

Kiszállítás előtt jegyezze fel az elérhető alkatrészek előzményeit. Ha a készülék visszaküldésre kerül, tekintse át újra.

Az alkatrész-információk nem minden modell esetében érhetők el ugyanabban a formában, ezért támogatniuk – nem pedig helyettesíteniük – kell a fizikai ellenőrzést és a funkcionális tesztelést.

Csavarok, tömítések és javítási jelek ellenőrzése

Egy bontott telefonon finoman látszódhatnak a felbontás nyomai.

Ellenőrizni:

• jelölt vagy hiányzó csavarok;
• emelő képernyő szélek;
• új ragasztómaradvány;
• sérült vízálló tömítések;
• rések a keret körül;
• por a kameralencsék belsejében;
• rosszul beállított hátsó üveg;
• új alkatrészekre vonatkozó figyelmeztetések;
• elveszett biometrikus funkcionalitás.

Ne hagyatkozzon kizárólag egyetlen jelre. Előfordulhat, hogy egy telefonnak jogos javítási előzményei vannak, amelyeket a szerviz már nyilvánosságra hozott.

A fontos kérdés az, hogy a visszaküldött eszköz eltér-e a rögzített feladási állapottól.

Az akkumulátor állapotának rögzítése eladás előtt

Az akkumulátorral kapcsolatos panaszok gyakoriak és gyakran jogosak. Következésképpen a műhelyeknek egyértelmű kiindulási pontra van szükségük, ahelyett, hogy egy megalapozatlan kijelentést tennének, miszerint „az akkumulátor rendben volt”.

Ahol elérhető, rögzítse:

• akkumulátor állapotára vonatkozó információk;
• töltöttségi szint a tesztelés során;
• töltési viselkedés;
• váratlan leállások;
• akkumulátorral kapcsolatos figyelmeztetések;
• a duzzanat fizikai jelei;
• az akkumulátor alkatrész-előzményeinek állapota.

Ha a visszaküldött telefon más akkumulátort vagy új figyelmeztetést tartalmaz, az üzletnek egy konkrét problémát kell megvizsgálnia.

Használja körültekintően a biztonsági címkéket

Néhány vállalkozás diszkrét, biztonsági jelzéseket tartalmazó címkéket vagy belső jelöléseket használ annak azonosítására, hogy a telefont felbontották-e.

Ezek a szabályozások segíthetnek, de gondos tervezést igényelnek.

A biztonsági címkének nem szabad:

• károsítsa a készüléket;
• félrevezetni az ügyfelet a törvényes jogaival kapcsolatban;
• lehetetlenné teszi a normál ellenőrzést;
• nem használható fel egyetlen okként egy valódi hiba elutasítására;
• zavarja a biztonságos működést;
• adatvédelmi vagy adatvédelmi problémákat okozhat.

A „garancia érvényét veszti, ha eltávolítják” megfogalmazást nem szabad általános módszerként használni az Egyesült Királyságbeli fogyasztói kötelezettségek megkerülésére.

Egy sérült pecsét bizonyíthatja, hogy a telefont felbontották, de az üzletnek továbbra is meg kell vizsgálnia a tényleges hibát és a körülményeket.

Jegyezd fel, mi volt a dobozban

A visszaküldés hiányzó vagy kicserélt tartozékokat is tartalmazhat.

A feladási jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:

• a telefon;
• töltőkábel;
• csatlakozódugó vagy adapter, ahol mellékelve van;
• ügy;
• képernyővédő fólia;
• SIM-kártya eszköz;
• eredeti vagy csere doboz;
• dokumentáció;
• bármilyen promóciós cikk.

Nagyobb értékű kiegészítők esetén fényképek vagy sorozatszámok is megfelelőek lehetnek.

Használjon ellenőrzött visszaküldési csomagolást

Amennyiben lehetséges, biztosítson egyértelmű visszaküldési utasításokat és nyomon követhető címkét az ügyfeleknek.

Az utasításoknak a következőket kell ismertetniük:

• hogyan védjük a képernyőt és a kamerákat;
• hogyan lehet megakadályozni a telefon mozgását a dobozban;
• vissza kell-e küldeni az eredeti tartozékokat;
• hogyan lehet eltávolítani a személyes fiókokat;
• hogy a telefont alaphelyzetbe kell-e állítani;
• a lítium akkumulátorok biztonságos kezelése;
• melyik szolgáltatói szolgáltatást kell használni;
• hogyan lehet megőrizni a feladás igazolását.

A szabványos visszaküldési csomag megkönnyíti a csomagolási eltérések azonosítását, és csökkenti a valódi szállítási károkat.

Mérje meg a visszaküldendő csomagokat felbontás előtt

Az érkezési súly segíthet az üres dobozra és a hiányzó tartozékokra vonatkozó reklamációk kivizsgálásában.

Rekord:

• a bontatlan visszaküldött csomag súlya;
• a szállító által feltüntetett súly, amennyiben rendelkezésre áll;
• a várható becsomagolt súly;
• a felbontás utáni súlyt, ha eltérés van.

A súlykülönbség nem bizonyítja a felelősséget. Azonban megállapíthatja, hogy a tartalom megváltozott-e két átadás-átvételi pont között.

Gyanús visszaküldések bontása ellenőrzött területen

Ne dobja ki a csomagolást a tartalom ellenőrzése előtt.

Nagy értékű vagy gyanús visszaküldések esetén rögzítse:

• a követési címke;
• a bontatlan csomag minden oldala;
• látható sérülés vagy csere szalag;
• a csomag súlya;
• a folyamatos nyitási folyamat;
• az eltávolított tartalom;
• a visszaküldött IMEI és sorozatszám.

Minden rögzítőrendszernek meg kell felelnie a vonatkozó adatvédelmi, alkalmazottak megfigyelésére és adatmegőrzési követelményeknek.

Ne térítse vissza a pénzt a visszaküldés ellenőrzése előtt

A gyorsaság számít az ügyfeleknek, de a magas értékű telefonok automatikus visszatérítései kiteszik a vállalkozást a helyettesítési csalásoknak.

Egy értelmes munkafolyamat a következő:

1. erősítse meg, hogy a csomag megérkezett;
2. ellenőrizze a bontatlan csomagolást;
3. egyezzen meg az IMEI-vel és a sorozatszámmal;
4. erősítse meg a modellt, a tárolást és a színt;
5. hasonlítsa össze az állapotot a feladási feljegyzésekkel;
6. futtassa le a vonatkozó diagnosztikát;
7. ellenőrizze az alkatrészeket és a javítási előzményeket, ahol elérhetők;
8. erősítse meg a mellékelt tartozékokat;
9. jóváhagyja a visszatérítést, vagy továbbítja az eltérést felülvizsgálatra.

Az Egyesült Királyságbeli vállalkozásoknak továbbra is be kell tartaniuk a vonatkozó visszatérítési határidőket és a fogyasztóvédelmi törvényeket. Az ellenőrzési folyamatnak hatékonynak, dokumentáltnak és arányosnak kell lennie.

Tartsa tiszteletben az Egyesült Királyság valódi fogyasztói jogait

A csalásmegelőzés nem szünteti meg az ügyfél törvényes jogait.

Az Egyesült Királyság fogyasztóvédelmi törvényei értelmében a kereskedő által értékesített áruknak meg kell felelniük a jogi előírásoknak, beleértve a leírásnak megfelelő és kielégítő minőségű árukat, figyelembe véve olyan tényezőket, mint az ár, az életkor és az állapot.

Az online, postai úton és telefonon leadott vásárlóknak általában korlátozott joguk van elállni számos távolról leadott vásárlástól, még akkor is, ha a termék nem hibás. A GOV.UK kijelenti, hogy a vásárlóknak általában 14 napjuk van arra, hogy értesítsék az eladót az elállási szándékukról, és további 14 napjuk van az áru visszaküldésére.

A használt és felújított áruk nem zárhatók ki pusztán azért, mert másodkézből származnak.

Ezért az üzleteknek nem szabad:

• minden hibajelentést csalásként kell megjelölni;
• utasítsa vissza a felbontott csomagolású termékek visszaküldését;
• tisztességtelen feltételeket alkalmaznak a törvényes jogok megszüntetésére;
• elutasít egy reklamációt kizárólag azért, mert az ügyfél kipróbálta a telefont;
• szükségtelenül késlelteti az érvényes visszatérítéseket;
• kijelentik, hogy az üzletben érvényes garancia felülírja a fogyasztóvédelmi törvényt.

Amennyiben egy bevallás vitatott, a vállalkozásnak megfelelő jogi vagy kereskedelmi szabványokkal kapcsolatos tanácsot kell kérnie, ahelyett, hogy egy rögtönzött szabályzatra hagyatkozna.

Milyen bizonyítékok segítenek a visszaterhelésnél?

A szükséges bizonyítékok a fizetési szolgáltatótól és a vita okától függenek.

Egy hasznos bizonyítékcsomag tartalmazhat:

• a megrendelés visszaigazolása;
• a számlázási és szállítási adatok;
• fizetés-hitelesítési nyilvántartások;
• a pontos IMEI és sorozatszám, amelyet eladtak;
• feladás előtti fényképek;
• diagnosztikai eredmények;
• futárszolgálat nyomon követése;
• kézbesítési fényképek vagy aláírások;
• ügyfelek e-mailjei és üzenetei;
• visszaküldési utasítások;
• a visszaküldött IMEI;
• visszatérést megnyitó bizonyíték;
• visszatérítési vagy csereadatok.

A válasznak a konkrét követelésre kell kitérnie, ahelyett, hogy egy nagy, rendezetlen képernyőkép-gyűjteményt küldene.

Például, ha az ügyfél azt állítja, hogy a telefont nem kézbesítették, a legrelevánsabb bizonyíték a feladásra, a kézbesítésre és az ügyfél kézbesítés utáni tevékenységére vonatkozik.

Ha az ügyfél azt állítja, hogy visszaküldte a csomagot, a vállalkozásnak bizonyítékra van szüksége a visszaküldés nyomon követésére, a csomag átvételére és tartalmára vonatkozóan.

Tartsa professzionálisan az ügyfélkommunikációt

Egy olyan üzenet, mint például a „Rossz telefonszámot küldött”, valódi hibát súlyosbíthat, mielőtt a vizsgálat befejeződne.

Egy jobb üzenet:

Ez megmagyarázza az ellentmondást, releváns bizonyítékokat vet fel, és elkerüli a gyanú tényként való bemutatását.

Hozz létre egyértelmű hozam-eltérés kategóriákat

Ne soroljon minden szokatlan esetet egyetlen általános „csalás” kategóriába.

A hasznos állapotok közé tartoznak:

• IMEI-eltérés: egy másik eszköz érkezett;
• Állapotbeli eltérés: új sérülések vannak jelen;
• Alkatrész eltérés: egy alkatrész megváltozottnak vagy hiányzónak tűnik;
• Üres csomag: nem találtak telefont;
• Hiányzó kiegészítők: a megrendelés egy részét nem küldték vissza;
• A hiba nem reprodukálható: további vizsgálatokra van szükség;
• Szállítási károk: a visszaküldött csomag sérülten érkezett meg;
• Belső rekordhiba: az eredeti rendelési adatok helytelenek voltak;
• Ügyfél hiba: úgy tűnik, véletlenül rossz telefont küldtek;
• Szándékos csalás gyanúja: bizonyítékok potenciális csalásra utalnak.

Minden státuszhoz tartozzon egy tulajdonos, egy következő teendő és egy felülvizsgálati határidő.

Ismétlődő visszatérési minták nyomon követése

Egyetlen szokatlan visszatérésre lehet ártatlan magyarázat. Az ismétlődő viselkedés egyértelműbb mintázatot tárhat fel.

Monitor:

• több IMEI-eltérés, amely egy ügyfélhez kapcsolódik;
• ismételt „a tétel nem érkezett meg” jellegű viták;
• azonos típusú helyettesített részt tartalmazó visszaküldések;
• egy szállítási címhez kapcsolódó reklamációk;
• több számla, amelyek ugyanazokat a fizetési adatokat használják;
• magas visszaküldési arány közvetlenül a kézbesítés után;
• ismétlődő üres dobozos állítások;
• sikertelen visszatérítési kérelmek utáni visszaterhelések;
• egy piactéri kampányhoz kapcsolódó hozamok;
• az eltérések egyetlen belső munkafolyamat körül koncentrálódnak.

A mintaelemzés a vállalkozáson belüli problémákat is azonosíthatja, például a rossz diagnosztikát, a helytelen szállítmányozási nyilvántartásokat vagy a megbízhatatlan alkatrészeket biztosító beszállítókat.

Hogyan támogatja a MobiCode az erősebb hozambizonyítékokat?

A MobiCode segít a telefonboltoknak, felújítóknak, javítóközpontoknak és készülékkereskedőknek abban, hogy minden egyes készüléket világosabb működési adatokkal lássanak el.

• MobiCHECK támogatja az IMEI és az eszköz állapotának ellenőrzését az eladás előtt és a készülék visszaküldésekor.
  Lásd: MobiCHECK
• MobiCode TESZT segíti a csapatokat a kiszállítás előtti és utáni következetes diagnosztika elvégzésében.
  Lásd: MobiCode TESZT
• MobiONE Segít az IMEI, a tesztek, az ellenőrzések, az osztályozások és az eredmények feldolgozásának egyetlen eszközmunkafolyamatban történő összekapcsolásában.
  Lásd: MobiONE
• MobiCode ELLENŐRZÉS támogatja a használt eszközök szélesebb körű átvilágítását, amikor egy visszaküldött telefon további vizsgálatot igényel.
  Lásd: MobiCode ELLENŐRZÉS
• MobiWIPE támogatja az ellenőrzött adattörlést a jogos visszaküldés elfogadása után, de még a telefon raktárkészletbe kerülése előtt.
  Lásd: MobiWIPE

A cél nem az, hogy megnehezítsük a telefon visszaküldését. Az a cél, hogy megállapítsuk, melyik készüléket adták el, milyen állapotban volt, és hogy ugyanaz a készülék érkezett-e vissza.

Gyakorlati ellenőrzőlista a telefonos visszaküldési csalások megelőzésére

Gyakori hibák a telefonos visszaküldési csalások megelőzésében

• A modell rögzítése, de az IMEI nem.
• Általános termékfotók használata a tényleges készülék helyett.
• Nem sikerült menteni a feladás előtti teszteredményt.
• Automatikus visszatérítés kibocsátása a visszaküldött áru ellenőrzése előtt.
• A visszaküldött csomagolás azonnali megsemmisítése.
• Csak a külsőt ellenőriztem, a hiányzó, felcserélt alkatrészeket kijavítottam.
• Homályos osztályozási leírások használata.
• A tartozékok rögzítése sikertelen.
• Rendezetlen bizonyítékok küldése visszaterhelés során.
• Az ügyfelek vádolása a belső hibák kizárása előtt.
• A csalásmegelőzés ürügyként való felhasználása az érvényes fogyasztói jogok megtagadására.
• Nem sikerül nyomon követni az ismétlődő mintákat a megrendelések között.

Elvitelre szolgáló kereskedelmi forgalomban

A telefonvisszaküldési csalások nem korlátozódnak az üres dobozokra. Magában foglalhatja az eszközök cseréjét, az alkatrészlopást, a rejtett károkat, a hamis hibajelentéseket, a hiányzó tartozékokat és a telefon megtartása utáni visszaterheléseket.

A legerősebb védelem minden egyes készülékhez egyedi bizonyítéknyilvántartás.

Értékesítés előtt kösd össze a vásárlói rendelését a pontos IMEI-számmal, sorozatszámmal, állapottal, alkatrész előzményekkel és diagnosztikai eredménnyel. Visszaküldés esetén ismételd meg ezeket az ellenőrzéseket a visszatérítés kifizetése előtt.

Ugyanakkor ügyeljen a folyamat tisztességes megtartására. Valódi hibák előfordulhatnak, a vásárlók hibáznak, és az Egyesült Királyságbeli vásárlók fontos törvényes jogokat tartanak fenn, amikor felújított eszközöket vásárolnak egy kereskedőtől.

Egy jó visszavételi rendszer mindkét feladatot ellátja: gyorsan megoldja a jogos panaszokat, és sokkal nehezebbé teszi a tisztességtelen helyettesítések elrejtését.

Gyakran Ismételt Kérdések

Hivatkozások és további olvasás

• GOV.UK: Visszaküldések elfogadása és visszatérítések nyújtása
• GOV.UK: Online és távértékesítési szabályok
• GOV.UK: Áruk értékesítése és a fogyasztóvédelmi törvények betartása
• 2015. évi fogyasztói jogokról szóló törvény
• 2006. évi csalásról szóló törvény: Hamis adatszolgáltatás útján elkövetett csalás
• GOV.UK: Fizetési kötelezettségek és visszaterhelések
• Apple-támogatás: iPhone alkatrészek és szervizelőzmények
• Apple-támogatás: Eredeti iPhone kijelzők
• Apple-támogatás: Eredeti iPhone akkumulátorok
• Google Pixel súgó: Javítási diagnosztika
• GSMA eszközellenőrzés: Eszközállapot és tiltólista-információk
• Csalás jelentése: Egyesült Királyságbeli csalásbejelentő szolgáltatás
• MobiCHECK
• MobiCode TESZT
• MobiONE
• MobiCode ELLENŐRZÉS
• MobiWIPE