Visszaküldések és visszaterhelések nem csupán ügyfélszolgálati költségek. Az eszközök kereskedelmében és felújításában általában munkafolyamatbeli költségekről van szó: nem egyértelmű bevitel, gyenge bizonyítékok, következetlen állapotszabványok, rossz zárellenőrzések és olyan feljegyzések, amelyeket nehéz visszaszerezni, ha vita merül fel.
Ez az útmutató egy gyakorlatias, bizonyítékokon alapuló munkafolyamatot mutat be az ismétlődő veszteségek csökkentésére. A következők számára íródott: készülékkereskedők, felújítók és viszonteladók akik kevesebb vitát és gyorsabb megoldást szeretnének anélkül, hogy minden megrendelésből papírmunkát csinálnának.
Az ismétlődő veszteségeket nemcsak a rossz hozamkezelés okozza, hanem a hol és hogyan értékesíteszA piacterek értékesek lehetnek a mennyiség miatt, de növelik az ügyfélszerzés költségeit is, szigorítják a vevők előnyben részesítésére vonatkozó szabályokat, és a vállalkozást jobban függővé teszik a platformszabályzattól. Ez még fontosabbá teszi a szilárd bizonyítékokat, a világos listázási szabványokat és az egészségesebb közvetlen értékesítési munkafolyamatot.
Miért ismétlődnek a viták (még az elfoglalt, tapasztalt csapatokban is)
A legtöbb vállalkozás ugyanazokat a visszatérő vitatémákat tudja megnevezni:
- Feltétel eltérés: A vevő szerint a készülék nem a leírásnak megfelelő
- Akkumulátorral kapcsolatos panaszok: az elvárások nem voltak világosan megfogalmazva
- Zárolási/állapotproblémák: vásárlás után jelentkezik probléma
- Adatkezelési aggályok: a törlési bizonyíték hiányzik vagy nem egyértelmű
- Visszatérítési csalás / csere kockázata: bizonytalanság azzal kapcsolatban, hogy ugyanaz az eszköz visszaérkezett-e
Ami közös ezekben, az nem a balszerencse. Hanem a gyenge folyamatirányítás a kiszállítás előtt.
A visszaküldések/visszaterhelések munkafolyamata, amely ténylegesen csökkenti a veszteségeket
A cél nem az adminisztráció növelése. A cél az, hogy a megfelelő bizonyítékok gyorsan rendelkezésre álljanak, és megelőzzék az elkerülhető vitákat, mielőtt az eszköz elhagyná az épületet.
1) Bevétel: a személyazonosság és az útvonaldöntések megfelelő rögzítése
- Rögzítse az IMEI/sorozatszámot a beérkezéskor, és kösse össze egy eszközrekorddal
- További munkaráfordítás előtt végezzen releváns ellenőrzéseket
- Az útvonal eredményének tárolása (folytatás / tartás / elutasítás / stb.)
Enélkül sok későbbi vita nehezebben védhetővé válik, mivel az alap gyenge.
2) Tesztelés és állapotellenőrzés: az eredményeket tárolja, ne csak a sikeres/sikertelen emlékeket
- Rögzítse az alapvető tesztelési eredményeket szabványos formátumban
- Rekordzár/állapot-ellenőrzés, ahol releváns
- A megoldatlan problémákkal küzdő eszközöket karanténba kell helyezni ahelyett, hogy átkényszerítenénk őket
A viták lassabbak és költségesebbek, ha a csapatnak emlékezetből kell rekonstruálnia a történteket.
3) Állapot és akkumulátor közlése: csökkentse a vásárlói meglepetéseket
Sok visszaterhelés az elvárások eltérésével kezdődik, nem pedig rejtett hibákkal. Használjon következetes állapoti szabványt és akkumulátor-felhasználási szabályt, hogy a listák és a számlák azt tartalmazzák, hogy mit fog valójában kapni a vevő.
- Ugyanazt a feltételi szabványt alkalmazza a személyzet minden tagja
- Használjon fix fotókészletet az állapot igazolására
- Az akkumulátor állapotát/küszöbértékeit adott esetben egyértelműen közölje
Az akkumulátorral kapcsolatos panaszok gyakoriak, és jelentősen befolyásolják a visszaküldési kockázatot.
4) Bizonyíték törlése: kezelje az ügyfél-biztonsági nyilvántartás részeként
- Jegyezze fel a törlés eredményét/tanúsítvány hivatkozását, ahol alkalmazható
- Tartsa meg az eszközrekordhoz kapcsolódó törlési bizonyítékokat
- A hiányos vagy sikertelen törlést a kiszállítás előtt karanténba kell helyezni
Ez csökkenti mind az ügyfelek aggodalmait, mind a későbbi belső zavart.
5) Készítsen egy egyszerű bizonyítékcsomagot a kiszállítás előtt
Ez az a rész, ami időt takarít meg, ha vita alakul ki. Tartsa szabványosnak és könnyen visszakereshetőnek:
- IMEI/sorozatszám
- eredmények és időbélyegek ellenőrzése
- tesztösszefoglaló
- állapotjegyzet + fotók
- akkumulátor-nyilvántartás (ha releváns)
- törlési eredmény/tanúsítvány hivatkozása (ha releváns)
- feladási/követési adatok
6) Visszaküldések kezelése: írásos szabályt használjon, ne rögtönzött ítéletet
- Vevői megbánás és hiba miatti visszaküldés szabályainak meghatározása
- Határozza meg, hogyan párosítja a visszaküldött eszközt az eredeti eladással (IMEI/sorozatszám + állapotigazolás)
- Határozza meg az ellenőrzési és válaszidőket
Az itteni következetesség csökkenti az eszkalációt és segít megvédeni a kereskedők teljesítményét.
Hogyan segít a MobiCode egy gyorsan visszakereshető bizonyítékcsomag létrehozásában
Vitarendezés esetén a MobiCode akkor a leghatékonyabb, ha lerövidíti az ügyfél általi kifogás és a magabiztos válasz közötti időt. A strukturált feljegyzések és a visszakereshető bizonyítékok megakadályozzák, hogy a kisebb problémák költségessé váljanak.
- Átvilágítás és eszközellenőrzések: csökkentse a bejövő kockázatot és a státusszal kapcsolatos meglepetéseket.
Lásd: MobiCode ELLENŐRZÉS - Strukturált tesztelési munkafolyamatok: javítsa a technikai eredmények következetességét.
Lásd: MobiCode TESZT - A rögzített adatok törlésének eredményei: erősítse az ügyfél-bizonyítékokat és a vitás kérdések bizonyítékait.
Lásd: MobiWIPE - Kapcsolódó rekordok a munkafolyamatban: Csökkentsd a „hol van az eredmény?” problémát.
Lásd: MobiONE
A gyakorlati előny a gyorsaság és a magabiztosság a problémák felmerülésekor, nem csak az összesített problémák számának csökkenése.
Jelenlegi trend: a bizonyítékok minősége most már ugyanúgy befolyásolja az ügyfélszolgálat sebességét, mint a műveletek minőségét
Egyértelmű működési trend, hogy a vitákat és a megtérüléseket egyre inkább a bizonyítékok visszaszerzése során nyerik meg vagy veszítik el. Azok a vállalkozások, amelyek gyorsan és világosan tudnak reagálni, strukturált nyilvántartásokkal, általában kevesebb időt töltenek elhúzódó oda-vissza vitákkal, és kevesebb ismétlődő veszteséget szenvednek el.
Gyakori hibák, amelyek növelik a visszatérítések és a visszaterhelések számát
- Nincsenek eszközszintű rekordok: nehéz bizonyítani, hogy mit adtak el és mit adtak vissza
- Gyenge vagy következetlen fotók: a feltételviták szubjektívvé válnak
- Nincs akkumulátor-nyilvántartási szabály: ismételt panaszok és visszaküldések
- Nincsenek bizonyítékok a törlésére: elkerülhető bizalmatlanság és megfelelési aggályok
- Lassú válasz a vitákra: bizonyítékok léteznek, de nehezen előkereshetők
Vitarendezési elvitelek
A visszaküldések és a visszaterhelések száma csökken, amikor a munkafolyamat javul. Rögzítse a személyazonosságot korán, szabványosítsa az ellenőrzéseket és az állapotbizonylatokat, dokumentálja a törlés eredményeit, és hozzon létre egy egyszerű bizonyítékcsomagot eszközönként. Így csökkentik az eszközkezelő vállalkozások az ismétlődő veszteségeket anélkül, hogy adminisztrációs terhekbe fulladnának.
Egy példa a visszatérésre, amely megkülönbözteti a valódi problémákat a bántalmazástól
Tegyük fel, hogy egy vevő hibás készüléket állít, és egy másik sorozatszámmal, repedt burkolattal vagy hiányzó tartozékokkal ellátott készüléket küld vissza. Ha a kimenő folyamat rögzítette az eredeti sorozatszámot/IMEI-t, a készülék fotóit és az állapotjegyzetet a kiszállítás előtt, a csapat gyorsan vitathatja a visszaküldést. Ezen bizonyítékok nélkül a vállalkozás végül emlékezetből vitatkozik.
Még eredeti visszaküldések esetén is számítanak a részletek. Egy telefon, amelyet ezzel a termékkel adtak el 86%-os akkumulátor-élettartam és sokkal valószínűbb, hogy egyértelmű közlés nélkül „rossz akkumulátor”-ként fogják eladni a terméket, mint ha egy egyértelmű megjegyzéssel és az állapothoz igazított árral adták el. A jó visszaküldési ellenőrzés már jóval az RMA űrlap megnyitása előtt elkezdődik.
GYIK: visszaküldések és visszatérítések eszközkereskedőknek
Mi a leggyorsabb módja a visszaterhelések csökkentésének?
A bizonyítékok minőségének javítása a kiküldés előtt: egyértelmű állapotjegyzetek, rögzített fotókészletek, azonosító rekordok és visszakereshető ellenőrzési/törlési eredmények.
Minek kell szerepelnie a bizonyítékcsomagban?
IMEI/sorozatszám, ellenőrzések/tesztek eredményei, állapotfotók/jegyzetek, vonatkozó akkumulátor-nyilatkozat, törlési bizonyítékok (ahol alkalmazható), valamint feladási/követési adatok.
Hogyan csökkenthetjük a visszaküldéssel kapcsolatos csalások kockázatát?
Párosítsa a visszaküldött eszközöket az eredeti eladással azonosítók és állapotbizonylatok segítségével, és használjon írásos ellenőrzési munkafolyamatot, hogy a személyzet ne improvizáljon.