Frode nella restituzione dei telefoni: come i negozi del Regno Unito possono prevenire la sostituzione dei dispositivi, il prelievo di componenti e le false segnalazioni di guasti.

La frode relativa alla restituzione dei telefoni può azzerare il profitto derivante da diverse vendite legittime in un'unica transazione. Un cliente acquista un telefono ricondizionato testato, richiede un rimborso e restituisce un altro dispositivo, ma quello contenuto nel pacco di reso non è il telefono che il negozio aveva originariamente venduto.

A volte si tratta di un telefono diverso dello stesso modello. Altre volte lo schermo, la batteria o la fotocamera originali sono stati rimossi e sostituiti con un componente danneggiato. In altri casi, l'acquirente tiene il dispositivo e apre una contestazione di pagamento sostenendo che non è mai arrivato o che era difettoso fin dall'inizio.

Questi casi sono complessi perché i resi, anche se giustificati, sono frequenti. I telefoni usati possono presentare difetti, possono verificarsi errori di consegna e i clienti hanno importanti diritti legali. Un negozio di telefonia non può considerare ogni reclamo come disonesto.

Tuttavia, affidarsi alla memoria, a una semplice ricevuta e al numero di tracciamento del corriere è altrettanto rischioso. I negozi di telefonia del Regno Unito necessitano di prove che colleghino l'ordine del cliente all'IMEI esatto, alle condizioni, ai componenti, al risultato del test e al dispositivo ricevuto in restituzione.

Questa guida illustra le forme più comuni di frode nella restituzione dei telefoni, i segnali di allarme da tenere d'occhio e come i centri di riparazione, i rivenditori di telefoni ricondizionati e le aziende di permuta possono proteggersi senza rendere l'esperienza di reso ostile per i clienti onesti.

Cos'è la frode di restituzione del telefono?

La frode relativa alla restituzione dei telefoni si verifica quando qualcuno utilizza in modo disonesto una procedura di reso, rimborso, garanzia o contestazione di pagamento per ottenere denaro, un dispositivo sostitutivo o pezzi di ricambio gratuiti.

Il cliente potrebbe restituire un telefono diverso, rimuovere componenti di valore, nascondere nuovi danni o dichiarare falsamente che il telefono era difettoso, smarrito o non consegnato.

Le frodi sui resi possono riguardare:

• negozi di telefonia indipendenti;
• venditori online di telefoni ricondizionati;
• centri di riparazione;
• commercianti del mercato;
• aziende di riciclaggio di telefoni cellulari;
• fornitori di assicurazioni sostitutive;
• programmi di permuta di rete e dei rivenditori;
• aziende che vendono dispositivi in ​​tutto il Regno Unito e in Europa.

Non tutte le dichiarazioni dei redditi difficili sono fraudolente.

Un telefono restituito può presentare un risultato diverso rispetto al test originale per motivi legittimi.

Per esempio:

• Un guasto potrebbe manifestarsi solo dopo un utilizzo prolungato;
• Il dispositivo potrebbe essersi danneggiato durante la spedizione di reso;
• Un membro dello staff potrebbe aver registrato l'IMEI errato;
• Il cliente potrebbe aver confuso due telefoni fissi simili;
• È possibile che il dispositivo sostitutivo sia stato inviato con l'ordine sbagliato;
• Un problema intermittente della batteria o della ricarica potrebbe aver superato il test iniziale;
• Il cliente potrebbe fraintendere un problema relativo al software o alla rete.

Pertanto, il personale dovrebbe iniziare con un'indagine piuttosto che con un'accusa.

Un processo equo tutela i clienti onesti. Inoltre, consente di raccogliere prove più solide in caso di frode deliberata.

Le tipologie più comuni di frode sui resi telefonici

1. Restituzione di un telefono diverso

Un cliente acquista un dispositivo funzionante e restituisce un altro telefono dello stesso modello.

La sostituzione potrebbe essere:

• bloccato o segnalato smarrito o rubato;
• account bloccato;
• Danneggiato dall'acqua;
• Impossibile accendere;
• minore capacità di stoccaggio;
• molto usurato;
• mancano componenti interni preziosi;
• un dispositivo contraffatto.

Dall'esterno, due iPhone 14 neri possono sembrare quasi identici. Il codice IMEI e il numero di serie rivelano se il dispositivo restituito è quello che è stato venduto.

2. Sostituzione dell'involucro esterno

Una sostituzione più complessa può comportare lo spostamento di componenti interni o la modifica dell'involucro esterno.

Ad esempio, un cliente potrebbe restituire un telefono che appare esteticamente simile ma che contiene:

• una scheda logica diversa;
• un display di ricambio di qualità inferiore;
• un gruppo fotocamera danneggiato;
• una batteria scarica o gonfia;
• un alloggiamento posteriore di ricambio;
• parti prelevate da un altro dispositivo.

Ecco perché il colore esterno e il modello non bastano. Il negozio ha bisogno di identificativi, informazioni sui componenti e risultati dei test.

3. Raccolta delle parti

Il prelievo di componenti si verifica quando qualcuno rimuove componenti funzionanti o di valore da un telefono acquistato e restituisce il dispositivo con parti di qualità inferiore, difettose o mancanti.

Gli obiettivi possono includere:

• Schermi OLED;
• batterie;
• moduli per fotocamera;
• gruppi di ricarica;
• altoparlanti;
• abitazioni autentiche;
• schede logiche;
• componenti biometrici.

Il truffatore potrebbe aver bisogno del pezzo per un'altra riparazione o intendere rivenderlo separatamente.

A prima vista, il telefono restituito potrebbe sembrare ancora completo. Solo un test funzionale, una verifica della cronologia dei componenti o un'ispezione fisica riveleranno cosa è stato modificato.

4. Restituire un telefono dopo averlo danneggiato

Un cliente potrebbe far cadere accidentalmente il telefono o esporlo a liquidi, per poi affermare che il danno era già presente al momento della consegna.

Possibili esempi includono:

• uno schermo rotto;
• una struttura piegata;
• ingresso di liquidi;
• una porta di ricarica danneggiata;
• obiettivo della fotocamera rotto;
• danni da impatto intorno agli angoli;
• segni di pressione sullo schermo;
• Danni al connettore interno in seguito a un tentativo di riparazione.

La sfida consiste nel dimostrare le condizioni del dispositivo al momento in cui ha lasciato il negozio.

Una descrizione vaga del prodotto come "buone condizioni" potrebbe non essere d'aiuto. Fotografie chiare, note di valutazione e test di spedizione sono molto più efficaci.

5. Richieste di risarcimento per colpa infondata

Un cliente può dichiarare che un telefono presenta un difetto per ottenere un rimborso, una sostituzione o uno sconto.

Il problema segnalato potrebbe includere:

• scarsa durata della batteria;
• Guasto alla fotocamera;
• carica intermittente;
• segnale debole;
• problemi di microfono;
• Riavvii imprevisti;
• surriscaldamento;
• sfarfallio dello schermo.

Alcuni di questi guasti sono effettivamente intermittenti, quindi il negozio non dovrebbe ignorare la segnalazione solo perché il dispositivo supera un rapido test.

Confronta invece il reclamo con il test originale, ripeti i controlli pertinenti e ispeziona il telefono per verificare eventuali modifiche apportate dopo l'acquisto.

6. La scatola di reso vuota

Il cliente riceve un telefono, richiede il reso e rispedisce un pacco vuoto, oppure un pacco contenente un altro oggetto.

Il codice di tracciamento potrebbe indicare che il reso è stato consegnato. Tuttavia, il codice di tracciamento attesta il movimento del pacco, non il suo contenuto.

Le aziende devono registrare:

• il peso all'arrivo della confezione integra;
• le condizioni dell'imballaggio;
• l'etichetta di reso;
• la procedura di apertura del pacco;
• il contenuto trovato all'interno;
• qualsiasi peso fornito dal vettore.

7. Affermare che il reso è stato inviato quando non lo è stato

Un cliente può fornire un numero di tracciamento relativo a:

• un altro appezzamento;
• un oggetto di scarso valore inviato altrove;
• un pacco consegnato al codice postale corretto ma non al negozio;
• un'etichetta che è stata creata ma mai utilizzata;
• un reso senza telefono.

Verificate sempre che il codice di tracciamento corrisponda all'ordine e alla destinazione corretti.

8. Addebito dopo aver tenuto il telefono

L'acquirente riceve il telefono e successivamente contesta il pagamento con carta.

Potrebbero affermare che:

• La transazione non era autorizzata;
• Il telefono non è mai arrivato;
• l'articolo differiva dalla sua descrizione;
• Il rivenditore ha rifiutato un rimborso valido;
• Il telefono è stato restituito ma non è stato emesso alcun rimborso.

Alcune contestazioni di pagamento sono del tutto legittime. Tuttavia, contestare deliberatamente un acquisto valido e tenersi il telefono viene talvolta definito frode amichevole o frode di prima parte.

GOV.UK sottolinea che le transazioni senza presenza fisica della carta, comprese le vendite online, comportano un rischio maggiore di storno di addebito. Per questo motivo, la precisione dei dati relativi a consegna, cliente, dispositivo e comunicazione è di fondamentale importanza.

9. Restituzione del telefono dopo averne estratto il valore

L'acquirente può utilizzare temporaneamente un dispositivo, rimuovere gli accessori, usufruire dei vantaggi inclusi o rivendere qualcosa connesso all'ordine prima di restituirlo.

Per i venditori di telefoni, questo potrebbe comportare:

• rimuovere il caricabatterie o il cavo originali;
• mantenere un caso di alta qualità;
• utilizzando un codice promozionale;
• rimozione di una pellicola protettiva o di un accessorio;
• restituzione di imballaggi diversi;
• sostituire gli accessori originali con alternative più economiche.

Sebbene i singoli accessori possano avere un valore modesto, un uso improprio ripetuto può ridurre significativamente il margine di profitto.

Perché i telefoni ricondizionati sono particolarmente vulnerabili

La documentazione dei telefoni ricondizionati è spesso più complessa rispetto a quella dei telefoni nuovi sigillati.

Ogni telefono può avere un diverso:

• IMEI;
• numero di serie;
• qualità cosmetica;
• stato della batteria;
• cronologia delle riparazioni;
• cronologia dei ricambi;
• stato della rete;
• set di accessori inclusi.

Pertanto, la sola descrizione presente sulla pagina del prodotto non è sufficiente a dimostrare quale dispositivo specifico abbia ricevuto il cliente.

Il negozio necessita di una scheda individuale per ogni telefono.

L'IMEI è il punto di partenza

Ogni vendita di un telefono ricondizionato dovrebbe essere associata all'ordine esatti del codice IMEI e del numero di serie del telefono spedito.

Disco:

• IMEI 1;
• IMEI 2, ove applicabile;
• numero di serie;
• marca e modello;
• capacità di memoria;
• colore;
• numero d'ordine;
• data di spedizione;
• referenza cliente.

Quando il telefono viene restituito, scansiona nuovamente gli identificativi prima di completare il rimborso.

Se l'IMEI è diverso, sospendere la normale procedura di reso ed effettuare delle verifiche.

• Verifiche professionali dell'IMEI e del dispositivo: MobiCHECK
• Maggiore diligenza nell'acquisto di dispositivi usati: MobiCode CONTROLLO

Cosa succede se l'IMEI restituito non corrisponde?

Una mancata corrispondenza dell'IMEI è una prova importante, ma il personale dovrebbe comunque verificare la presenza di spiegazioni innocenti.

Chiedere se:

• il cliente ha acquistato più di un telefono simile;
• Il negozio ha registrato l'IMEI 2 invece dell'IMEI 1;
• In precedenza era stato fornito un telefono sostitutivo;
• Il personale ha allegato il dispositivo sbagliato all'ordine;
• il numero di serie corrisponde anche se l'IMEI selezionato è diverso;
• Una riparazione effettuata dal produttore ha comportato la sostituzione del dispositivo principale o della scheda logica.

In assenza di una spiegazione credibile, è possibile che l'azienda abbia ricevuto un telefono sostitutivo.

Registra le condizioni del telefono prima della spedizione

Le fotografie dovrebbero mostrare più di una semplice immagine di vendita accattivante.

Per le prove, acquisire:

• il display frontale completo;
• l'alloggiamento posteriore;
• tutti e quattro i bordi;
• gli obiettivi della fotocamera;
• la porta di ricarica;
• graffi o segni visibili;
• la schermata IMEI o numero di serie;
• il dispositivo accanto al riferimento dell'ordine.

Le fotografie ravvicinate di eventuali segni estetici preesistenti possono essere particolarmente utili. Fungono da elementi identificativi e aiutano il personale a confermare se si tratta dello stesso telefono restituito.

Le immagini devono essere datate, collegate nel corretto ordine e archiviate in un sistema ricercabile.

Utilizzare un linguaggio di valutazione coerente

Descrizioni come "ottime condizioni" o "quasi perfetto" sono soggettive.

Un sistema di valutazione più chiaro potrebbe registrare:

• Eccellente: Segni di usura molto lievi, senza danni visibili significativi;
• Buono: normale usura estetica con tutte le funzioni principali funzionanti;
• fiera: Segni di usura evidenti si riflettono sul prezzo;
• Grado di riparazione: un guasto noto che richiede intervento;
• Solo i pezzi di ricambio: non idoneo alla normale rivendita al cliente.

La descrizione dovrebbe indicare marchi e limitazioni pertinenti, anziché basarsi unicamente sulla denominazione del grado.

Questo tutela il cliente e fornisce al negozio prove più solide nel caso in cui si verifichino nuovi danni durante la restituzione.

Esegui e salva un test diagnostico pre-spedizione

Un risultato diagnostico strutturato può mostrare quali funzioni erano operative prima che il telefono lasciasse l'azienda.

Il test dovrebbe riguardare:

• Risposta dello schermo e del tocco;
• stato della batteria;
• Fotocamere anteriore e posteriore;
• altoparlante e auricolare;
• microfoni;
• ricarica;
• pulsanti e vibrazione;
• Wi-Fi e Bluetooth;
• NFC ove supportato;
• Funzioni SIM e di rete mobile;
• sensori e funzionalità biometriche.

MobiCode TEST aiuta le aziende che si occupano di dispositivi usati a eseguire test ripetibili e a registrare il risultato associandolo al dispositivo corretto.

• Diagnostica telefonica strutturata: TEST MobiCode

Un test pre-spedizione non dimostra che un guasto non possa mai verificarsi in seguito. Tuttavia, stabilisce un punto di riferimento prezioso.

Ripeti lo stesso test quando il telefono torna

Utilizzare lo stesso test sia in fase di spedizione che di restituzione semplifica il confronto dei risultati.

Per esempio:

Tale modifica non dimostra automaticamente chi ha sostituito il display. Tuttavia, fornisce all'azienda una discrepanza specifica da esaminare.

Verifica la cronologia dei ricambi e dell'assistenza per iPhone

Sugli iPhone compatibili è possibile visualizzare la cronologia dei ricambi e degli interventi di manutenzione nelle Impostazioni.

A seconda del modello, del software e della riparazione, il telefono potrebbe visualizzare informazioni relative a componenti quali:

• Schermo;
• batteria;
• telecamera;
• scheda logica;
• altre parti supportate.

Apple potrebbe mostrare etichette come:

• Genuine: È stato riconosciuto un componente e un processo originali Apple;
• Usato: In un altro iPhone compatibile era già stato installato un componente originale Apple;
• Sconosciuto: Il componente non può essere verificato, non funziona come previsto oppure sussiste un altro problema rilevante;
• Non verificato: Non è stato possibile verificare alcune informazioni importanti relative alle riparazioni.

Prima della spedizione, annota la cronologia dei pezzi di ricambio disponibili. Rivedila in caso di restituzione del dispositivo.

Le informazioni sui componenti non sono disponibili nello stesso formato per ogni modello, quindi dovrebbero integrare, e non sostituire, l'ispezione fisica e i test funzionali.

Ispezionare viti, guarnizioni e segni di riparazione

Un telefono smontato per recuperare componenti potrebbe presentare lievi segni di essere stato aperto.

Controlla:

• viti contrassegnate o mancanti;
• Sollevare i bordi dello schermo;
• nuovo residuo adesivo;
• guarnizioni impermeabili danneggiate;
• spazi vuoti attorno alla cornice;
• polvere all'interno delle lenti delle fotocamere;
• vetro posteriore disallineato;
• Avvisi relativi ai nuovi componenti;
• perdita della funzionalità biometrica.

Non affidatevi a un solo segno. Un telefono potrebbe avere una cronologia di riparazioni legittima che il negozio ha già comunicato.

La questione fondamentale è se il dispositivo restituito differisce dalle condizioni di spedizione registrate.

Verificare le condizioni della batteria prima della vendita.

I reclami relativi alle batterie sono frequenti e spesso fondati. Di conseguenza, i negozi necessitano di un punto di riferimento chiaro, piuttosto che di un'affermazione infondata del tipo "la batteria era a posto".

Ove possibile, registrare:

• Informazioni sullo stato di salute della batteria;
• livello di carica al momento del test;
• comportamento di ricarica;
• arresti imprevisti;
• avvisi sulla batteria;
• segni fisici di gonfiore;
• Stato storico dei componenti della batteria.

Se il telefono restituito presenta una batteria diversa o un nuovo avviso, il negozio ha un problema specifico da esaminare.

Utilizzare le etichette di sicurezza con attenzione

Alcune aziende applicano etichette antimanomissione discrete o contrassegni interni per identificare se un telefono è stato aperto.

Questi controlli possono essere utili, ma necessitano di un'attenta progettazione.

Un'etichetta di sicurezza non deve:

• danneggiare il dispositivo;
• indurre in errore il cliente circa i suoi diritti legali;
• rendere impossibile la normale ispezione;
• non può essere utilizzato come unica ragione per respingere un difetto reale;
• interferire con il funzionamento sicuro;
• creare problemi di privacy o di dati.

La dicitura "Garanzia nulla se rimosso" non dovrebbe essere utilizzata come metodo indiscriminato per eludere gli obblighi nei confronti dei consumatori nel Regno Unito.

Un sigillo rotto può essere la prova che il telefono è stato aperto, ma il negozio dovrebbe comunque esaminare il guasto effettivo e le circostanze in cui si è verificato.

Annota cosa era incluso nella scatola

I resi possono riguardare anche accessori mancanti o sostituiti.

Il registro di spedizione dovrebbe elencare:

• il telefono;
• cavo di ricarica;
• spina o adattatore, se in dotazione;
• Astuccio;
• pellicola protettiva per lo schermo;
• Strumento SIM;
• scatola originale o di ricambio;
• documentazione;
• qualsiasi articolo promozionale.

Per gli accessori di maggior valore, possono essere utili fotografie o riferimenti seriali.

Utilizzare imballaggi per il reso controllato

Ove possibile, fornire ai clienti istruzioni chiare per il reso e un'etichetta di spedizione tracciabile.

Le istruzioni dovrebbero spiegare:

• come proteggere lo schermo e le fotocamere;
• come impedire al telefono di muoversi all'interno della scatola;
• se gli accessori originali debbano essere restituiti;
• come eliminare gli account personali;
• se il telefono debba essere ripristinato;
• come maneggiare le batterie al litio in sicurezza;
• quale servizio di telefonia mobile utilizzare;
• come conservare la prova di spedizione.

Un imballaggio di reso standard facilita l'individuazione di eventuali discrepanze nell'imballaggio e riduce i danni effettivi durante il trasporto.

Pesare i pacchi da restituire prima di aprirli.

Il peso alla consegna può essere utile per indagare su reclami relativi a scatole vuote e accessori mancanti.

Disco:

• il peso del pacco reso non aperto;
• il peso indicato dal vettore, ove disponibile;
• il peso previsto dell'imballaggio;
• il peso dopo l'apertura quando esiste una discrepanza.

Una differenza di peso non dimostra chi sia il responsabile. Tuttavia, può stabilire se il contenuto sembra essere cambiato tra due punti di consegna.

Aprire i resi sospetti in un'area controllata

Non gettare la confezione prima di averne verificato il contenuto.

Per resi di valore elevato o sospetti, registrare:

• l'etichetta di tracciamento;
• ogni lato della confezione non aperta;
• danni visibili o necessità di nastro di ricambio;
• il peso del pacco;
• il processo di apertura continua;
• il contenuto rimosso;
• l'IMEI e il numero di serie restituiti.

Qualsiasi sistema di registrazione deve essere conforme alle normative vigenti in materia di privacy, monitoraggio dei dipendenti e conservazione dei dati.

Non effettuare il rimborso prima che il reso sia stato verificato.

La velocità è importante per i clienti, ma i rimborsi automatici per i telefoni di valore elevato possono esporre l'azienda a frodi di sostituzione.

Un flusso di lavoro sensato è il seguente:

1. confermare l'arrivo del pacco;
2. Ispezionare la confezione non aperta;
3. confrontare l'IMEI e il numero di serie;
4. confermare il modello, la capacità di stoccaggio e il colore;
5. confrontare le condizioni con i registri di spedizione;
6. eseguire le diagnosi pertinenti;
7. Verificare i ricambi e la cronologia delle riparazioni, se disponibili;
8. Conferma gli accessori inclusi;
9. approvare il rimborso o inoltrare la discrepanza per una verifica.

Le aziende del Regno Unito devono comunque rispettare le scadenze per i rimborsi e la legislazione a tutela dei consumatori. Il processo di ispezione deve essere efficiente, documentato e proporzionato.

Rispetta i veri diritti dei consumatori del Regno Unito.

La prevenzione delle frodi non esclude i diritti legali del cliente.

Secondo la legislazione britannica in materia di tutela dei consumatori, i beni venduti da un commerciante devono soddisfare gli standard di legge, tra cui la conformità alla descrizione e la qualità soddisfacente, tenendo conto di fattori quali prezzo, età e condizioni.

Anche i clienti che acquistano online, per posta o per telefono hanno generalmente un diritto limitato di recesso per molti acquisti a distanza, anche quando l'articolo non è difettoso. Il sito GOV.UK afferma che i clienti hanno in genere 14 giorni per comunicare al venditore la volontà di recedere dall'ordine e altri 14 giorni per restituire la merce.

I beni usati e ricondizionati non sono esclusi solo perché di seconda mano.

Pertanto, i negozi non dovrebbero:

• etichettare ogni segnalazione di guasto come fraudolenta;
• Rifiutiamo tutti i resi di confezioni aperte;
• utilizzare termini iniqui per eliminare i diritti previsti dalla legge;
• respingere un reclamo solo perché il cliente ha testato il telefono;
• ritardare inutilmente i rimborsi validi;
• affermano che la garanzia del negozio sostituisce la legge a tutela dei consumatori.

Qualora un reso venga contestato, l'azienda dovrebbe richiedere una consulenza legale o alle autorità competenti in materia di tutela dei consumatori, anziché affidarsi a una politica improvvisata.

Quali prove sono utili in caso di storno di addebito?

Le prove richieste dipendono dal fornitore di servizi di pagamento e dal motivo della contestazione.

Un utile fascicolo di prove può includere:

• la conferma d'ordine;
• i dettagli di fatturazione e consegna;
• registri di autenticazione dei pagamenti;
• l'IMEI e il numero di serie esatti venduti;
• fotografie pre-spedizione;
• risultati diagnostici;
• tracciamento dei corrieri;
• fotografie o firme di consegna;
• email e messaggi dei clienti;
• istruzioni per la restituzione;
• l'IMEI restituito;
• prove di riapertura del reso;
• rimborso o sostituzione dei dischi.

La risposta dovrebbe concentrarsi sulla specifica rivendicazione, anziché inviare una raccolta ampia e disorganizzata di schermate.

Ad esempio, se il cliente afferma che il telefono non è stato consegnato, le prove più rilevanti riguardano la spedizione, la consegna e l'attività del cliente dopo la consegna.

Se il cliente afferma di aver restituito l'articolo, l'azienda necessita di prove relative al tracciamento del reso, alla ricevuta del pacco e al contenuto.

Mantieni un atteggiamento professionale nella comunicazione con i clienti.

Un messaggio come "Ci avete inviato il telefono sbagliato" potrebbe far sì che un errore in buona fede venga considerato un problema più grave prima che l'indagine sia completata.

Un messaggio migliore è:

Ciò spiega la discrepanza, invita a presentare prove pertinenti ed evita di presentare il sospetto come un fatto.

Creare categorie chiare per le discrepanze nei resi

Non bisogna classificare ogni caso insolito in un'unica categoria generica di "frode".

Gli stati utili includono:

• Mancata corrispondenza dell'IMEI: È stato ricevuto un dispositivo diverso;
• Discrepanza delle condizioni: sono presenti nuovi danni;
• Discrepanza tra i componenti: un componente risulta modificato o mancante;
• Pacco vuoto: Non è stato trovato alcun telefono;
• Accessori mancanti: Una parte dell'ordine non è stata restituita;
• Errore non riproducibile: Sono necessari ulteriori test;
• Danni durante il trasporto: il pacco di reso è arrivato danneggiato;
• Errore nel record interno: Le informazioni sull'ordine originale erano errate;
• Errore del cliente: Sembra che sia stato inviato per errore il telefono sbagliato;
• Sospetto di frode intenzionale: Le prove indicano una potenziale disonestà.

Ogni stato dovrebbe avere un responsabile, un'azione successiva e una scadenza per la revisione.

Monitorare i modelli di rendimento ripetuti

Un ritorno insolito può avere una spiegazione innocente. Un comportamento ripetuto può rivelare uno schema più chiaro.

Controllo:

• Molteplici discrepanze IMEI associate a un singolo cliente;
• ripetute contestazioni per "articolo non ricevuto";
• restituisce un componente dello stesso tipo;
• reclami collegati a un unico indirizzo di consegna;
• diversi account che utilizzano gli stessi dati di pagamento;
• elevati tassi di reso subito dopo la consegna;
• ripetute affermazioni infondate;
• Storni di addebito dopo richieste di rimborso non andate a buon fine;
• rendimenti collegati a una singola campagna di marketplace;
• Le discrepanze si concentravano attorno a un flusso di lavoro interno.

L'analisi dei modelli può anche identificare problemi interni all'azienda, come diagnosi inadeguate, registri di spedizione errati o un fornitore che fornisce componenti inaffidabili.

Come MobiCode supporta prove di ritorno più solide

MobiCode aiuta i negozi di telefonia, le aziende di ricondizionamento, i centri di riparazione e i commercianti di dispositivi a collegare ogni telefono a una documentazione operativa più chiara.

• MobiCHECK Supporta la verifica dell'IMEI e dello stato del dispositivo prima della vendita e in caso di reso di un telefono.
  Vedi: MobiCHECK
• TEST MobiCode Aiuta i team a eseguire diagnosi coerenti prima della spedizione e dopo il rientro.
  Vedi: TEST MobiCode
• MobiONE Consente di collegare IMEI, test, verifiche, voti e risultati di elaborazione in un unico flusso di lavoro del dispositivo.
  Vedi: MobiONE
• MobiCode CONTROLLO supporta una più ampia procedura di verifica dei dispositivi usati quando un telefono restituito necessita di un'ulteriore revisione.
  Vedi: MobiCode CONTROLLO
• MobiWIPE Supporta la cancellazione controllata dei dati dopo che un reso legittimo è stato accettato e prima che il telefono venga rimesso in magazzino.
  Vedi: MobiWIPE

Lo scopo non è quello di rendere difficile la restituzione di un telefono, bensì di stabilire quale dispositivo è stato venduto, in quali condizioni si trovava e se si tratta dello stesso telefono restituito.

Una pratica lista di controllo per prevenire le frodi legate ai ritorni telefonici.

Errori comuni nella prevenzione delle frodi legate ai richiami telefonici.

• Viene registrato il modello, ma non l'IMEI.
• Vengono utilizzate fotografie generiche del prodotto anziché quelle del telefono reale.
• Impossibile salvare il risultato del test pre-spedizione.
• Rimborso automatico emesso prima della verifica del reso.
• Smaltire immediatamente l'imballaggio per la restituzione.
• Verifica solo l'esterno e le parti mancanti sostituite.
• Utilizzo di descrizioni di valutazione vaghe.
• Mancata registrazione degli accessori.
• Invio di prove disorganizzate durante una procedura di storno di pagamento.
• Accusare i clienti prima di escludere errori interni.
• Utilizzare la prevenzione delle frodi come pretesto per negare diritti legittimi ai consumatori.
• Mancata individuazione di schemi ricorrenti negli ordini.

Cibo da asporto commerciale

Le frodi relative ai resi di telefoni non si limitano alle scatole vuote. Possono includere la sostituzione del dispositivo, il prelievo di componenti, danni occulti, false dichiarazioni di guasto, accessori mancanti e storni di pagamento dopo che l'acquirente ha tenuto il telefono.

La protezione più efficace consiste in una registrazione individuale delle prove per ogni telefono cellulare.

Prima della vendita, associare l'ordine del cliente all'IMEI, al numero di serie, alle condizioni, alla cronologia dei ricambi e al risultato della diagnosi esatti. In caso di reso, ripetere tali verifiche prima di emettere il rimborso.

Allo stesso tempo, è fondamentale che il processo sia equo. Possono verificarsi guasti reali, i clienti possono commettere errori e gli acquirenti del Regno Unito conservano importanti diritti legali quando acquistano dispositivi ricondizionati da un rivenditore.

Un buon sistema di gestione dei resi assolve a entrambe le funzioni: risolve rapidamente i reclami legittimi e rende molto più difficile nascondere le sostituzioni fraudolente.

Domande frequenti

Riferimenti e ulteriori letture

• GOV.UK: Accettazione dei resi e rimborso
• GOV.UK: Norme sulla vendita online e a distanza
• GOV.UK: Vendita di beni e conformità alla legge a tutela dei consumatori
• Legge sui diritti dei consumatori 2015
• Legge sulla frode del 2006: Frode mediante falsa rappresentazione
• GOV.UK: Obblighi di pagamento e storni
• Assistenza Apple: cronologia dei ricambi e dell'assistenza per iPhone
• Supporto Apple: display originali per iPhone
• Assistenza Apple: Batterie originali per iPhone
• Assistenza Google Pixel: Diagnostica di riparazione
• Controllo del dispositivo GSMA: stato del dispositivo e informazioni sulla lista di blocco
• Segnala le frodi: servizio di segnalazione frodi del Regno Unito
• MobiCHECK
• TEST MobiCode
• MobiONE
• MobiCode CONTROLLO
• MobiWIPE