Oszustwa związane ze zwrotem telefonów: jak sklepy w Wielkiej Brytanii mogą zapobiegać podmianie urządzeń, gromadzeniu części i fałszywym twierdzeniom o usterkach

Oszustwa związane ze zwrotem telefonu mogą zniweczyć zysk z kilku legalnych transakcji w ramach jednej transakcji. Klient kupuje przetestowany, odnowiony telefon, żąda zwrotu pieniędzy i odsyła coś – ale urządzenie w przesyłce zwrotnej nie jest tym samym telefonem, który został pierwotnie sprzedany w sklepie.

Czasami jest to inny telefon tego samego modelu. Czasami oryginalny ekran, bateria lub aparat zostały zdemontowane i zastąpione uszkodzonym elementem. W innych przypadkach kupujący zatrzymuje urządzenie i rozpoczyna spór o płatność, twierdząc, że nigdy nie dotarło lub było wadliwe od samego początku.

Te przypadki są trudne, ponieważ często zdarzają się prawdziwe zwroty. Używane telefony mogą mieć wady, zdarzają się błędy w dostawie, a klienci mają ważne prawa. Sklep z telefonami nie może traktować każdej reklamacji jako nieuczciwej.

Jednak poleganie na pamięci, podstawowym paragonie i numerze przesyłki kurierskiej jest równie ryzykowne. Sklepy z telefonami w Wielkiej Brytanii potrzebują dowodu łączącego zamówienie klienta z dokładnym numerem IMEI, stanem, komponentami, wynikiem testu i otrzymanym z powrotem urządzeniem.

W tym przewodniku opisano najczęstsze formy oszustw związanych ze zwrotami telefonów, znaki ostrzegawcze, na które należy zwracać uwagę, a także sposoby, w jakie warsztaty naprawcze, sprzedawcy odnowionych telefonów i firmy przyjmujące telefony w rozliczeniu mogą się chronić, nie narażając uczciwych klientów na nieprzyjemną sytuację związaną ze zwrotem.

Czym jest oszustwo związane ze zwrotem telefonu?

Oszustwa związane ze zwrotem telefonu mają miejsce, gdy ktoś nieuczciwie wykorzystuje procedurę zwrotu, refundacji, gwarancji lub rozpatrywania reklamacji w celu uzyskania pieniędzy, urządzenia zastępczego lub bezpłatnych części.

Klient może zwrócić inny telefon, usunąć wartościowe podzespoły, ukryć nowe uszkodzenia lub fałszywie twierdzić, że telefon był wadliwy, zaginął lub nigdy nie został dostarczony.

Oszustwa związane ze zwrotami mogą mieć wpływ na:

• niezależne sklepy telefoniczne;
• sprzedawcy odnowionych telefonów komórkowych online;
• centra naprawcze;
• handlowcy na targowisku;
• recyklerzy telefonów komórkowych;
• dostawcy ubezpieczeń zastępczych;
• programy wymiany u sieci i sprzedawców detalicznych;
• firmy sprzedające urządzenia w Wielkiej Brytanii i Europie.

Nie każdy trudny zwrot jest oszustwem

Zwrócony telefon może różnić się od pierwotnego wyniku testu z uzasadnionych powodów.

Na przykład:

• usterka może ujawnić się dopiero po dłuższym użytkowaniu;
• urządzenie mogło ulec uszkodzeniu podczas przesyłki zwrotnej;
• pracownik mógł zapisać niewłaściwy numer IMEI;
• klient mógł pomylić dwa podobne telefony domowe;
• urządzenie zastępcze mogło zostać wysłane na podstawie niewłaściwego zamówienia;
• sporadyczny problem z baterią lub ładowaniem mógł przejść oryginalny test;
• klient może źle zrozumieć problem z oprogramowaniem lub siecią.

Dlatego pracownicy powinni zacząć od przeprowadzenia dochodzenia, a nie od wnoszenia oskarżeń.

Uczciwy proces chroni uczciwych klientów. Zapewnia również lepsze dowody w przypadku celowego oszustwa.

Najczęstsze rodzaje oszustw związanych ze zwrotem telefonu

1. Zwrot innego telefonu

Klient kupuje działające urządzenie i odsyła inny telefon tego samego modelu.

Zamiennikiem może być:

• zablokowane lub zgłoszone jako zagubione lub skradzione;
• konto zablokowane;
• uszkodzone przez wodę;
• nie można włączyć;
• mniejsza pojemność magazynowa;
• mocno zużyte;
• brak cennych elementów wewnętrznych;
• urządzenie podrobione.

Z zewnątrz dwa czarne iPhone'y 14 mogą wyglądać niemal identycznie. Numer IMEI i numer seryjny pozwalają stwierdzić, czy zwrócone urządzenie jest tym samym, które zostało sprzedane.

2. Wymiana obudowy zewnętrznej

Bardziej skomplikowana wymiana może wiązać się z przeniesieniem wewnętrznych podzespołów lub zmianą zewnętrznej obudowy.

Na przykład klient może zwrócić telefon, który wygląda podobnie, ale zawiera:

• inna płyta logiczna;
• wyświetlacz zamienny o niższej jakości;
• uszkodzony zespół kamery;
• słaba lub spuchnięta bateria;
• zamienna tylna obudowa;
• części pobrane z innego urządzenia.

Dlatego kolor zewnętrzny i model nie wystarczą. Warsztat potrzebuje identyfikatorów, informacji o częściach i wyników testów.

3. Zbiór części

Zbiór części następuje wtedy, gdy ktoś wymontowuje działające lub wartościowe podzespoły z zakupionego telefonu i zwraca telefon z częściami gorszej jakości, wadliwymi lub brakującymi.

Cele mogą obejmować:

• wyświetlacze OLED;
• baterie;
• moduły kamer;
• zespoły ładujące;
• mówcy;
• oryginalne obudowy;
• płyty logiczne;
• komponenty biometryczne.

Możliwe, że oszust potrzebuje tej części do innej naprawy lub zamierza ją odsprzedać.

Na pierwszy rzut oka zwrócony telefon może nadal wyglądać na kompletny. Dopiero test funkcjonalny, przegląd historii części lub oględziny fizyczne ujawnią, co uległo zmianie.

4. Zwrot telefonu po jego uszkodzeniu

Klient może przypadkowo upuścić telefon lub narazić go na działanie cieczy, a następnie twierdzić, że uszkodzenie istniało już w momencie dostawy.

Możliwe przykłady obejmują:

• pęknięty wyświetlacz;
• wygięta rama;
• wnikanie cieczy;
• uszkodzonego portu ładowania;
• zepsuty obiektyw aparatu;
• uszkodzenia powstałe w wyniku uderzenia w narożnikach;
• ślady nacisku na ekran;
• uszkodzenie wewnętrznego złącza po próbie naprawy.

Wyzwaniem jest udowodnienie stanu urządzenia w momencie opuszczenia sklepu.

Niejasny opis towaru, taki jak „dobry stan”, może nie pomóc. Znacznie bardziej wiarygodne są wyraźne zdjęcia, notatki dotyczące klasyfikacji i testy wysyłkowe.

5. Roszczenia z tytułu fałszywej winy

Klient może stwierdzić, że telefon ma wadę i w ten sposób uzyskać zwrot pieniędzy, wymianę lub rabat.

Zgłaszany problem może obejmować:

• krótki czas pracy baterii;
• awaria aparatu;
• ładowanie przerywane;
• słaby sygnał;
• problemy z mikrofonem;
• nieoczekiwane ponowne uruchomienia;
• przegrzanie;
• migotanie ekranu.

Niektóre z tych usterek rzeczywiście występują sporadycznie, więc warsztat nie powinien zignorować zgłoszenia tylko dlatego, że urządzenie przeszło pomyślnie jeden szybki test.

Zamiast tego porównaj reklamację z oryginalnym testem, powtórz odpowiednie kontrole i sprawdź telefon pod kątem zmian, jakie zaszły od momentu sprzedaży.

6. Puste pudełko zwrotne

Klient otrzymuje telefon, prosi o zwrot i odsyła pustą paczkę — lub paczkę zawierającą inny przedmiot.

Śledzenie może wskazywać, że zwrot został dostarczony. Należy jednak pamiętać, że śledzenie potwierdza przemieszczanie się przesyłki, a nie jej zawartość.

Przedsiębiorstwa powinny dokumentować:

• waga w stanie nieotwartym;
• stan opakowania;
• etykieta zwrotna;
• proces otwierania paczek;
• zawartość znaleziona w środku;
• każda waga podana przez przewoźnika.

7. Twierdzenie, że zwrot został wysłany, mimo że tak nie było

Klient może przedstawić numer śledzenia odnoszący się do:

• kolejna paczka;
• przedmiot o niskiej wartości wysłany gdzie indziej;
• przesyłka dostarczona na właściwy kod pocztowy, ale nie do sklepu;
• etykieta, która została utworzona, ale nigdy nie została użyta;
• zwrot niezawierający telefonu.

Zawsze sprawdzaj, czy numer referencyjny śledzenia wskazuje na właściwe zamówienie i miejsce docelowe.

8. Zwrot pieniędzy po zatrzymaniu telefonu

Kupujący otrzymuje telefon i później kwestionuje płatność kartą.

Mogą twierdzić, że:

• transakcja była nieautoryzowana;
• telefon nigdy nie dotarł;
• przedmiot różnił się od opisu;
• sprzedawca odmówił przyjęcia ważnego zwrotu pieniędzy;
• telefon został zwrócony, ale nie dokonano zwrotu pieniędzy.

Niektóre spory dotyczące płatności są całkowicie uzasadnione. Jednak celowe kwestionowanie ważnego zakupu przy jednoczesnym zachowaniu telefonu jest czasami określane jako oszustwo „przyjacielskie” lub „oszustwo pierwszej strony”.

GOV.UK zauważa, że ​​transakcje bez użycia karty, w tym sprzedaż online, wiążą się z wyższym ryzykiem obciążenia zwrotnego. Dlatego dokładne rejestry dostaw, klientów, urządzeń i komunikacji są szczególnie ważne.

9. Zwrot telefonu po wydobyciu jego wartości

Kupujący ma prawo do tymczasowego korzystania z urządzenia, odłączenia akcesoriów, skorzystania z dołączonych korzyści lub odsprzedaży czegoś związanego z zamówieniem przed jego zwrotem.

W przypadku sprzedawców telefonów może to obejmować:

• usunięcie oryginalnej ładowarki lub kabla;
• utrzymanie etui premium;
• korzystając z kodu promocyjnego;
• usunięcie folii ochronnej ekranu lub innego akcesorium;
• zwrot opakowań różniących się od pozostałych;
• zastąpienie oryginalnych akcesoriów tańszymi zamiennikami.

Mimo że poszczególne akcesoria mogą mieć niewielką wartość, ich wielokrotne nadużycie może znacznie obniżyć marżę.

Dlaczego odnowione telefony są szczególnie narażone

Dokumentowanie odnowionych telefonów jest często trudniejsze niż w przypadku nowych, zapieczętowanych telefonów.

Każdy telefon komórkowy może mieć inne:

• IMEI;
• numer seryjny;
• gatunek kosmetyczny;
• stan baterii;
• historia napraw;
• historia części;
• status sieci;
• Zestaw dołączonych akcesoriów.

Dlatego też opis na stronie produktu sam w sobie nie może stanowić dowodu na to, jakie dokładnie urządzenie otrzymał klient.

Sklep potrzebuje osobnego rejestru dla każdej słuchawki.

IMEI jest punktem wyjścia

W przypadku każdej sprzedaży odnowionego telefonu zamówienie powinno być powiązane z dokładnym numerem IMEI i numerem seryjnym wysłanym do sprzedawcy.

Rekord:

• IMEI 1;
• IMEI 2, jeśli dotyczy;
• numer seryjny;
• marka i model;
• pojemność przechowywania;
• kolor;
• numer zamówienia;
• data wysyłki;
• referencje klienta.

Po zwróceniu telefonu zeskanuj identyfikatory jeszcze raz, a następnie dokonaj zwrotu pieniędzy.

Jeśli numer IMEI jest inny, wstrzymaj standardowy proces zwrotu i zbadaj sprawę.

• Profesjonalne sprawdzanie IMEI i urządzeń: MobiCHECK
• Szersza należyta staranność w zakresie używanych urządzeń: SPRAWDZENIE MOBICODE

Co się stanie, jeśli zwrócony numer IMEI nie będzie zgodny?

Niezgodność numeru IMEI stanowi ważny dowód, jednak personel powinien mimo to sprawdzić, czy istnieją jakieś niewinne wyjaśnienia.

Zapytaj czy:

• klient kupił więcej niż jeden podobny telefon;
• sklep zapisał IMEI 2 zamiast IMEI 1;
• wcześniej wydano nowy telefon;
• personel dołączył do zamówienia niewłaściwe urządzenie;
• numer seryjny jest taki sam, mimo że wybrany numer IMEI jest inny;
• naprawa producenta polegała na wymianie głównego urządzenia lub płyty głównej.

Jeśli nie ma wiarygodnego wyjaśnienia, firma mogła otrzymać telefon zastępczy.

Przed wysyłką zapisz stan telefonu

Zdjęcia powinny pokazywać coś więcej niż tylko atrakcyjny obraz sprzedażowy.

Jako dowód zdobądź:

• pełny wyświetlacz przedni;
• obudowa tylna;
• wszystkie cztery krawędzie;
• obiektywy aparatu;
• port ładowania;
• widoczne rysy lub ślady;
• ekran IMEI lub numeru seryjnego;
• urządzenie obok numeru zamówienia.

Zdjęcia z bliska istniejących śladów kosmetycznych mogą być szczególnie przydatne. Pełnią one funkcję cech identyfikacyjnych i pomagają personelowi potwierdzić, czy zwrócono ten sam telefon.

Zdjęcia powinny być opatrzone datą, zawierać prawidłową kolejność wykonania i być przechowywane w systemie umożliwiającym wyszukiwanie.

Stosuj spójny język oceniania

Opisy takie jak „świetny stan” czy „prawie idealny” są subiektywne.

Bardziej przejrzysty system oceniania mógłby obejmować:

• Świetny: bardzo lekkie ślady użytkowania, bez widocznych uszkodzeń;
• Dobry: normalne ślady użytkowania, wszystkie kluczowe funkcje działają;
• Do przyjęcia: wyraźne ślady użytkowania lub ślady odzwierciedlone w cenie;
• Stopień naprawy: znana usterka wymagająca naprawy;
• Tylko części: nie nadaje się do normalnej odsprzedaży klientom.

W ofercie należy podać istotne znaki i ograniczenia, a nie opierać się wyłącznie na nazwie klasy.

Zapewnia to ochronę klienta i daje sklepowi silniejszy dowód w przypadku ujawnienia nowych uszkodzeń podczas zwrotu.

Uruchom i zapisz test diagnostyczny przed wysyłką

Ustrukturyzowany wynik diagnostyki może pokazać, które funkcje działały przed opuszczeniem sklepu.

Test powinien obejmować:

• reakcja ekranu i dotyku;
• stan baterii;
• kamery przednie i tylne;
• głośnik i słuchawka;
• mikrofony;
• ładowanie;
• przyciski i wibracje;
• Wi-Fi i Bluetooth;
• NFC tam, gdzie jest obsługiwane;
• Funkcje karty SIM i sieci komórkowej;
• czujniki i cechy biometryczne.

Rozwiązanie MobiCode TEST pomaga firmom zajmującym się sprzedażą używanych urządzeń przeprowadzać powtarzalne testy i rejestrować wyniki na odpowiednim telefonie.

• Ustrukturyzowana diagnostyka telefoniczna: TEST MobiCode

Test przed wysyłką nie dowodzi, że usterka nigdy nie wystąpi później. Stanowi jednak cenny punkt odniesienia.

Powtórz ten sam test, gdy telefon wróci

Zastosowanie tego samego testu przy wysyłce i zwrocie ułatwia porównywanie wyników.

Na przykład:

Ta zmiana nie dowodzi automatycznie, kto wymienił wyświetlacz. Niemniej jednak, daje firmie konkretną rozbieżność do zbadania.

Sprawdź części i historię serwisowania iPhone'a

W przypadku obsługiwanych iPhone'ów można wyświetlić historię części i serwisowania w Ustawieniach.

W zależności od modelu, oprogramowania i naprawy, telefon może wyświetlać informacje dotyczące podzespołów, takie jak:

• wyświetlacz;
• bateria;
• aparat fotograficzny;
• płyta główna;
• inne obsługiwane części.

Apple może wyświetlać etykiety takie jak:

• Prawdziwy: rozpoznano oryginalną część i proces Apple;
• Używany: oryginalna część Apple została wcześniej zainstalowana w innym obsługiwanym iPhonie;
• Nieznany: nie można zweryfikować części, nie działa ona zgodnie z oczekiwaniami lub występuje inny istotny problem;
• Niesprawdzony: niektórych informacji dotyczących poważniejszych napraw nie udało się zweryfikować.

Przed wysyłką sporządź dokumentację dotyczącą dostępnych części. Sprawdź ją ponownie, jeśli urządzenie zostanie zwrócone.

Informacje o częściach nie są dostępne w tej samej formie dla każdego modelu, dlatego powinny one wspierać, a nie zastępować, fizyczną kontrolę i testy funkcjonalne.

Sprawdź śruby, uszczelki i ślady napraw

Na telefonie pozyskanym z odzysku mogą znajdować się delikatne ślady otwierania.

Sprawdzić:

• zaznaczone lub brakujące śruby;
• podnoszenie krawędzi ekranu;
• nowe pozostałości kleju;
• uszkodzone uszczelki wodoodporne;
• szczeliny wokół ramy;
• kurz wewnątrz obiektywów aparatów fotograficznych;
• niewspółosiowa tylna szyba;
• ostrzeżenia dotyczące nowych komponentów;
• utracona funkcjonalność biometryczna.

Nie polegaj tylko na jednym znaku. Telefon może mieć udokumentowaną historię napraw, o której sklep już poinformował.

Istotnym pytaniem jest, czy zwrócone urządzenie różni się od zarejestrowanego stanu wysyłki.

Przed sprzedażą sprawdź stan akumulatora

Reklamacje dotyczące baterii są częste i często uzasadnione. W związku z tym sklepy potrzebują jasnego punktu odniesienia, a nie bezpodstawnego stwierdzenia, że ​​„bateria była w porządku”.

Jeśli to możliwe, zapisz:

• informacje o stanie baterii;
• poziom naładowania podczas testowania;
• zachowanie ładowania;
• nieoczekiwane wyłączenia;
• ostrzeżenia dotyczące baterii;
• fizyczne objawy obrzęku;
• status historii części akumulatora.

Jeśli zwrócony telefon ma inną baterię lub nowe ostrzeżenie, sklep ma do zbadania konkretny problem.

Używaj etykiet zabezpieczających ostrożnie

Niektóre firmy stosują dyskretne etykiety zabezpieczające przed manipulacją lub wewnętrzne oznaczenia, aby sprawdzić, czy telefon był otwierany.

Tego typu elementy sterujące mogą okazać się pomocne, ale wymagają starannego zaprojektowania.

Etykieta zabezpieczająca nie powinna:

• uszkodzić urządzenie;
• wprowadzać klienta w błąd co do jego praw;
• uczynić normalną kontrolę niemożliwą;
• być wykorzystane jako jedyny powód odrzucenia prawdziwej wady;
• zakłócać bezpieczną eksploatację;
• stwarzać problemy związane z prywatnością lub danymi.

Sformułowania „usunięcie gwarancji powoduje jej unieważnienie” nie należy stosować jako ogólnej metody unikania zobowiązań konsumenckich w Wielkiej Brytanii.

Zerwana plomba może stanowić dowód na to, że telefon był otwierany, jednak sklep i tak powinien zbadać samą usterkę i towarzyszące jej okoliczności.

Zapisz, co znajdowało się w pudełku

Zwroty mogą również dotyczyć brakujących lub wymienionych akcesoriów.

W rekordzie wysyłki powinny być wymienione:

• telefon;
• kabel ładujący;
• wtyczka lub adapter, jeśli dostarczono;
• domy;
• folia ochronna na ekran;
• Narzędzie SIM;
• oryginalne lub zamienne pudełko;
• dokumentacja;
• jakikolwiek artykuł promocyjny.

W przypadku akcesoriów o większej wartości odpowiednie mogą być zdjęcia lub numery seryjne.

Użyj kontrolowanego opakowania zwrotnego

Jeśli to możliwe, należy zapewnić klientom jasne instrukcje dotyczące zwrotu i etykietę umożliwiającą śledzenie przesyłki.

Instrukcje powinny wyjaśniać:

• jak chronić ekran i aparaty;
• jak zapobiec przesuwaniu się telefonu w pudełku;
• czy oryginalne akcesoria muszą zostać zwrócone;
• jak usunąć konta osobiste;
• czy telefon powinien zostać zresetowany;
• jak bezpiecznie obchodzić się z bateriami litowymi;
• z którego operatora skorzystać;
• jak zachować dowód nadania.

Standardowe opakowanie zwrotne ułatwia identyfikację niezgodności w opakowaniu i zmniejsza ryzyko uszkodzeń powstałych podczas transportu.

Zważ przesyłkę zwrotną przed jej otwarciem

Waga przywiezionego towaru może pomóc w dochodzeniu roszczeń dotyczących pustych pudełek i brakujących akcesoriów.

Rekord:

• waga nieotwartej przesyłki zwrotnej;
• waga podana przez przewoźnika, jeżeli jest dostępna;
• przewidywana waga opakowania;
• waga po otwarciu, jeżeli występuje rozbieżność.

Różnica wagi nie dowodzi, kto był odpowiedzialny. Może jednak ustalić, czy zawartość uległa zmianie między dwoma punktami przekazania.

Otwórz podejrzane zwroty w kontrolowanym obszarze

Nie wyrzucaj opakowania przed sprawdzeniem jego zawartości.

W przypadku zwrotów o dużej wartości lub zwrotów budzących podejrzenia, należy odnotować:

• etykieta śledząca;
• każda strona nieotwartej paczki;
• widoczne uszkodzenie lub taśma zastępcza;
• waga przesyłki;
• ciągły proces otwierania;
• usunięto zawartość;
• zwrócony numer IMEI i numer seryjny.

Każdy system rejestrujący powinien spełniać odpowiednie wymogi dotyczące prywatności, monitorowania pracowników i przechowywania danych.

Nie zwracaj pieniędzy przed sprawdzeniem zwrotu.

Klienci cenią sobie szybkość, ale automatyczne zwroty pieniędzy za drogie telefony mogą narazić firmę na ryzyko oszustwa związanego z podmianą telefonu.

Rozsądny przepływ pracy wygląda następująco:

1. potwierdzić, że przesyłka dotarła;
2. sprawdź nieotwarte opakowanie;
3. dopasować numer IMEI i numer seryjny;
4. potwierdź model, miejsce przechowywania i kolor;
5. porównaj stan z zapisami wysyłki;
6. uruchom odpowiednią diagnostykę;
7. sprawdź części i historię napraw, jeśli są dostępne;
8. potwierdź dołączone akcesoria;
9. zatwierdzić zwrot lub skierować rozbieżność do weryfikacji.

Firmy w Wielkiej Brytanii nadal muszą przestrzegać obowiązujących terminów zwrotu pieniędzy i przepisów prawa konsumenckiego. Proces kontroli powinien być skuteczny, udokumentowany i proporcjonalny.

Szanuj prawdziwe prawa konsumentów w Wielkiej Brytanii

Zapobieganie oszustwom nie pozbawia klienta jego prawnych uprawnień.

Zgodnie z prawem konsumenckim w Wielkiej Brytanii towary sprzedawane przez przedsiębiorcę muszą spełniać wymogi prawne, w tym być zgodne z opisem i odpowiedniej jakości, przy uwzględnieniu takich czynników jak cena, wiek i stan.

Klienci dokonujący zakupów online, pocztą i telefonicznie zazwyczaj mają ograniczone prawo do anulowania wielu zakupów na odległość, nawet jeśli towar nie jest wadliwy. GOV.UK podaje, że klienci mają zazwyczaj 14 dni na poinformowanie sprzedawcy o chęci anulowania zamówienia i kolejne 14 dni na zwrot towaru.

Towary używane i odnowione nie są wykluczane tylko dlatego, że są używane.

W związku z tym sklepy nie powinny:

• oznaczać każdy raport o błędzie jako oszustwo;
• odmówić zwrotu wszelkich towarów w otwartych opakowaniach;
• stosować nieuczciwe warunki w celu odebrania praw ustawowych;
• odrzucić reklamację wyłącznie z powodu przetestowania telefonu przez klienta;
• niepotrzebnie opóźniać dokonywanie zwrotów;
• stwierdzają, że gwarancja sklepowa zastępuje prawo konsumenckie.

W przypadku zakwestionowania zwrotu przedsiębiorstwo powinno zasięgnąć odpowiedniej porady prawnej lub w urzędzie ds. standardów handlowych, zamiast opierać się na improwizowanej polityce.

Jakie dowody są pomocne w przypadku obciążenia zwrotnego?

Wymagane dowody zależą od dostawcy płatności i przyczyny sporu.

Przydatny zestaw dowodów może obejmować:

• potwierdzenie zamówienia;
• szczegóły dotyczące rozliczeń i dostaw;
• rekordy uwierzytelniania płatności;
• dokładny numer IMEI i numer seryjny sprzedanego produktu;
• zdjęcia przed wysłaniem;
• wyniki diagnostyczne;
• śledzenie przesyłek kurierskich;
• zdjęcia lub podpisy dostawcze;
• e-maile i wiadomości klientów;
• zwraca instrukcje;
• zwrócony numer IMEI;
• dowody otwarcia powrotu;
• zwrot pieniędzy lub wymiana zapisów.

Odpowiedź powinna odnosić się do konkretnego roszczenia, a nie zawierać dużej, niezorganizowanej kolekcji zrzutów ekranu.

Przykładowo, jeśli klient twierdzi, że telefon nie został dostarczony, najistotniejszy dowód dotyczy wysyłki, dostawy i działań klienta po dostarczeniu telefonu.

Jeżeli klient twierdzi, że dokonał zwrotu, firma potrzebuje dowodu śledzenia zwrotu, potwierdzenia odbioru przesyłki i jej zawartości.

Utrzymuj profesjonalną komunikację z klientem

Wiadomość w stylu „Wysłałeś nam zły numer telefonu” może doprowadzić do rzeczywistego błędu, zanim dochodzenie zostanie zakończone.

Lepsza wiadomość brzmi:

Wyjaśnia to rozbieżność, pozwala przedstawić odpowiednie dowody i uniknąć przedstawiania podejrzeń jako faktów.

Utwórz jasne kategorie rozbieżności zwrotów

Nie należy umieszczać każdego nietypowego przypadku w jednej ogólnej kategorii „oszustwa”.

Przydatne statusy obejmują:

• Niezgodność numeru IMEI: otrzymano inne urządzenie;
• Rozbieżność stanu: występują nowe uszkodzenia;
• Rozbieżności części: wydaje się, że jakiś komponent został zmieniony lub brakuje go;
• Pusta paczka: nie znaleziono telefonu;
• Brakujące akcesoria: część zamówienia nie została zwrócona;
• Błąd nie został odtworzony: konieczne są dalsze badania;
• Uszkodzenia w transporcie: przesyłka zwrotna dotarła uszkodzona;
• Błąd wewnętrznego rekordu: informacje zawarte w pierwotnym zamówieniu były nieprawidłowe;
• Błąd klienta: wygląda na to, że przypadkowo wysłano niewłaściwy numer telefonu;
• Podejrzenie celowego oszustwa: dowody wskazują na potencjalne nieuczciwości.

Każdy status powinien mieć właściciela, następną akcję i termin przeglądu.

Śledź powtarzające się wzorce zwrotów

Jeden nietypowy powrót może mieć niewinne wytłumaczenie. Powtarzające się zachowanie może ujawnić wyraźniejszy schemat.

Monitorowanie:

• liczne niezgodności numerów IMEI powiązane z jednym klientem;
• powtarzające się spory dotyczące „nieotrzymania przedmiotu”;
• zwroty zawierające ten sam typ części zastępczej;
• roszczenia związane z jednym adresem dostawy;
• kilka kont korzystających z tych samych danych płatniczych;
• wysoki wskaźnik zwrotów bezpośrednio po dostawie;
• powtarzające się twierdzenia o pustych polach;
• obciążenia zwrotne po nieudanych prośbach o zwrot pieniędzy;
• zwroty powiązane z jedną kampanią na rynku;
• rozbieżności skoncentrowane wokół jednego wewnętrznego przepływu pracy.

Analiza wzorców może również pomóc w zidentyfikowaniu problemów wewnątrz przedsiębiorstwa, takich jak niewłaściwa diagnostyka, nieprawidłowe zapisy wysyłek lub zawodne części dostarczane przez dostawcę.

W jaki sposób MobiCode wspiera silniejsze dowody zwrotne

MobiCode pomaga sklepom z telefonami, firmom regenerującym sprzęt, centrom naprawczym i sprzedawcom urządzeń połączyć każdy telefon z wyraźniejszym dowodem operacyjnym.

• MobiCHECK obsługuje sprawdzanie numeru IMEI i statusu urządzenia przed sprzedażą i przy zwrocie telefonu.
  Zobacz: MobiCHECK
• TEST MobiCode pomaga zespołom przeprowadzać spójną diagnostykę przed wyjazdem i po powrocie.
  Zobacz: TEST MobiCode
• MobiONE pomaga połączyć IMEI, testy, kontrole, oceny i wyniki przetwarzania w jednym procesie roboczym urządzenia.
  Zobacz: MobiONE
• SPRAWDZENIE MOBICODE wspiera szerszą kontrolę należytej staranności w przypadku urządzeń używanych, gdy zwrócony telefon wymaga dalszej kontroli.
  Zobacz: SPRAWDZENIE MOBICODE
• MobiWIPE obsługuje kontrolowane usuwanie danych po przyjęciu uzasadnionego zwrotu i przed ponownym wprowadzeniem telefonu do sprzedaży.
  Zobacz: MobiWIPE

Celem nie jest utrudnianie zwrotu telefonu. Chodzi o ustalenie, które urządzenie zostało sprzedane, w jakim było stanie i czy zwrócono ten sam telefon.

Praktyczna lista kontrolna zapobiegania oszustwom związanym ze zwrotem telefonu

Typowe błędy w zapobieganiu oszustwom związanym ze zwrotem telefonu

• Rejestrowanie modelu, ale nie numeru IMEI.
• Wykorzystanie ogólnych zdjęć produktu zamiast faktycznego telefonu.
• Nie udało się zapisać wyniku testu przed wysłaniem.
• Wydanie automatycznego zwrotu przed sprawdzeniem zwrotu.
• Natychmiast wyrzuć opakowanie zwrotne.
• Sprawdzano wyłącznie wygląd zewnętrzny i brakujące części zamienne.
• Stosowanie niejasnych opisów oceniania.
• Brak możliwości zarejestrowania akcesoriów.
• Wysyłanie niezorganizowanych dowodów podczas rozpatrywania wniosku o obciążenie zwrotne.
• Oskarżanie klientów przed wykluczeniem błędów wewnętrznych.
• Wykorzystywanie zapobiegania oszustwom jako pretekstu do odmawiania konsumentom ich praw.
• Brak możliwości śledzenia powtarzających się wzorców w zamówieniach.

Komercyjne jedzenie na wynos

Oszustwa związane ze zwrotem telefonu nie ograniczają się do pustych pudełek. Mogą one obejmować podmianę urządzenia, zbieranie części, ukryte uszkodzenia, fałszywe roszczenia o wadzie, brak akcesoriów oraz obciążenia zwrotne po zatrzymaniu telefonu przez kupującego.

Najskuteczniejszą ochroną jest indywidualny rejestr dowodów dla każdego telefonu.

Przed sprzedażą połącz zamówienie klienta z dokładnym numerem IMEI, numerem seryjnym, stanem, historią części i wynikiem diagnostyki. Po otrzymaniu zwrotu, powtórz te sprawdzenia przed dokonaniem zwrotu.

Jednocześnie należy zadbać o uczciwość procesu. Zdarzają się poważne usterki, klienci popełniają błędy, a kupujący w Wielkiej Brytanii zachowują ważne prawa, kupując odnowione urządzenia od sprzedawcy.

Dobry system zwrotów spełnia obydwa zadania: szybko rozpatruje uzasadnione reklamacje i sprawia, że ​​o wiele trudniej ukryć nieuczciwą zamianę.

PYTANIA I ODPOWIEDZI

Referencje i dalsze czytanie

• GOV.UK: Przyjmowanie zwrotów i udzielanie zwrotów pieniędzy
• GOV.UK: Zasady sprzedaży online i na odległość
• GOV.UK: Sprzedaż towarów i przestrzeganie prawa konsumenckiego
• Ustawa o prawach konsumenta 2015
• Ustawa o oszustwach z 2006 r.: Oszustwo polegające na fałszywym oświadczeniu
• GOV.UK: Obowiązki płatnicze i obciążenia zwrotne
• Wsparcie Apple: Części i historia serwisowania iPhone’a
• Wsparcie Apple: Oryginalne wyświetlacze iPhone’a
• Wsparcie Apple: Oryginalne baterie do iPhone’a
• Pomoc Google Pixel: diagnostyka napraw
• Sprawdzanie urządzenia GSMA: stan urządzenia i informacje o liście blokowanych urządzeń
• Zgłoś oszustwo: brytyjska służba zgłaszania oszustw
• MobiCHECK
• TEST MobiCode
• MobiONE
• SPRAWDZENIE MOBICODE
• MobiWIPE