Frauda prin returnarea telefonului poate elimina profitul din mai multe vânzări legitime într-o singură tranzacție. Un client cumpără un telefon recondiționat testat, solicită o rambursare și trimite ceva înapoi - dar dispozitivul din coletul returnat nu este telefonul vândut inițial de magazin.
Uneori este vorba de un telefon diferit, de același model. Uneori, ecranul, bateria sau camera originală au fost scoase și înlocuite cu o componentă deteriorată. În alte cazuri, cumpărătorul păstrează dispozitivul și deschide o contestație privind plata, susținând că acesta nu a ajuns niciodată sau a fost defect de la început.
Aceste cazuri sunt dificile deoarece retururile autentice sunt frecvente. Telefoanele folosite pot dezvolta defecțiuni, pot apărea greșeli de livrare, iar clienții au drepturi legale importante. Un magazin de telefoane nu poate trata fiecare reclamație ca fiind necinstită.
Totuși, a te baza pe memorie, pe o chitanță simplă și pe un număr de urmărire al curierului este la fel de riscant. Magazinele de telefoane din Marea Britanie au nevoie de dovezi care să conecteze comanda clientului cu IMEI-ul exact, starea, componentele, rezultatul testului și dispozitivul primit înapoi.
Acest ghid explică cele mai frecvente forme de fraudă la returnarea telefoanelor, semnele de avertizare la care trebuie să fiți atenți și cum se pot proteja atelierele de reparații, vânzătorii de telefoane recondiționate și firmele de schimb de produse fără a face experiența de returnare ostilă pentru clienții onești.
Ce este frauda prin returnarea telefonului?
Frauda privind returnarea telefonică are loc atunci când cineva folosește în mod necinstit un proces de returnare, rambursare, garanție sau contestare a plății pentru a obține bani, un dispozitiv de schimb sau piese gratuite.
Clientul poate returna un alt telefon, poate îndepărta componente valoroase, poate ascunde daune noi sau poate pretinde în mod fals că telefonul era defect, lipsește sau nu a fost livrat.
Frauda prin returnare poate afecta:
- magazine de telefonie independente;
- vânzători online de telefoane recondiționate;
- centre de reparații;
- comercianții de pe piață;
- reciclatoare de telefoane mobile;
- furnizori de asigurări de înlocuire;
- programe de vânzare cu amănuntul și de rețele;
- companii care vând dispozitive în Regatul Unit și Europa.
Nu orice returnare dificilă este frauduloasă
Un telefon returnat poate diferi de rezultatul testului inițial din motive legitime.
De exemplu:
- o defecțiune poate apărea numai după o utilizare prelungită;
- dispozitivul s-ar fi putut deteriora în timpul returului;
- un membru al personalului ar fi putut înregistra IMEI-ul greșit;
- clientul ar fi putut confunda două telefoane de uz casnic similare;
- este posibil ca un dispozitiv de schimb să fi fost trimis cu o comandă greșită;
- o problemă intermitentă a bateriei sau a încărcării ar fi putut trece testul inițial;
- clientul ar putea înțelege greșit o problemă de software sau de rețea.
Prin urmare, personalul ar trebui să înceapă cu o anchetă, mai degrabă decât cu o acuzație.
Un proces echitabil protejează clienții reali. De asemenea, creează dovezi mai bune atunci când a avut loc o lipsă de onestitate deliberată.
Cele mai frecvente tipuri de fraudă prin returnarea telefonului
1. Returnarea unui alt telefon
Un client cumpără un dispozitiv funcțional și trimite înapoi un alt telefon de același model.
Înlocuitorul poate fi:
- blocat sau raportat pierdut sau furat;
- cont blocat;
- deteriorat de apă;
- nu se poate porni;
- capacitate de stocare mai mică;
- puternic uzat;
- lipsă de componente interne valoroase;
- un dispozitiv contrafăcut.
Din exterior, două telefoane iPhone 14 negre pot părea aproape identice. IMEI-ul și numărul de serie dezvăluie dacă dispozitivul returnat este cel vândut.
2. Schimbarea carcasei exterioare
O înlocuire mai complexă poate implica mutarea componentelor interne sau schimbarea carcasei exterioare.
De exemplu, un client poate returna un telefon care pare similar din punct de vedere estetic, dar conține:
- o placă logică diferită;
- un ecran de schimb de calitate inferioară;
- un ansamblu de cameră deteriorat;
- o baterie slabă sau umflată;
- o carcasă spate de schimb;
- piese preluate de la un alt dispozitiv.
De aceea, culoarea externă și modelul nu sunt suficiente. Atelierul are nevoie de identificatori, informații despre piese și rezultate ale testelor.
3. Recoltarea pieselor
Recoltarea pieselor are loc atunci când cineva îndepărtează componente funcționale sau valoroase dintr-un telefon achiziționat și returnează receptorul cu piese inferioare, defecte sau lipsă.
Obiectivele pot include:
- Afișe OLED;
- baterii;
- module de cameră;
- ansambluri de încărcare;
- difuzoare;
- carcase autentice;
- plăci logice;
- componente biometrice.
Este posibil ca fraudatorul să aibă nevoie de piesă pentru o altă reparație sau să intenționeze să o revindă separat.
La prima vedere, telefonul returnat poate părea încă complet. Doar un test funcțional, o verificare a istoricului pieselor sau o inspecție fizică dezvăluie ce s-a schimbat.
4. Returnarea unui telefon după deteriorarea acestuia
Un client poate scăpa accidental telefonul sau îl poate expune la lichide, apoi poate susține că daunele existau la livrare.
Exemple posibile includ:
- un ecran crăpat;
- un cadru îndoit;
- pătrunderea de lichide;
- un port de încărcare deteriorat;
- o lentilă a camerei spartă;
- daune provocate de impact la colțuri;
- urme de presiune pe ecran;
- deteriorarea conectorului intern după o tentativă de reparare.
Provocarea constă în demonstrarea stării dispozitivului la momentul în care a părăsit atelierul.
O descriere vagă a stocului, cum ar fi „stare bună”, s-ar putea să nu fie de ajutor. Fotografiile clare, notele de clasificare și testele de expediere sunt mult mai eficiente.
5. Reclamații false privind vina
Un client poate declara că un telefon are o defecțiune pentru a obține o rambursare, o înlocuire sau o reducere.
Problema raportată ar putea include:
- durată de viață slabă a bateriei;
- defecțiune a camerei;
- încărcare intermitentă;
- semnal slab;
- probleme cu microfonul;
- reporniri neașteptate;
- supraîncălzire;
- pâlpâirea ecranului.
Unele dintre aceste defecțiuni sunt într-adevăr intermitente, așa că service-ul nu ar trebui să respingă raportul doar pentru că dispozitivul trece un singur test rapid.
În schimb, comparați reclamația cu testul original, repetați verificările relevante și inspectați telefonul pentru modificări de la vânzare.
6. Cutia de retur goală
Clientul primește un telefon, solicită un retur și trimite înapoi un colet gol — sau un colet care conține un alt obiect.
Urmărirea poate arăta că returul a fost livrat. Cu toate acestea, urmărirea dovedește mișcarea coletului, nu conținutul acestuia.
Întreprinderile ar trebui să înregistreze:
- greutatea la sosire nedeschisă;
- starea ambalajului;
- eticheta de retur;
- procesul de deschidere a coletelor;
- conținutul găsit în interior;
- orice greutate furnizată de transportator.
7. Susținerea că declarația a fost trimisă când aceasta nu a fost
Un client poate furniza un număr de urmărire care se referă la:
- un alt colet;
- un articol de valoare mică trimis în altă parte;
- un colet livrat la codul poștal corect, dar nu magazinului;
- o etichetă care a fost creată, dar niciodată utilizată;
- o returnare care nu conține telefon.
Verificați întotdeauna dacă referința de urmărire aparține comenzii și destinației corecte.
8. Rambursare după păstrarea telefonului
Cumpărătorul primește telefonul și ulterior contestă plata cu cardul.
Aceștia pot susține că:
- tranzacția a fost neautorizată;
- telefonul nu a sosit niciodată;
- articolul diferă de descrierea sa;
- comerciantul cu amănuntul a refuzat o rambursare validă;
- Telefonul a fost returnat, dar nu s-a acordat nicio rambursare.
Unele dispute privind plățile sunt complet legitime. Cu toate acestea, contestarea deliberată a unei achiziții valide în timp ce se păstrează telefonul este uneori descrisă drept fraudă amiabilă sau fraudă directă.
GOV.UK menționează că tranzacțiile fără prezența cardului, inclusiv vânzările online, prezintă un risc mai mare de rambursare a plății. Din acest motiv, înregistrările precise ale livrărilor, clienților, dispozitivelor și comunicărilor sunt deosebit de importante.
9. Returnarea telefonului după extragerea valorii sale
Un cumpărător poate utiliza temporar un dispozitiv, poate elimina accesorii, poate valorifica beneficiile incluse sau poate revinde ceva legat de comandă înainte de a o returna.
Pentru vânzătorii de telefoane, aceasta ar putea implica:
- scoaterea încărcătorului sau a cablului original;
- păstrarea unui caz premium;
- utilizarea unui cod promoțional;
- îndepărtarea unui protector de ecran sau a unui accesoriu;
- returnarea unor ambalaje diferite;
- înlocuirea accesoriilor originale cu alternative mai ieftine.
Deși accesoriile individuale pot avea o valoare modestă, abuzul repetat poate reduce semnificativ marja.
De ce telefoanele recondiționate sunt deosebit de vulnerabile
Telefoanele recondiționate sunt adesea mai dificil de documentat decât cele noi, sigilate.
Fiecare telefon poate avea o funcție diferită:
- IMEI;
- număr de serie;
- grad cosmetic;
- starea bateriei;
- istoricul reparațiilor;
- istoricul pieselor;
- starea rețelei;
- set de accesorii incluse.
Prin urmare, o descriere pe pagina produsului nu poate dovedi în sine ce dispozitiv a primit clientul.
Magazinul are nevoie de o înregistrare individuală pentru fiecare telefon.
IMEI-ul este punctul de plecare
Fiecare vânzare de telefon recondiționat trebuie să conecteze comanda la IMEI-ul exact și la numărul de serie expediat.
Record:
- IMEI 1;
- IMEI 2, acolo unde este cazul;
- număr de serie;
- marca și modelul;
- Capacitate de stocare;
- culoare;
- număr de ordine;
- data expedierii;
- referința clientului.
Când telefonul returnează banii, scanați din nou identificatorii înainte de a finaliza o rambursare.
Dacă IMEI-ul este diferit, întrerupeți procesul normal de returnare și investigați.
- Verificări profesionale IMEI și ale dispozitivului: MobiCHECK
- Diligență necesară mai amplă a dispozitivelor utilizate: Verificare MobiCode
Ce se întâmplă dacă IMEI-ul returnat nu se potrivește?
O neconcordanță cu IMEI este o dovadă importantă, dar personalul ar trebui să verifice în continuare dacă există explicații inocente.
Întrebați dacă:
- clientul a achiziționat mai multe telefoane similare;
- magazinul a înregistrat IMEI 2 în loc de IMEI 1;
- un telefon de schimb a fost emis anterior;
- personalul a atașat dispozitivul greșit la comandă;
- numărul de serie se potrivește chiar dacă IMEI-ul selectat este diferit;
- o reparație de la producător a înlocuit dispozitivul principal sau placa logică.
Dacă nu există o explicație credibilă, este posibil ca firma să fi primit un telefon înlocuit.
Înregistrați starea telefonului înainte de expediere
Fotografiile ar trebui să arate mai mult decât o imagine atractivă de vânzare.
Pentru dovezi, capturați:
- afișajul frontal complet;
- carcasa din spate;
- toate cele patru margini;
- obiectivele camerei;
- portul de încărcare;
- zgârieturi sau urme vizibile;
- ecranul IMEI sau al numărului de serie;
- dispozitivul de lângă referința comenzii.
Fotografiile de aproape ale urmelor cosmetice existente pot fi deosebit de utile. Acestea acționează ca niște caracteristici de identificare și ajută personalul să confirme dacă același telefon a fost returnat.
Imaginile ar trebui datate, legate în ordinea corectă și stocate într-un sistem cu funcție de căutare.
Folosește un limbaj de notare consecvent
Descrieri precum „stare excelentă” sau „aproape perfectă” sunt subiective.
Un cadru de notare mai clar ar putea înregistra:
- Excelent: semne foarte ușoare de utilizare, fără deteriorări vizibile semnificative;
- Bun: uzură cosmetică normală cu toate funcțiile cheie funcționale;
- echitabil: uzură evidentă sau urme reflectate în preț;
- Grad de reparare: o defecțiune cunoscută care necesită intervenție;
- Numai piese: nepotrivit pentru revânzarea normală a clienților.
Listarea ar trebui să dezvăluie marcajele și limitările relevante, mai degrabă decât să se bazeze doar pe denumirea clasei.
Acest lucru protejează clientul și oferă magazinului o dovadă mai solidă în cazul în care apar noi daune în timpul returului.
Executați și salvați un test de diagnosticare pre-expediere
Un rezultat structurat al diagnosticului poate arăta ce funcții funcționau înainte ca telefonul să părăsească compania.
Testul ar trebui să acopere:
- răspuns la ecran și la atingere;
- starea bateriei;
- camere frontale și spate;
- difuzor și cască;
- microfoane;
- încărcare;
- butoane și vibrații;
- Wi-Fi și Bluetooth;
- NFC acolo unde este acceptat;
- Funcții SIM și rețea mobilă;
- senzori și caracteristici biometrice.
MobiCode TEST ajută companiile de dispozitive second-hand să efectueze teste repetabile și să înregistreze rezultatul pentru telefonul corect.
- Diagnosticarea structurată a telefonului: TEST MobiCode
Un test pre-expediere nu dovedește că o defecțiune nu ar putea apărea ulterior. Cu toate acestea, stabilește o bază valoroasă.
Repetați același test când telefonul revine.
Utilizarea aceluiași test la expediere și la retur face ca rezultatele să fie mai ușor de comparat.
De exemplu:
Înainte de vânzare
- Afișaj: Admis
- Atingere: Pasă
- Cameră spate: Pass
- Microfon: Pass
- Încărcare: Admis
După întoarcere
- Afișaj: Piesă de schimb necunoscută
- Atingere: Defecțiune intermitentă
- Cameră spate: Pass
- Microfon: Pass
- Încărcare: Admis
Această modificare nu dovedește automat cine a înlocuit ecranul. Cu toate acestea, ea oferă companiei o discrepanță specifică de investigat.
Verificarea pieselor și a istoricului service-ului iPhone
iPhone-urile compatibile pot afișa Istoricul pieselor și al service-ului în Setări.
În funcție de model, software și reparație, telefonul poate afișa informații referitoare la componente precum:
- afişa;
- baterie;
- aparat foto;
- placă logică;
- alte piese suportate.
Apple poate afișa etichete precum:
- Autentic: au fost recunoscute o piesă și un proces Apple originale;
- Folosit: o piesă originală Apple a fost instalată anterior pe un alt iPhone compatibil;
- Necunoscut: piesa nu poate fi verificată, nu funcționează conform așteptărilor sau există o altă problemă relevantă;
- Neverificat: Anumite informații privind reparațiile majore nu au putut fi verificate.
Luați o evidență a istoricului pieselor disponibile înainte de expediere. Verificați-l din nou dacă dispozitivul se returnează.
Informațiile despre piese nu sunt disponibile în aceeași formă pentru fiecare model, așa că ar trebui să susțină — nu să înlocuiască — inspecția fizică și testarea funcțională.
Inspectați șuruburile, garniturile și marcajele de reparații
Un telefon din care au fost distruse componente poate prezenta urme subtile de deschidere.
Verifica pentru:
- șuruburi marcate sau lipsă;
- ridicarea marginilor ecranului;
- reziduuri noi de adeziv;
- garnituri rezistente la apă deteriorate;
- goluri în jurul cadrului;
- praf în interiorul obiectivelor camerei;
- geam spate nealiniat;
- avertismente privind componentele noi;
- funcționalitate biometrică pierdută.
Nu te baza doar pe o singură marcă. Un telefon poate avea un istoric legitim de reparații pe care service-ul l-a dezvăluit deja.
Întrebarea importantă este dacă dispozitivul returnat diferă de condiția de expediere înregistrată.
Înregistrați starea bateriei înainte de vânzare
Reclamațiile legate de baterii sunt frecvente și adesea reale. Prin urmare, atelierele au nevoie de o bază clară, mai degrabă decât de o afirmație nefondată cum că „bateria a fost în regulă”.
Acolo unde este disponibil, înregistrați:
- informații despre starea bateriei;
- nivelul de încărcare la testare;
- comportamentul de încărcare;
- opriri neașteptate;
- avertismente privind bateria;
- semne fizice de umflare;
- starea istoricului pieselor bateriei.
Dacă telefonul returnat conține o baterie diferită sau un avertisment nou, magazinul are o problemă specifică de analizat.
Folosiți etichetele de securitate cu atenție
Unele companii aplică etichete discrete de siguranță sau marcaje interne pentru a identifica dacă un telefon a fost deschis.
Aceste controale pot fi utile, dar necesită o proiectare atentă.
O etichetă de securitate nu ar trebui:
- deteriora dispozitivul;
- a induce în eroare clientul cu privire la drepturile sale legale;
- face imposibilă inspecția normală;
- să fie folosit ca unic motiv pentru a respinge o vină reală;
- interferează cu funcționarea în siguranță;
- crea probleme de confidențialitate sau de date.
Formularea „Garanția este nulă dacă este retrasă” nu ar trebui utilizată ca metodă generală de evitare a obligațiilor consumatorilor din Regatul Unit.
Un sigiliu rupt poate oferi dovada că telefonul a fost deschis, dar atelierul ar trebui să examineze totuși defectul real și circumstanțele înconjurătoare.
Înregistrați ce a fost inclus în cutie
Retururile pot implica și accesorii lipsă sau înlocuite.
Fișa de expediere trebuie să enumere:
- telefonul;
- cablu de încărcare;
- ștecher sau adaptor, acolo unde este furnizat;
- caz;
- protecție pentru ecran;
- Instrument SIM;
- cutie originală sau de schimb;
- documentație;
- orice articol promoțional.
Pentru accesoriile de valoare mai mare, pot fi adecvate fotografiile sau referințele de serie.
Folosește ambalaje de returnare controlată
Pe cât posibil, oferiți clienților instrucțiuni clare de returnare și o etichetă cu funcție de urmărire.
Instrucțiunile ar trebui să explice:
- cum să protejezi ecranul și camerele;
- cum să oprești telefonul să se miște în interiorul cutiei;
- dacă accesoriile originale trebuie returnate;
- cum să elimini conturile personale;
- dacă telefonul ar trebui resetat;
- cum să manipulezi bateriile cu litiu în siguranță;
- ce serviciu de transport să utilizați;
- cum să păstrezi dovada postării.
Un ambalaj standard de retur facilitează identificarea discrepanțelor de ambalare și reduce daunele reale cauzate de transport.
Cântăriți coletele returnate înainte de deschidere
Greutatea la sosire poate ajuta la investigarea reclamațiilor pentru cutie goală și accesorii lipsă.
Record:
- greutatea coletului returnat nedeschis;
- greutatea indicată de transportator, dacă este disponibilă;
- greutatea ambalată așteptată;
- greutatea după deschidere atunci când există o discrepanță.
O diferență de greutate nu dovedește cine a fost responsabil. Cu toate acestea, poate stabili dacă conținutul pare să se fi schimbat între două puncte de predare.
Returnări suspecte deschise într-o zonă controlată
Nu aruncați ambalajul înainte de a verifica conținutul.
Pentru returnări de valoare mare sau suspecte, înregistrați:
- eticheta de urmărire;
- fiecare parte a coletului nedeschis;
- deteriorare vizibilă sau bandă de înlocuire;
- greutatea coletului;
- procesul continuu de deschidere;
- conținutul îndepărtat;
- IMEI-ul și numărul de serie returnate.
Orice sistem de înregistrare trebuie să respecte cerințele relevante privind confidențialitatea, monitorizarea angajaților și păstrarea datelor.
Nu rambursați înainte de verificarea returului
Viteza este importantă pentru clienți, dar rambursările automate pentru telefoanele cu valoare ridicată pot expune afacerea la fraude legate de substituție.
Un flux de lucru rezonabil este:
- confirmați că coletul a sosit;
- inspectați ambalajul nedeschis;
- potriviți IMEI-ul și numărul de serie;
- confirmați modelul, depozitarea și culoarea;
- comparați starea cu înregistrările de expediere;
- executați diagnosticele relevante;
- verificați piesele și istoricul reparațiilor, acolo unde sunt disponibile;
- confirmați accesoriile incluse;
- aprobați rambursarea sau trimiteți discrepanța spre examinare.
Companiile din Regatul Unit trebuie să respecte în continuare termenele limită de rambursare aplicabile și legislația privind protecția consumatorilor. Procesul de inspecție ar trebui să fie eficient, documentat și proporțional.
Respectați drepturile reale ale consumatorilor din Regatul Unit
Prevenirea fraudei nu înlătură drepturile legale ale clientului.
Conform legislației britanice privind protecția consumatorilor, bunurile vândute de un comerciant trebuie să îndeplinească standardele legale, inclusiv să fie conform descrierii și de o calitate satisfăcătoare, ținând cont de factori precum prețul, vechimea și starea.
Clienții care cumpără online, prin poștă și prin telefon au, de obicei, un drept limitat de a anula multe achiziții la distanță, chiar și atunci când articolul nu este defect. GOV.UK afirmă că, în general, clienții au la dispoziție 14 zile pentru a anunța vânzătorul că doresc să anuleze comanda și încă 14 zile pentru a returna produsele.
Bunurile folosite și recondiționate nu sunt excluse doar pentru că sunt la mâna a doua.
Prin urmare, magazinele nu ar trebui:
- etichetați fiecare raport de eroare drept fraudă;
- refuzați toate retururile cu ambalajul deschis;
- folosirea unor clauze abuzive pentru a elimina drepturile legale;
- respinge o reclamație doar pentru că clientul a testat telefonul;
- amâna inutil rambursările valide;
- afirmă că o garanție din magazin înlocuiește legislația privind protecția consumatorilor.
În cazul în care o declarație este contestată, compania ar trebui să solicite consultanță juridică sau consultanță în domeniul standardelor comerciale adecvate, în loc să se bazeze pe o politică improvizată.
Ce dovezi ajută la o rambursare?
Dovezile necesare depind de furnizorul de servicii de plată și de motivul contestației.
Un pachet util de dovezi poate include:
- confirmarea comenzii;
- detaliile de facturare și livrare;
- înregistrări de autentificare a plăților;
- IMEI-ul exact și numărul de serie vândut;
- fotografii înainte de expediere;
- rezultate diagnostice;
- urmărirea curierului;
- fotografii sau semnături la livrare;
- e-mailuri și mesaje ale clienților;
- instrucțiuni de returnare;
- IMEI-ul returnat;
- dovezi de deschidere a returului;
- înregistrări de rambursare sau înlocuire.
Răspunsul ar trebui să abordeze revendicația specifică, în loc să trimită o colecție mare și dezorganizată de capturi de ecran.
De exemplu, dacă clientul susține că telefonul nu a fost livrat, cele mai relevante dovezi se referă la expediere, livrare și activitatea clientului după livrare.
Dacă clientul susține că l-a returnat, compania are nevoie de dovezi privind urmărirea returului, primirea coletului și conținutul acestuia.
Mențineți comunicarea cu clienții profesională
Un mesaj precum „Ne-ați trimis numărul de telefon greșit” poate semnala o greșeală reală înainte de finalizarea investigației.
Un mesaj mai bun este:
Exemplu de formulare: „Codul IMEI de pe telefonul primit nu corespunde în prezent cu IMEI-ul înregistrat pentru comanda dvs. Am întrerupt rambursarea în timp ce verificăm înregistrările de expediere și returnare. Vă rugăm să confirmați dacă aveți un alt dispozitiv similar acasă și să furnizați orice fotografii sau înregistrări ale numărului de serie pe care le dețineți.”
Aceasta explică discrepanța, invită la prezentarea de dovezi relevante și evită prezentarea suspiciunii ca fapt.
Creați categorii clare de discrepanțe de returnare
Nu încadrați fiecare caz neobișnuit într-o singură categorie generică de „fraudă”.
Printre stările utile se numără:
- Nepotrivire IMEI: a fost primit un dispozitiv diferit;
- Discrepanță de condiție: sunt prezente daune noi;
- Discrepanță între piese: o componentă pare a fi modificată sau lipsă;
- Colet gol: nu a fost găsit niciun telefon;
- Accesorii lipsă: o parte din comandă nu a fost returnată;
- Eroare nereproductibilă: sunt necesare teste suplimentare;
- Daune în timpul transportului: coletul de retur a ajuns compromis;
- Eroare internă de înregistrare: informațiile inițiale ale comenzii erau incorecte;
- Greșeala clientului: se pare că telefonul greșit a fost trimis accidental;
- Suspiciunea de fraudă deliberată: Dovezile indică o posibilă lipsă de onestitate.
Fiecare status ar trebui să aibă un proprietar, o acțiune următoare și un termen limită de revizuire.
Urmăriți modelele de returnare repetate
O întoarcere neobișnuită poate avea o explicație inocentă. Comportamentul repetat poate dezvălui un tipar mai clar.
Monitor:
- mai multe neconcordanțe IMEI legate de un singur client;
- contestații repetate privind „articolul neprimit”;
- returnări care conțin același tip de piesă substituită;
- reclamații legate de o singură adresă de livrare;
- mai multe conturi care utilizează aceleași detalii de plată;
- rate mari de returnare imediat după livrare;
- afirmații repetate despre cutia goală;
- rambursări după cereri de rambursare nereușite;
- randamente legate de o campanie pe marketplace;
- discrepanțe concentrate în jurul unui flux de lucru intern.
Analiza tiparelor poate identifica, de asemenea, probleme din cadrul companiei, cum ar fi diagnosticarea deficitară, înregistrările de expediere incorecte sau un furnizor care furnizează piese nefiabile.
Cum susține MobiCode dovezi mai solide pentru returnare
MobiCode ajută magazinele de telefoane, recondiționările, centrele de reparații și comercianții de dispozitive să conecteze fiecare telefon la o dovadă operațională mai clară.
-
MobiCHECK acceptă verificări IMEI și ale stării dispozitivului înainte de vânzare și la returnarea unui telefon.
A se vedea: MobiCHECK -
TEST MobiCode ajută echipele să efectueze diagnostice consecvente înainte de expediere și după returnare.
A se vedea: TEST MobiCode -
MobiONE ajută la conectarea IMEI-ului, a testelor, verificărilor, notelor și a rezultatelor procesării într-un singur flux de lucru pentru dispozitiv.
A se vedea: MobiONE -
Verificare MobiCode susține o diligență necesară mai amplă a dispozitivelor utilizate atunci când un telefon returnat necesită o verificare suplimentară.
A se vedea: Verificare MobiCode -
MobiWIPE permite ștergerea controlată a datelor după acceptarea unui retur legitim și înainte ca telefonul să reintre în stoc.
A se vedea: MobiWIPE
Scopul nu este de a îngreuna returnarea unui telefon. Ci de a stabili ce dispozitiv a fost vândut, în ce stare se afla și dacă același telefon a fost returnat.
O listă practică de verificare pentru prevenirea fraudelor legate de returnarea apelurilor telefonice
Înainte de expediere
- Înregistrați IMEI 1, IMEI 2 și numărul de serie.
- Confirmați modelul exact, spațiul de depozitare și culoarea.
- Executați un test funcțional structurat.
- Înregistrați starea bateriei.
- Verificați piesele și istoricul reparațiilor, dacă sunt disponibile.
- Fotografiați fața, spatele, marginile și urmele existente.
- Înregistrați gradul și descrierea listării.
- Enumerați fiecare accesoriu inclus.
- Legați înregistrarea dispozitivului la comanda clientului.
- Păstrați dovezile de expediere și livrare.
Când sosește o întoarcere
- Înregistrați greutatea coletului nedeschis.
- Verificați ambalajul înainte de deschidere.
- Păstrați dovezile deteriorării sau manipulării.
- Scanați IMEI-ul și numărul de serie returnate.
- Compară modelul, spațiul de depozitare și culoarea.
- Fotografiați dispozitivul înainte de curățare sau reparare.
- Repetați testul de diagnostic inițial.
- Verificați istoricul pieselor și al service-ului.
- Verificați dacă există deteriorări noi sau urme de deschidere.
- Confirmați că toate accesoriile sunt prezente.
- Aprobați rambursarea sau deschideți un caz de discrepanță.
Greșeli frecvente în prevenirea fraudelor legate de returnarea apelurilor telefonice
- Înregistrează modelul, dar nu și IMEI-ul.
- Folosirea unor fotografii generice ale produsului în loc de telefonul propriu-zis.
- Nu s-a putut salva rezultatul testului pre-expediere.
- Emiterea unei rambursări automate înainte de inspectarea returului.
- Aruncarea imediată a ambalajului de retur.
- Verificarea doar a exteriorului și a pieselor înlocuite lipsă.
- Folosirea unor descrieri vagi de clasificare.
- Nu s-au putut înregistra accesoriile.
- Trimiterea de dovezi dezorganizate în timpul unei rambursări.
- Acuzarea clienților înainte de a exclude erorile interne.
- Folosirea prevenirii fraudei ca pretext pentru a nega drepturile valabile ale consumatorilor.
- Eșecul de a urmări tiparele repetate în cadrul comenzilor.
Mâncare comercială la pachet
Frauda privind returnarea telefonului nu se limitează la cutiile goale. Poate implica înlocuirea dispozitivului, recuperarea pieselor, daune ascunse, reclamații false privind defecțiunile, accesorii lipsă și rambursări de plăți după ce cumpărătorul păstrează telefonul.
Cea mai puternică protecție este o evidență individuală a fiecărui telefon.
Înainte de vânzare, conectați comanda clientului cu IMEI-ul exact, numărul de serie, starea produsului, istoricul pieselor și rezultatul diagnosticării. Când sosește un retur, repetați aceste verificări înainte de a emite rambursarea.
În același timp, mențineți procesul corect. Defecțiunile reale se întâmplă, clienții fac greșeli, iar cumpărătorii din Regatul Unit își păstrează drepturi legale importante atunci când achiziționează dispozitive recondiționate de la un comerciant.
Un sistem bun de returnare îndeplinește ambele funcții: rezolvă rapid reclamațiile legitime și face mult mai greu de ascuns înlocuirile necinstite.
Un exemplu practic de schimbare a dispozitivelor
Un magazin de telefoane din Marea Britanie vinde online un iPhone recondiționat de 256 GB. Înainte de expediere, personalul înregistrează IMEI-ul, numărul de serie, starea bateriei, gradul cosmetic și rezultatul complet al diagnosticului. De asemenea, fotografiază o mică urmă lângă camera din spate.
Zece zile mai târziu, clientul solicită o returnare și spune că telefonul repornește în mod neașteptat.
Coletul returnat conține un iPhone de același model și culoare. La prima vedere, pare a fi dispozitivul original.
Totuși, IMEI-ul nu corespunde cu comanda. Telefonul are, de asemenea, 128 GB de stocare, o lentilă a camerei crăpată și nicio marcă de identificare lângă cameră.
Magazinul întrerupe rambursarea și își verifică înregistrările. Personalul confirmă că IMEI-ul dispozitivului expediat a fost capturat corect și că curierul a livrat comanda inițială la adresa clientului.
Compania contactează clientul folosind un limbaj neutru și îl întreabă dacă un alt iPhone similar ar fi putut fi returnat accidental.
Clientul neagă inițial că ar avea un alt telefon, dar mai târziu spune că un membru al familiei a împachetat receptorul greșit. Dispozitivul corect este returnat două zile mai târziu.
Deoarece magazinul a păstrat dovezi precise la nivel de dispozitiv, acesta rezolvă cazul fără a emite o rambursare pentru telefonul greșit și fără a face o acuzație nefondată de la început.
Întrebări frecvente
Ce este frauda prin returnarea telefonului?
Frauda prin returnarea telefonului este utilizarea necinstită a unui proces de rambursare, returnare, garanție sau contestare a plății. Aceasta poate implica returnarea unui dispozitiv diferit, schimbarea pieselor, ascunderea unor daune noi, trimiterea unui colet gol sau păstrarea telefonului în timp ce se recuperează plata.
Cum poate un magazin de telefoane să dovedească faptul că a fost returnat un alt telefon?
Cele mai solide dovezi includ numerele IMEI originale și cele returnate, numerele de serie, capacitatea de stocare, fotografiile, marcajele de identificare, rezultatele diagnosticării, istoricul pieselor și înregistrările de livrare.
Ce este frauda prin recoltarea de componente de telefoane?
Colectarea de componente are loc atunci când cineva scoate componente funcționale valoroase dintr-un telefon și returnează receptorul cu piese defecte, inferioare sau lipsă. Ecranele, bateriile și camerele video pot fi vizate.
Poate un magazin de telefoane să refuze o rambursare atunci când IMEI-ul nu se potrivește?
O neconcordanță IMEI oferă magazinului un motiv valid pentru a întrerupe procesul și a investiga dacă telefonul returnat este cel vândut inițial. Compania ar trebui să verifice în continuare dacă există erori de înregistrare, istoricul înlocuirilor sau o greșeală sinceră a unui client și să respecte legislația aplicabilă privind protecția consumatorilor.
Au clienții online dreptul să returneze un telefon recondiționat?
Clienții care vând la distanță în Regatul Unit au în mod normal un drept de anulare limitat pentru multe achiziții online, iar clienții au drepturi și atunci când produsele sunt defecte, nu corespund descrierii sau nu îndeplinesc standardele legale. Produsele recondiționate nu sunt excluse automat.
Ce dovezi îl ajută pe un vânzător de telefoane să conteste o rambursare a plății?
Dovezile utile pot include autentificarea plății, detaliile clientului și ale livrării, urmărirea, confirmarea livrării, IMEI-ul telefonului, fotografiile premergătoare expedierii, rezultatele diagnosticării, mesajele clienților și înregistrările inspecției de returnare.
Cum ajută MobiCode la reducerea fraudelor legate de returnarea comenzilor telefonice?
MobiCode ajută companiile să conecteze verificările IMEI, diagnosticarea, clasificarea, ștergerea și procesarea înregistrărilor la telefonul corect. Acest lucru facilitează compararea telefonului vândut cu dispozitivul returnat.
Referințe și lectură ulterioară
- GOV.UK: Acceptarea retururilor și acordarea rambursărilor
- GOV.UK: Reguli privind vânzările online și la distanță
- GOV.UK: Vânzarea de bunuri și respectarea legislației privind protecția consumatorilor
- Legea privind drepturile consumatorilor din 2015
- Legea privind frauda din 2006: Frauda prin declarații false
- GOV.UK: Obligații de plată și rambursări de plăți
- Asistență Apple: Piese iPhone și istoric service
- Asistență Apple: Ecrane iPhone originale
- Asistență Apple: Baterii originale pentru iPhone
- Ajutor Google Pixel: Diagnosticarea reparațiilor
- Verificarea dispozitivului GSMA: informații despre starea dispozitivului și lista de blocări
- Raportați frauda: Serviciu de raportare a fraudelor din Marea Britanie
- MobiCHECK
- TEST MobiCode
- MobiONE
- Verificare MobiCode
- MobiWIPE