Schimb de telefon pierdut prin poștă? Reclamații privind cutiile goale, coletele lipsă și cum pot magazinele din Marea Britanie dovedi ce s-a întâmplat

O schimbare a unui telefon poate merge prost într-un mod deosebit de dificil: expeditorul spune că telefonul a fost ambalat și expediat, urmărirea arată că coletul a trecut prin rețeaua de curierat, dar firma destinatară spune că cutia a ajuns goală - sau că telefonul nu a fost primit deloc.

Uneori, explicația este simplă. Coletul poate fi întârziat, deteriorat, livrat în partea greșită a unui depozit sau legat de o comandă de schimb greșită. În alte cazuri, telefonul poate fi scos în timpul transportului.

Totuși, frauda deliberată poate avea loc și ea. Un expeditor necinstit ar putea trimite o cutie poștală goală sau ar putea înlocui dispozitivul cu unul de valoare mică. În mod similar, un destinatar necinstit ar putea primi telefonul corect și ar putea pretinde în mod fals că acesta lipsește.

Problema este că urmărirea obișnuită a coletelor nu dovedește ce se afla în interiorul pachetului.

O scanare a livrării poate arăta că o cutie a ajuns la o anumită adresă. O dovadă a expedierii poate arăta că curierul a acceptat un colet. O înregistrare IMEI poate identifica telefonul care trebuia trimis. Totuși, niciuna dintre aceste înregistrări, în sine, nu dovedește că același telefon a rămas în interiorul aceluiași colet sigilat pe tot parcursul călătoriei.

Acest ghid explică cum se produc disputele legate de telefoane pierdute și cutii goale, cum ar trebui să investigheze magazinele de telefoane din Regatul Unit și firmele de schimb de telefoane și ce dovezi ar trebui să păstreze atât expeditorii, cât și destinatarii.

De asemenea, introduce gândirea din spatele MobiBlock , un concept MobiCode aflat în prezent în dezvoltare. MobiBlock nu a fost încă lansat și nu este disponibil în prezent. Cu toate acestea, ideea abordează o lacună evidentă de pe piață: crearea unui lanț digital de custodie mai puternic între telefon, colet și fiecare predare importantă.

---

Ce este o cerere de reînnoire pentru un telefon cu cutie goală?

O reclamație privind cutia goală apare atunci când un colet este livrat ca parte a unei tranzacții de schimb, reciclare sau revânzare a unui telefon mobil, dar dispozitivul așteptat nu se găsește în interior.

Disputa sună adesea cam așa:

Toate cele trei declarații pot reflecta probele deținute de fiecare parte. Cu toate acestea, ele nu stabilesc unde a dispărut telefonul.

Nu fiecare telefon pierdut este rezultatul unei fraude

Un magazin de telefonie ar trebui să investigheze discrepanța înainte de a acuza clientul, curierul, depozitul sau angajatul de lipsă de onestitate.

Pierderea unui receptor poate fi cauzată de:

• un colet cu adevărat pierdut;
• livrare la o adresă sau la un punct de încărcare greșit;
• daune care au permis căderea telefonului;
• deschiderea coletului în timpul transportului;
• o eroare de scanare a depozitului;
• pachetul fiind asociat cu comanda greșită;
• dispozitivul fiind rutat către o altă zonă de procesare;
• un număr de urmărire incorect;
• o scanare de admisie întârziată;
• o afirmație mincinoasă făcută în mod deliberat de una dintre părți.

Din acest motiv, compania ar trebui să descrie inițial cazul ca o discrepanță între colet sau dispozitiv . Acest limbaj este corect, neutru și mai puțin probabil să înstrăineze un client real.

O investigație corectă protejează vânzătorii onești. De asemenea, facilitează identificarea fraudelor deliberate, deoarece decizia se bazează pe dovezi, nu pe presupuneri.

Cum se poate întâmpla frauda prin schimbul telefonic de colete

1. Expeditorul trimite o cutie goală

Un vânzător necinstit poate crea o comandă de schimb pentru un telefon valoros, poate trimite un colet gol și ulterior poate folosi istoricul de urmărire ca presupusă dovadă că telefonul a fost livrat.

Expeditorul poate plasa și altceva în interiorul cutiei pentru a crea o greutate credibilă a coletului, cum ar fi:

• un obiect de valoare mică;
• un telefon defect;
• un telefon fără legătură;
• o greutate metalică;
• material de ambalare;
• o carcasă a dispozitivului fără componente interne utile.

Urmărirea poate confirma că coletul a fost mutat. Nu poate confirma că telefonul menționat se afla înăuntru când curierul l-a acceptat.

2. Expeditorul înlocuiește dispozitivul cu unul diferit

Unele parcele conțin un telefon, dar nu și telefonul folosit pentru obținerea evaluării inițiale.

De exemplu, un client ar putea declara un iPhone recent de 256 GB, dar ar putea trimite:

• un model mai vechi;
• o versiune cu spațiu de stocare mai mic;
• un telefon foarte avariat;
• un telefon blocat;
• un dispozitiv contrafăcut;
• un telefon cu un IMEI diferit.

Din punct de vedere tehnic, aceasta nu este o afirmație de tip „cutie goală”. Cu toate acestea, creează aceeași provocare fundamentală: demonstrarea dispozitivului declarat, a dispozitivului ambalat și a dispozitivului care a sosit.

3. Telefonul este scos în timpul transportului

Un client real poate ambala în siguranță telefonul corect, doar pentru ca acesta să fie deschis sau deteriorat după intrarea în rețeaua de livrare.

Semnele posibile includ:

• ambalaj exterior rupt;
• tăieturi de-a lungul unei cusături;
• bandă diferită de cea utilizată de expeditor;
• un sigiliu de siguranță rupt;
• o gaură în ambalaj;
• lipsă ambalaj intern;
• o diferență mare între greutatea la expediere și cea la sosire;
• coletul sosind într-un ambalaj de schimb al curierului.

În această situație, atât expeditorul, cât și compania destinatară pot spune adevărul.

4. Coletul ajunge la clădire, dar nu la echipa corectă

Un curier poate marca coletul ca fiind livrat la un depozit, la un punct de recepție sau la un punct de încărcare. Totuși, acest lucru nu dovedește că pachetul a ajuns la stația de preluare corectă.

Intern, ar putea fi:

• plasat în cușca greșită;
• adăugat la un alt lot;
• scanat în raport cu o altă comandă a clientului;
• deschis înainte de înregistrarea numărului de urmărire;
• trimise la retururi sau reciclare;
• lăsat într-o zonă de colete neprelucrate;
• amestecate cu ambalajele aruncate.

Clientul poate primi apoi un e-mail automat „dispozitiv neprimit”, chiar dacă coletul a intrat pe site.

5. Destinatarul susține în mod fals că cutia era goală

Frauda poate avea loc și din partea receptorului.

Un cumpărător, un angajat sau o operațiune receptoră necinstită ar putea obține telefonul și susține că:

• pachetul nu a ajuns niciodată;
• cutia a ajuns goală;
• un alt dispozitiv era înăuntru;
• telefonul a fost deteriorat peste măsură;
• IMEI-ul declarat nu a fost primit.

De aceea, firmele receptoare trebuie să își păstreze propriile dovezi. Este nerezonabil să se solicite dovezi detaliate de la clienți fără a se păstra nicio evidență fiabilă a sosirii și deschiderii coletului.

6. Expeditorul face o greșeală sinceră

Nu orice relatare inexactă este în mod deliberat necinstită.

Un client poate:

• utilizați un număr de urmărire greșit;
• trimite două colete și încurcă-le;
• puneți telefonul membrului greșit al familiei în cutie;
• folosiți ambalaje dintr-o altă permutare;
• uită că altcineva a expediat coletul;
• confunda o scanare întârziată cu o pierdere.

Evidențele bune pot adesea rezolva aceste cazuri rapid și fără escaladări inutile.

De ce nu este suficientă urmărirea coletelor

Urmărirea este o dovadă esențială, dar răspunde la un set limitat de întrebări.

Poate arăta:

• când a fost creată eticheta de expediere;
• când transportatorul a acceptat coletul;
• ce depozite l-au procesat;
• dacă s-a încercat livrarea;
• timpul de livrare înregistrat;
• adresa de livrare;
• o fotografie sau o semnătură, acolo unde este disponibilă.

Nu arată neapărat:

• care IMEI se afla în interiorul coletului;
• dacă telefonul era prezent când coletul a fost expediat;
• dacă conținutul s-a modificat în timpul transportului;
• starea coletului la fiecare predare;
• dacă receptorul l-a deschis în condiții controlate;
• dacă depozitul l-a legat de comanda corectă.

Dovada postării contează în continuare

Deși nu dovedește conținutul în sine, dovada postării rămâne o parte vitală a lanțului de dovezi.

O chitanță poate confirma:

• data postării;
• transportatorul și serviciul utilizat;
• numărul de urmărire;
• codul poștal al destinației;
• greutatea coletului, acolo unde a fost înregistrată;
• că transportatorul a acceptat coletul.

Royal Mail poate solicita dovada expedierii și dovada valorii pentru cererile de despăgubire. Dovezile referitoare la ambalaj și deteriorare pot fi, de asemenea, solicitate în cazurile de pierdere parțială.

Clienții trebuie să păstreze bonul fiscal până când produsul a fost inspectat, acceptat și plătit - nu doar până când datele de urmărire arată livrarea.

Verificați cine își asumă riscul în timpul transportului

Responsabilitatea pentru telefon în timpul călătoriei poate depinde de termenii companiei de schimb, de cine a achiziționat transportul și de care parte are contractul cu transportatorul.

O etichetă preplătită nu oferă întotdeauna aceeași poziție juridică sau comercială în fiecare program de trade-in.

Înainte de expediere, clienții și companiile ar trebui să verifice:

• când riscul se transferă de la expeditor;
• cine deține contractul de transportator;
• cine trebuie să depună o cerere de despăgubire;
• compensația maximă disponibilă;
• metoda de ambalare necesară;
• dacă trebuie utilizată eticheta furnizată;
• termenul limită pentru raportarea unei pierderi sau a unei pierderi parțiale;
• dovezile pe care le solicită programul.

Firmele care oferă servicii de schimb ar trebui să faciliteze găsirea acestor informații. Clienții nu ar trebui să descopere termenii de risc ai transportului doar după ce telefonul lor a dispărut.

Înregistrați telefonul înainte de a-l împacheta

Înainte ca telefonul să intre în colet, expeditorul trebuie să stabilească exact ce dispozitiv este trimis.

Record:

• IMEI 1;
• IMEI 2, acolo unde este cazul;
• număr de serie;
• marca și modelul;
• Capacitate de stocare;
• culoare;
• stare vizibilă;
• numărul comenzii de schimb;
• starea de blocare a contului.

De obicei, un client poate găsi codul IMEI în setările telefonului sau formând *#06# pe un telefon compatibil.

Pentru dispozitive individuale, MyMobiCheck poate furniza o înregistrare de verificare a dispozitivului legată de IMEI-ul utilizat în tranzacție.

Companiile comerciale și cele cu volum mare de lucru pot utiliza MobiCHECK în cadrul unui flux de lucru profesional de procesare a dispozitivelor.

Totuși, înregistrarea IMEI dovedește doar ce dispozitiv a fost documentat. Sunt necesare dovezi suplimentare pentru a conecta acel dispozitiv la ambalajul sigilat.

Ar trebui clienții să se filmeze în timp ce împachetează telefonul?

Un videoclip cu ambalare continuă poate fi util, în special pentru dispozitivele de mare valoare.

O înregistrare utilă poate arăta:

1. telefonul a pornit;
2. IMEI-ul sau numărul de serie;
3. starea vizibilă a receptorului;
4. dispozitivul fiind plasat în ambalaj;
5. cutia fiind închisă și sigilată;
6. eticheta de expediere;
7. coletul finalizat.

Clientul trebuie să evite înregistrarea parolelor, fotografiilor personale, mesajelor sau informațiilor inutile despre cont.

Chiar și un videoclip continuu are limitări. Se poate termina înainte ca coletul să fie predat curierului, ceea ce înseamnă că, teoretic, pachetul ar putea fi redeschis ulterior.

Din acest motiv, videoclipul funcționează cel mai bine atunci când este combinat cu:

• ambalaj cu sistem de siguranță;
• un număr unic de sigiliu;
• o greutate a coletului înregistrată;
• dovada depunerii;
• livrare urmărită;
• dovezi din partea primitoare.

Folosiți ambalaje cu sistem de siguranță

Banda adezivă standard pentru colete protejează un colet, dar este posibil să nu dezvăluie clar dacă cineva l-a deschis și resigilat.

Printre opțiunile mai puternice se numără:

• bandă de siguranță;
• sigilii de securitate numerotate;
• pungi de securitate de unică folosință;
• referințe unice ale sigiliilor;
• ambalaj intern care împiedică mișcarea telefonului;
• ambalaj exterior simplu care nu face reclamă la electronice de valoare.

Numărul sigiliului trebuie înregistrat pe bonul de schimb.

Când sosește coletul, personalul de recepție trebuie să confirme dacă:

• sigiliul rămâne intact;
• numărul corespunde cu înregistrarea expedierii;
• pachetul prezintă tăieturi, găuri sau rupturi;
• o bandă diferită acoperă închiderea originală;
• curierul a plasat coletul într-un ambalaj de schimb.

Ambalajele cu sistem de siguranță nu previn orice furt. Cu toate acestea, fac deschiderea neautorizată mai vizibilă și consolidează investigațiile ulterioare.

Înregistrați greutatea coletului la ambele capete

Greutatea poate fi una dintre cele mai utile dovezi într-un caz de cutie goală.

În mod ideal, înregistrați greutatea coletului:

• după ambalare;
• când transportatorul îl acceptă;
• când depozitul îl primește nedeschis;
• după deschidere, dacă există o discrepanță.

Să presupunem că un colet sigilat cu telefon cântărește 640 g atunci când este acceptat de curier, dar doar 330 g atunci când este primit de depozit.

Această diferență nu identifică persoana responsabilă. Cu toate acestea, sugerează cu tărie că respectivul conținut al coletului s-a schimbat între cele două puncte înregistrate.

Prin contrast, dacă transportatorul a înregistrat o greutate de 330 g la început, dovezile ar putea indica o problemă de ambalare sau expediere.

În cazurile în care greutatea afectează deciziile comerciale de mare valoare, întreprinderile ar trebui să utilizeze cântare adecvate, calibrate și să înregistreze automat măsurătoarea, acolo unde este posibil.

Alegeți o modalitate de expediere care reflectă valoarea telefonului

Nivelul compensației ar trebui să reflecte valoarea dispozitivului trimis.

Un telefon în valoare de câteva sute de lire sterline nu ar trebui să fie transportat în cadrul unui serviciu cu compensație minimă, cu excepția cazului în care programul acceptă în mod clar acest aranjament și această responsabilitate.

Înainte de expediere, verificați:

• limita standard de compensare;
• dacă este disponibilă o acoperire suplimentară;
• dacă telefoanele mobile sunt acoperite;
• dacă bateriile cu litiu sunt permise;
• dacă este capturată o semnătură sau o fotografie;
• dacă trebuie utilizată eticheta furnizată;
• cine are dreptul să depună cererea.

Serviciile de livrare, restricțiile și limitele de compensare se pot modifica. Prin urmare, atât companiile, cât și clienții ar trebui să verifice termenii actuali ai transportatorului în momentul publicării.

Nu faceți reclamă conținutului de pe ambalaj

Ambalajul exterior trebuie să rămână discret.

Evitați să scrieți:

• „Schimb de iPhone”;
• „telefon mobil inclus”;
• modelul exact al telefonului;
• valoarea de schimb;
• detalii inutile care identifică electronice scumpe.

Coletul ar trebui să conțină în continuare toate informațiile solicitate de transportator, inclusiv etichetele aplicabile privind bateria sau rutarea.

Afacerea receptoră are nevoie de un proces la fel de puternic

Expeditorul nu poate crea singur un lanț complet de custodie.

Un depozit profesionist sau un magazin de telefonie ar trebui să înregistreze ce s-a întâmplat din momentul în care sosește coletul.

Un flux de lucru solid pentru admitere ar trebui:

1. scanați imediat numărul de urmărire;
2. înregistrați data, ora și locația de primire;
3. cântăriți coletul nedeschis;
4. inspectați toate părțile pentru a depista eventuale deteriorări vizibile;
5. tăieturi, rupturi de fotografii sau bandă de înlocuire;
6. înregistrați numărul sigiliului de securitate;
7. asociați pachetul cu comanda corectă de schimb;
8. deschideți-l într-o zonă controlată;
9. înregistrează IMEI-ul dispozitivului recepționat;
10. comparați conținutul cu declarația clientului;
11. direcționați orice discrepanță pentru revizuire imediată.

Acest proces reduce frauda, ​​dar previne și greșelile obișnuite din depozit.

Ar trebui depozitele să înregistreze deschiderea coletelor?

Pentru dispozitivele cu valoare ridicată, dovada continuă a deschiderii coletelor poate fi utilă.

O înregistrare controlată poate captura:

• eticheta de urmărire;
• coletul nedeschis;
• fiecare parte a ambalajului;
• sigiliul de securitate;
• greutatea înregistrată;
• procesul de deschidere;
• conținutul fiind îndepărtat;
• IMEI-ul și modelul primite.

Totuși, înregistrarea trebuie să fie proiectată corespunzător.

Afacerea ar trebui să ia în considerare:

• confidențialitatea angajaților și a clienților;
• obligațiile privind protecția datelor;
• controale de acces;
• perioade de păstrare;
• acoperire cu camere;
• cum sunt indexate materialele video;
• cât de repede poate fi recuperat.

Orele de filmări neindexate din depozit pot avea o valoare practică redusă. Înregistrarea ar trebui să fie legată de un anumit colet, comandă sau referință de urmărire.

Inspectați coletul înainte de a-l deschide

Unele dintre cele mai utile dovezi dispar imediat ce personalul taie banda.

Înainte de a deschide un colet suspect, notați:

• starea ambalajului exterior;
• tăieturi, găuri și perforații;
• diferite tipuri de bandă adezivă;
• etichete pentru deteriorarea transportatorului;
• zone umede sau zdrobite;
• sigilii de securitate rupte;
• mișcare neașteptată în interior;
• greutatea la sosire nedeschisă.

Dacă pachetul pare compromis, mutați-l departe de linia normală de procesare de mare viteză.

Nu îl deschideți întâmplător și nu încercați să reconstituiți dovezile după ce ambalajul a fost aruncat.

Ce ar trebui să se întâmple când un colet ajunge gol?

Compania ar trebui să oprească imediat prelucrarea normală și să păstreze dovezile.

1. Păstrați ambalajul exterior și interior complet.
2. Fotografiați fiecare parte a coletului.
3. Înregistrați greutatea la sosire.
4. Înregistrați toate condițiile benzii și sigiliilor.
5. Păstrați orice filmare de deschidere.
6. Salvați istoricul complet de urmărire.
7. Verificați înregistrările de recepție și de la zona de încărcare.
8. Verificați dacă coletul a fost rescanat intern.
9. Căutați stocuri neprocesate și rutate incorect.
10. Contactați expeditorul cu întrebări neutre și concrete.

Primul mesaj către client nu ar trebui să-l acuze că a trimis o cutie goală.

Această formulare explică problema fără a prezenta o concluzie nedemonstrată ca fapt.

Ce dovezi ar trebui să furnizeze expeditorul?

Compania poate solicita clientului:

• dovada depunerii;
• numărul de urmărire;
• data și locația postării;
• chitanța care indică greutatea, dacă este disponibilă;
• fotografii ale telefonului;
• IMEI-ul și numărul de serie;
• ambalarea fotografiilor sau a videoclipurilor;
• confirmarea schimbului;
• dovada valorii telefonului;
• detalii despre orice lucru neobișnuit în timpul predării.

Printre întrebările factuale utile se numără:

• Cine a împachetat telefonul?
• Ce ambalaj a fost folosit?
• Coletul a fost sigilat înainte de a ajunge la punctul de livrare?
• L-a cântărit transportatorul?
• S-a mai ocupat cineva de asta înainte să posteze?
• Aparatul a fost oprit?
• A fost folosit un sigiliu de securitate?

Răspunsurile inconsistente pot deveni relevante, dar ele ar trebui luate în considerare alături de dovezile fizice și digitale.

Ce dovezi ar trebui să păstreze beneficiarul?

Întreprinderea receptoare ar trebui să păstreze:

• scanarea livrării;
• data și ora primirii;
• fotografia de livrare, dacă este disponibilă;
• greutatea coletului nedeschis;
• fotografii ale deteriorării sau manipulării;
• numărul sigiliului;
• filmări de la deschiderea coletelor, acolo unde au fost utilizate;
• istoricul scanărilor interne ale depozitului;
• evidența operatorului de admisie;
• ambalajul păstrat;
• referințe la investigațiile transportatorului.

Ambele părți au nevoie de dovezi. Un proces echitabil de litigiu nu se poate baza în întregime pe dovada nevinovăției clientului în timp ce destinatarul nu prezintă nicio înregistrare a primirii cererii.

Verificați dacă există erori interne înainte de a invoca frauda

Înainte de a trata expeditorul ca fiind suspect, investigați defecțiunile operaționale de rutină.

Verifica vremea:

• numărul de urmărire a fost asociat unei alte comenzi;
• telefonul a intrat în coada de procesare greșită;
• IMEI-ul primit a fost introdus greșit;
• coletul a ajuns într-un container de livrare mai mare;
• telefonul a trecut la ștergerea datelor înainte de finalizarea procesării datelor;
• mai multe pachete au fost deschise împreună;
• ambalajul a fost aruncat prea repede;
• un mesaj automat „neprimit” a fost emis mai devreme;
• Comanda unui alt client a primit statusul greșit.

Un sistem bun de prevenire a fraudei ar trebui să reducă atât acuzațiile false, cât și pierderile reale.

Creați un flux de lucru dedicat discrepanței

Investigațiile privind dispozitivele pierdute nu ar trebui să rămână într-o căsuță poștală generală a serviciului clienți.

Stările utile ale cazurilor includ:

• Întârziere operator: coletul rămâne în tranzit.
• Livrat, în așteptarea recepției: Livrarea este înregistrată, dar procesarea în depozit este incompletă.
• Colet deteriorat: Ambalajul a ajuns vizibil deteriorat.
• Pierdere parțială: lipsesc unele conținuturi declarate.
• Discrepanță între casetele goale: Nu a fost găsit niciun dispozitiv.
• Înlocuirea dispozitivului: IMEI-ul primit diferă de cel din declarație.
• Căutare internă: se suspectează o eroare de rutare a depozitului.
• Reclamație transportator: Dovezile au fost depuse la furnizorul de livrare.
• Frauda suspectată: Dovezile disponibile sugerează o lipsă de onestitate deliberată.
• Rezolvat: dispozitivul a fost găsit sau a fost înregistrat un rezultat final.

Fiecare caz ar trebui să aibă un proprietar, o acțiune următoare și o dată de revizuire.

Problema lanțului de custodie

Telefoanele mobile sunt deosebit de vulnerabile la disputele privind coletele, deoarece combină mai multe caracteristici dificile:

• valoare mare;
• dimensiuni fizice mici;
• revânzare ușoară;
• depreciere rapidă;
• identificatori IMEI unici;
• date cu caracter personal;
• restricții privind livrarea bateriilor cu litiu;
• cerere mare pentru modelele actuale.

Totuși, majoritatea sistemelor de livrare pentru schimb urmăresc doar coletul exterior.

Un lanț de custodie mai puternic ar conecta:

1. telefonul și IMEI-ul declarate;
2. starea dispozitivului;
3. identificatorul parcelei;
4. sigiliul de securitate;
5. greutatea expedierii;
6. acceptarea transportatorului;
7. fiecare predare de materiale;
8. greutatea la sosire în depozit;
9. înregistrarea deschiderii coletului;
10. dispozitivul recepționat și IMEI-ul.

Cu cât sunt mai puține decalaje între aceste evenimente, cu atât devine mai ușor de identificat unde a apărut o discrepanță.

Introducerea conceptului MobiBlock

MobiCode dezvoltă un concept numit MobiBlock pentru a explora această problemă a lanțului de custodie.

MobiBlock nu a fost lansat și nu este disponibil în prezent. Funcționalitatea sa finală, planurile de lansare și forma comercială nu au fost încă anunțate.

Totuși, conceptul se bazează pe o nevoie simplă: magazinele de telefonie și firmele de schimb au nevoie de dovezi mai solide care să conecteze un anumit dispozitiv la un anumit colet și de o secvență de predări înregistrate.

Direcția vizată este o călătorie partajată, rezistentă la manipulare, a unui dispozitiv care ar putea conecta informații precum:

• IMEI-ul și numărul de serie declarate;
• referința de schimb sau de expediere;
• identificatorul parcelei;
• referința sigiliului de securitate;
• greutăți la expediere și la sosire;
• evenimente de predare datate;
• dovezi privind starea parcelei;
• admisie depozit;
• IMEI-ul primit;
• rezultatul final al discrepanței.

Scopul nu ar fi înlocuirea suporturilor de transport, a camerelor, a dovezilor de expediere sau a verificărilor dispozitivelor.

În schimb, conceptul este destinat să ajute la conectarea acelor dovezi separate într-un lanț mai clar.

Ce pot înregistra instrumentele MobiCode existente astăzi

Instrumentele MobiCode actuale pot consolida partea de dispozitiv a lanțului de dovezi.

• MyMobiCheck acceptă verificări individuale IMEI pentru consumatori și vânzători ocazionali.
  A se vedea: MyMobiCheck
• MobiCHECK suportă verificări profesionale ale IMEI-ului și ale stării dispozitivului înainte ca acesta să fie transferat în cadrul companiei.
  A se vedea: MobiCHECK
• MobiONE ajută la conectarea IMEI-urilor, a verificărilor, a diagnosticării, a ștergerii și a înregistrărilor de procesare a dispozitivelor.
  A se vedea: MobiONE
• TEST MobiCode ajută companiile să înregistreze starea funcțională a telefonului primit.
  A se vedea: TEST MobiCode
• MobiWIPE acceptă ștergerea controlată a datelor conectată la înregistrarea corectă a dispozitivului.
  A se vedea: MobiWIPE

Aceste instrumente ajută la stabilirea telefonului care a intrat în fluxul de lucru operațional și ce s-a întâmplat după preluare.

Provocarea rămasă – și domeniul din spatele conceptului MobiBlock – este conectarea mai clară a dovezilor dispozitivului la parcursul fizic al coletului înainte de preluare.

Ce ar trebui să facă clienții când sistemul de urmărire afișează mesajul „livrat”

Dacă sistemul de urmărire indică faptul că produsul a fost livrat, dar compania spune că nu a fost primit, clientul ar trebui:

1. salvați capturi de ecran ale istoricului complet de urmărire;
2. găsiți chitanța de dovadă a expedierii;
3. confirmați codul poștal al destinației;
4. furnizați referința pentru schimb și IMEI-ul;
5. contactați afacerea în scris;
6. solicitați o căutare fizică în depozit;
7. solicitați companiei să verifice înregistrările din zona de încărcare și de recepție;
8. întrebați cine trebuie să deschidă reclamația către transportator;
9. a păstra toate mesajele și dovezile;
10. utilizați procesul formal de reclamații dacă problema rămâne nerezolvată.

O scanare a livrării de către curier nu înseamnă neapărat că echipa de schimb a deschis sau procesat coletul.

Ce ar trebui să facă clienții după o acuzație de cutie goală

Dacă firma spune că pachetul a sosit gol, cereți dovezi care susțin această concluzie.

Întrebările utile includ:

• La ce oră a sosit coletul?
• Cât a cântărit înainte de deschidere?
• Ambalajul era vizibil deteriorat?
• Au fost făcute fotografii înainte de deschidere?
• Sigiliul era intact?
• A fost înregistrată deschiderea?
• A fost păstrat ambalajul?
• A fost notificat transportatorul?
• Care este referința discrepanței din depozit?

Clientul trebuie să furnizeze propria dovadă a expedierii, dovada greutății, IMEI-ul și înregistrările de ambalare.

Mențineți discuția la un nivel factual. Problema poate implica pierderea transportatorului sau o eroare a depozitului, mai degrabă decât o lipsă de onestitate deliberată din partea companiei destinatare.

Când să raportați suspiciunea de fraudă

O declarație falsă în mod conștient, menită să obțină bani sau să cauzeze o pierdere unei alte părți, poate constitui fraudă în conformitate cu legislația britanică.

Totuși, un litigiu nerezolvat privind o parcelă nu constituie automat o dovadă a unei infracțiuni.

Înainte de escaladare, afacerea ar trebui:

1. a păstra toate dovezile disponibile;
2. finalizați căutarea internă în depozit;
3. revizuirea înregistrărilor transportatorului;
4. cereți expeditorului dovezi;
5. verificați termenii de schimb aplicabili;
6. înregistrează fiecare contact și decizie;
7. luați în considerare dacă cazul face parte dintr-un model repetitiv.

În cazul în care dovezile susțin suspiciunea de fraudă deliberată, întreprinderea poate utiliza calea de raportare corespunzătoare din Regatul Unit.

Mecanismele de raportare a fraudelor pot diferi în Anglia, Țara Galilor, Irlanda de Nord și Scoția, așadar companiile ar trebui să verifice îndrumările oficiale actuale.

Monitorizați tiparele din mai multe revendicări

O parcelă disputată s-ar putea să nu ofere niciodată un răspuns complet sigur. Modelele repetate pot fi mai revelatoare.

Monitor:

• reclamații legate de același expeditor;
• cereri din aceeași locație de publicare;
• discrepanțe de greutate asociate cu un depozit;
• ambalaje goale primite în timpul aceleiași ture;
• pierderi care implică același model de telefon;
• defecțiuni repetate la un tip de ambalaj;
• litigii legate de o campanie de achiziții;
• introducere IMEI incorectă prin același flux de lucru;
• dispozitivele lipsă gestionate de aceeași rută internă.

Analiza tiparelor poate identifica:

• tentative de fraudă organizată;
• punctele slabe ale transportatorului;
• defecțiuni ale controlului depozitului;
• probleme de antrenament;
• design defectuos al ambalajelor;
• erori de sistem automate.

Nu permiteți ca măsurile de control al fraudei să pedepsească clienții reali

Controalele solide ale dovezilor ar trebui să faciliteze deciziile corecte. Acestea nu ar trebui să creeze presupunerea că toți vânzătorii mint.

Un proces de investigație bun ar trebui:

• aplică aceleași standarde de evidență în mod consecvent;
• acordați clienților timp pentru a furniza înregistrări;
• investigarea erorilor interne;
• explicați următorii pași;
• evitați limbajul amenințător sau acuzator;
• proteja informațiile personale;
• să ofere o cale de revizuire sau de reclamații;
• înregistrați motivul rezultatului final.

Un client real care a pierdut un telefon valoros se confruntă deja cu o situație stresantă. Comunicarea deficitară poate cauza daune reputaționale de durată, chiar și în cazul în care compania rezolvă în cele din urmă reclamația în mod corect.

Listă de verificare pentru dovezile coletelor schimbate prin telefon

Greșeli frecvente în timpul investigațiilor privind telefoanele pierdute

• Tratarea unei scanări a livrării ca dovadă a conținutului.
• Presupunând că dovada expedierii dovedește că telefonul a fost ambalat.
• Aruncarea ambalajelor goale sau deteriorate.
• Deschiderea coletelor suspecte fără a înregistra starea acestora.
• Neînregistrarea greutății la expediere și la sosire.
• Verific sistemul depozitului, dar nu percheziționez clădirea.
• Acuzarea expeditorului înainte de finalizarea anchetei.
• Colectarea de dovezi ale clienților, dar păstrarea fără a păstra dovezile de primire.
• Permiterea continuării procesării normale a coletelor contestate.
• Nu s-a putut conecta numerele de urmărire cu IMEI-urile.
• Termene limită pentru reclamațiile privind transportatorul lipsă.
• Ignorarea tiparelor repetate pe parcursul mai multor afirmații.

Mâncare comercială la pachet

Când un telefon dat la schimb este raportat ca pierdut prin poștă, urmărirea singură nu poate dezvălui unde a dispărut receptorul.

Este posibil ca dispozitivul să nu fi intrat niciodată în colet. Este posibil să fi fost înlocuit, îndepărtat în timpul transportului, livrat în zona greșită a depozitului, procesat incorect sau raportat în mod fals ca dispărut.

Dovada expedierii, înregistrările IMEI, fotografiile, videoclipurile de ambalare, greutatea coletelor și urmărirea livrării pot fi utile. Cu toate acestea, fiecare înregistrare dovedește doar o parte a călătoriei.

Cel mai puternic proces conectează:

• dispozitivul declarat;
• IMEI-ul și starea acestuia;
• coletul sigilat;
• greutatea de expediere;
• predarea transportatorului;
• sosirea în depozit;
• evenimentul de deschidere;
• dispozitivul recepționat.

Această nevoie de un lanț de dovezi mai conectat între dispozitive și colete este gândirea din spatele MobiBlock.

MobiBlock rămâne un concept în faza de pre-lansare și nu este încă disponibil. Cu toate acestea, problema pe care intenționează să o abordeze afectează deja magazinele de telefoane, centrele de reciclare, programele de trade-in și clienții de pe piața dispozitivelor second-hand.

Un exemplu practic de revendicare a unei cutii goale

Un client acceptă o ofertă online de schimb de 420 de lire sterline pentru un iPhone. Înainte de a-l trimite prin poștă, înregistrează IMEI-ul, fotografiază dispozitivul și păstrează chitanța de la Poștă.

Trei zile mai târziu, sistemul de urmărire arată că coletul a fost livrat la depozitul de schimb. Cu toate acestea, clientul primește un e-mail în care se anunță că a sosit cutia fără telefon.

Compania întrerupe tranzacția și analizează dovezile.

Chitanța expeditorului înregistrează o greutate a coletului de 640 g. Sistemul de recepție al depozitului arată că, înainte de deschidere, coletul cântărea 330 g. Fotografiile arată, de asemenea, o parte ruptă, acoperită cu bandă adezivă.

Dovezile nu identifică persoana responsabilă. Cu toate acestea, acestea indică cu tărie că și-a pierdut o parte din conținut între momentul acceptării transportatorului și momentul primirii în depozit.

Deoarece ambele părți au păstrat înregistrări utile, compania poate deschide o investigație privind pierderile parțiale la transportator, în loc să trateze automat clientul ca fiind necinstit.

Fără cele două înregistrări ale greutății și fotografiile de admisie, același caz ar fi o afirmație nefondată împotriva alteia.

Întrebări frecvente

Referințe și lectură ulterioară

• Royal Mail: Politica de compensare pentru pierderi
• Royal Mail: Despăgubiri pentru daune și pierderi parțiale
• Royal Mail: Certificat și dovadă de expediere
• Royal Mail: Îndrumări privind ambalarea
• Royal Mail: Baterii cu litiu și articole restricționate
• Asistență Apple: Pregătirea și trimiterea unui iPhone pentru schimb
• Google Store UK: Termeni și condiții pentru schimbul de dispozitive
• Serviciul Procuraturii Coroanei: Îndrumări privind Legea privind frauda din 2006
• Raportarea fraudei: Raportarea fraudei și a criminalității cibernetice
• Sfaturi pentru cetățeni: Colete pierdute, deteriorate sau întârziate
• MyMobiCheck
• MobiCHECK
• MobiONE
• TEST MobiCode
• MobiWIPE