Телефон, сданный по программе обмена, потерялся на почте? Заявления о пустых коробках, пропавшие посылки и как магазины в Великобритании могут доказать, что произошло.

При обмене старого телефона на новый может произойти неприятная ситуация: отправитель утверждает, что телефон был упакован и отправлен, отслеживание показывает, что посылка прошла через сеть доставки, но компания-получатель заявляет, что коробка прибыла пустой — или что телефон вообще не был получен.

Иногда объяснение простое. Посылка может быть задержана, повреждена, доставлена ​​не в тот отдел склада или связана с неправильным заказом на обмен. В других случаях телефон мог быть извлечен во время транспортировки.

Однако может иметь место и преднамеренное мошенничество. Нечестный отправитель может отправить пустую коробку или подменить устройство на устройство низкой стоимости. Точно так же нечестный получатель может получить правильный телефон и ложно заявить о его пропаже.

Проблема в том, что обычное отслеживание посылок не позволяет установить, что находилось внутри пакета.

Сканирование посылки может показать, что она доставлена ​​по адресу. Квитанция об отправке может подтвердить, что курьер принял посылку. Запись IMEI может идентифицировать телефон, который предназначался для отправки. Однако ни одна из этих записей сама по себе не доказывает, что один и тот же телефон оставался внутри одной и той же запечатанной посылки на протяжении всего пути.

В этом руководстве объясняется, как возникают споры о пропавших телефонах и пустых коробках, как британские магазины телефонов и компании по обмену телефонов должны проводить расследование, а также какие доказательства должны хранить как отправители, так и получатели.

В нем также представлена ​​концепция MobiBlock от MobiCode, которая в настоящее время находится в разработке. MobiBlock еще не запущен и в настоящее время недоступен. Однако эта идея заполняет явный пробел на рынке: создание более надежной цифровой цепочки передачи данных между телефоном, посылкой и каждой важной передачей.

---

Что такое заявка на обмен телефона в пустой коробке?

Претензия по поводу пустой коробки возникает, когда посылка доставляется в рамках сделки по обмену, утилизации или перепродаже мобильного телефона, но ожидаемое устройство внутри не обнаружено.

Часто спор звучит примерно так:

Все три заявления могут отражать доказательства, имеющиеся у каждой из сторон. Тем не менее, они не устанавливают, куда пропал телефон.

Не каждая пропажа телефона является результатом мошенничества.

Прежде чем обвинять клиента, курьера, склад или сотрудника в нечестности, магазин телефонов должен провести расследование возникшего несоответствия.

Причиной пропажи телефона может быть следующее:

• действительно потерянная посылка;
• доставка по неправильному адресу или на погрузочную площадку;
• повреждение, из-за которого телефон выпал;
• Посылка вскрывается во время транспортировки;
• ошибка сканирования на складе;
• посылка соответствует неправильному заказу;
• устройство направляется в другую зону обработки;
• Неверный номер отслеживания;
• отложенное сканирование при поступлении;
• умышленное ложное утверждение одной из сторон.

Поэтому компания должна изначально описать ситуацию как несоответствие посылки или устройства . Такая формулировка точна, нейтральна и с меньшей вероятностью оттолкнет настоящего клиента.

Проведение справедливого расследования защищает честных продавцов. Кроме того, оно облегчает выявление преднамеренного мошенничества, поскольку решение принимается на основе доказательств, а не предположений.

Как может произойти мошенничество с посылками при обмене телефонов

1. Отправитель присылает пустую коробку.

Недобросовестный продавец может оформить заявку на обмен ценного телефона, отправить пустую посылку, а затем использовать историю отслеживания в качестве якобы доказательства доставки телефона.

Отправитель также может положить в коробку что-нибудь еще, чтобы создать правдоподобный вес посылки, например:

• объект низкой стоимости;
• сломанный телефон;
• совершенно не связанный с этим телефон;
• металлический груз;
• упаковочный материал;
• Корпус устройства, не содержащий полезных внутренних компонентов.

Отслеживание может подтвердить перемещение посылки. Однако оно не может подтвердить, что указанный телефон находился внутри, когда курьер принял посылку.

2. Отправитель заменяет устройство другим.

В некоторых посылках находится телефон, но не тот телефон, который использовался для получения первоначальной оценки.

Например, клиент может указать, что у него новый iPhone на 256 ГБ, но при этом отправить следующее:

• более старая модель;
• версия с меньшим объемом памяти;
• сильно поврежденный телефон;
• заблокированный телефон;
• поддельное устройство;
• телефон с другим IMEI.

Технически это не утверждение о наличии пустого ящика. Однако это создает ту же самую основную проблему: доказать, какое устройство было заявлено, какое устройство было упаковано и какое устройство прибыло.

3. Телефон извлекается во время транспортировки.

Добросовестный покупатель может надежно упаковать нужный телефон, но посылка может быть вскрыта или повреждена после попадания в сеть доставки.

Возможные признаки включают в себя:

• Порванная внешняя упаковка;
• разрезы вдоль шва;
• другая лента, не та, которую использовал отправитель;
• повреждена защитная пломба;
• дыра в упаковке;
• отсутствует внутренняя упаковка;
• большая разница между весом при отправке и весом при прибытии;
• Посылка прибудет в новой упаковке от другого перевозчика.

В этой ситуации и отправитель, и получатель могут говорить правду.

4. Посылка доставлена ​​в здание, но не нужной команде.

Курьер может отметить посылку как доставленную на склад, стойку регистрации или погрузочную площадку. Однако это не доказывает, что посылка достигла правильного пункта приема вторсырья.

Внутри компании это может выглядеть так:

• поместили не в ту клетку;
• добавлено в другую партию;
• отсканировано в соответствии с заказом другого клиента;
• Открыто до того, как будет зарегистрирован номер отслеживания;
• отправлено на возврат или переработку;
• оставлено на территории, где не обрабатываются посылки;
• смешано с выброшенной упаковкой.

В этом случае клиент может получить автоматическое электронное письмо с сообщением «устройство не получено», даже если посылка поступила на склад.

5. Получатель ложно утверждает, что коробка была пустой.

Мошенничество может происходить и на стороне получателя.

Нечестный покупатель, сотрудник или посредник могут получить телефон и заявить, что:

• Посылка так и не пришла;
• Коробка пришла пустой;
• Внутри находилось другое устройство;
• Телефон был поврежден настолько, что его стоимость стала безвозвратно низкой;
• Заявленный IMEI не был получен.

Именно поэтому компаниям-получателям необходимо сохранять собственные доказательства. Неразумно требовать от клиентов подробных подтверждений, не имея при этом достоверной записи о прибытии и вскрытии посылки.

6. Отправитель совершает честную ошибку.

Не каждое неточное сообщение является преднамеренной ложью.

Клиент может:

• использовать неверный номер отслеживания;
• отправить две посылки и перепутать их;
• Положите в коробку телефон не того члена семьи;
• использовать упаковку от другого подержанного товара;
• Забудьте, что посылку отправил кто-то другой;
• ошибочно принять задержку сканирования за потерю плода.

Наличие качественной документации часто позволяет быстро разрешить подобные дела без излишней эскалации.

Почему отслеживания посылок недостаточно

Отслеживание является важным доказательством, но оно отвечает лишь на ограниченный круг вопросов.

Это может показать:

• когда была создана транспортная накладная;
• когда курьер принял посылку;
• какие склады его обработали;
• была ли предпринята попытка доставки;
• указанное время доставки;
• адрес доставки;
• Фотография или подпись (при наличии).

Это не обязательно означает:

• IMEI-код которого находился внутри посылки;
• Присутствовал ли телефон в момент отправки посылки;
• Изменилось ли содержимое во время транспортировки;
• состояние упаковки при каждой передаче;
• открыл ли приемник его в контролируемых условиях;
• связал ли склад это с правильным заказом.

Подтверждение публикации по-прежнему имеет значение.

Хотя само по себе это не доказывает содержание публикации, подтверждение её размещения остаётся важной частью цепочки доказательств.

Квитанция может подтвердить:

• дата публикации;
• используемый перевозчик и предоставляемые услуги;
• номер отслеживания;
• почтовый индекс пункта назначения;
• Вес посылки был зафиксирован;
• что курьер принял посылку.

Для предъявления претензий на компенсацию компания Royal Mail может потребовать подтверждение отправки и доказательства стоимости посылки. В случаях частичной утраты также могут потребоваться доказательства, касающиеся упаковки и повреждений.

Клиентам следует сохранять чек до тех пор, пока товар, сдаваемый в зачет, не будет осмотрен, принят и оплачен, а не просто до момента, когда отслеживание покажет доставку.

Проверьте, кто несет риск во время транспортировки.

Ответственность за телефон во время транспортировки может зависеть от условий компании, принимающей телефоны в зачет, от того, кто оплатил почтовые расходы, и от того, какая сторона заключила договор с перевозчиком.

Предоплаченная этикетка не всегда обеспечивает одинаковый юридический или коммерческий статус в рамках всех программ обмена старых автомобилей на новые.

Перед отправкой клиентам и компаниям следует проверить следующее:

• когда риск переходит от отправителя;
• кто имеет договор с перевозчиком;
• кто должен подать заявление о возмещении убытков;
• максимальная доступная компенсация;
• требуемый способ упаковки;
• необходимо ли использовать прилагаемую этикетку;
• крайний срок для сообщения об убытке или частичном убытке;
• какие доказательства требуются для участия в программе.

Компании, принимающие телефоны в зачет, должны обеспечить легкий доступ к этой информации. Клиенты не должны узнавать об условиях, связанных с риском при транспортировке, только после того, как их телефон пропал.

Запишите происходящее на телефоне перед тем, как его упаковать.

Перед тем как телефон попадет в посылку, отправитель должен точно определить, какое именно устройство отправляется.

Запись:

• IMEI 1;
• IMEI 2 (где применимо);
• серийный номер;
• марка и модель;
• вместимость склада;
• цвет;
• видимое состояние;
• номер заказа на обмен;
• Статус блокировки учетной записи.

Обычно пользователь может найти IMEI в настройках телефона или набрав *#06# на поддерживаемом устройстве.

Для отдельных устройств MyMobiCheck может предоставить запись о проверке устройства, связанную с IMEI, использованным в транзакции.

Торговые предприятия и компании с большими объемами продаж могут использовать MobiCHECK в рамках профессионального рабочего процесса обработки устройств.

Однако запись IMEI подтверждает лишь то, какое именно устройство было задокументировано. Для установления связи между этим устройством и запечатанной упаковкой необходимы дополнительные доказательства.

Стоит ли клиентам снимать на видео, как они упаковывают телефон?

Видеоролик с непрерывной упаковкой может быть полезен, особенно для дорогостоящих устройств.

Полезная запись может показать:

1. Телефон включился;
2. IMEI или серийный номер;
3. видимое состояние телефона;
4. устройство помещается в упаковку;
5. коробка закрыта и запечатана;
6. транспортная этикетка;
7. готовая посылка.

Клиенту следует избегать записи паролей, личных фотографий, сообщений или ненужной информации об учетной записи.

Даже у непрерывного видео есть ограничения. Оно может закончиться до того, как посылка будет передана курьеру, а это значит, что теоретически упаковку можно будет вскрыть позже.

Поэтому видео лучше всего работает в сочетании со следующими элементами:

• Упаковка с защитой от вскрытия;
• уникальный номер печати;
• зарегистрированный вес посылки;
• подтверждение отправки;
• отслеживаемая доставка;
• доказательства со стороны принимающей стороны.

Используйте упаковку с защитой от несанкционированного вскрытия

Обычная клейкая лента защищает посылку, но она может не сразу показать, вскрыл ли кто-то её и заклеил заново.

К более эффективным вариантам относятся:

• лента с защитой от вскрытия;
• пронумерованные защитные пломбы;
• одноразовые пакеты для досмотра;
• уникальные ссылки на печати;
• внутренняя упаковка, предотвращающая смещение телефона;
• Простая внешняя упаковка, не содержащая информации о ценной электронике.

Номер пломбы следует записать в заявку на обмен.

По прибытии посылки сотрудники приемного отделения должны подтвердить, что:

• Печать остается неповрежденной;
• Номер совпадает с номером в диспетчерской записи;
• Упаковка имеет порезы, дыры или разрывы;
• Оригинальную застежку закрывает другая лента;
• Курьер упаковал посылку в новую упаковку.

Упаковка с защитой от вскрытия не предотвращает все кражи. Однако она делает несанкционированное вскрытие более заметным и повышает эффективность последующих расследований.

Запишите вес посылки с обоих концов.

Вес может быть одним из наиболее полезных доказательств в деле, где удостовение личности пустое.

В идеале, следует записать вес посылки:

• после упаковки;
• когда перевозчик его принимает;
• когда склад получает его в невскрытом виде;
• Если после вскрытия обнаружено несоответствие.

Предположим, что запечатанная посылка с телефоном весит 640 г при приемке курьером, но всего 330 г при поступлении на склад.

Это различие не позволяет установить личность ответственного лица. Тем не менее, оно убедительно свидетельствует о том, что содержимое посылки изменилось в период между двумя зафиксированными моментами.

Напротив, если перевозчик зафиксировал вес в 330 г в начале доставки, это может указывать на проблемы с упаковкой или отправкой.

В тех случаях, когда вес влияет на важные коммерческие решения, предприятиям следует использовать подходящие, откалиброванные весы и, по возможности, автоматически регистрировать результаты измерений.

Выберите стоимость доставки, соответствующую стоимости телефона.

Размер компенсации должен соответствовать стоимости отправляемого устройства.

Телефон стоимостью в несколько сотен фунтов не должен перевозиться в рамках программы с минимальной компенсацией, если программа четко не признает такую ​​договоренность и ответственность.

Перед отправкой проверьте:

• стандартный лимит компенсации;
• доступно ли дополнительное страховое покрытие;
• Распространяется ли страховка на мобильные телефоны;
• Разрешены ли литиевые батареи;
• независимо от того, была ли зафиксирована подпись или фотография;
• необходимо ли использовать прилагаемую этикетку;
• кто имеет право подать заявление.

Условия доставки, ограничения и лимиты компенсаций могут меняться. Поэтому как компаниям, так и клиентам следует проверять актуальные условия перевозчика на момент их публикации.

Не указывайте содержимое упаковки в рекламе.

Внешняя упаковка должна оставаться неприметной.

Не пишите:

• «Обмен iPhone»;
• «мобильный телефон в комплекте»;
• Точная модель телефона;
• стоимость обмена;
• Излишняя детализация, позволяющая идентифицировать дорогостоящую электронику.

На упаковке должна быть указана вся информация, требуемая перевозчиком, включая соответствующие этикетки для батареи или маршрутные этикетки.

Принимающей компании необходим столь же надежный процесс.

Отправитель не может самостоятельно создать полную цепочку передачи товара.

Профессиональный склад или магазин телефонов должны фиксировать все события, произошедшие с момента прибытия посылки.

Эффективный процесс приема заявок должен:

1. Немедленно отсканируйте номер отслеживания;
2. Запишите дату, время и место получения;
3. Взвесьте невскрытую посылку;
4. Осмотрите все стороны на наличие видимых повреждений;
5. Порезы, разрывы на фотографиях или замена ленты;
6. запишите номер защитной пломбы;
7. привяжите пакет к правильному заказу на обмен;
8. Откройте его в контролируемой зоне;
9. записать IMEI полученного устройства;
10. сравните содержимое с декларацией покупателя;
11. Любые несоответствия следует направлять на немедленное рассмотрение.

Этот процесс снижает уровень мошенничества, а также предотвращает обычные ошибки на складе.

Должны ли склады регистрировать вскрытие посылок?

Для дорогостоящих устройств может быть полезно непрерывное подтверждение вскрытия посылки.

Контролируемая запись может зафиксировать:

• метка для отслеживания;
• невскрытую посылку;
• со всех сторон упаковки;
• защитная пломба;
• зарегистрированный вес;
• процесс открытия;
• содержимое извлекается;
• Полученный IMEI и модель.

Однако процесс записи должен быть правильно спланирован.

Предприятию следует учесть следующее:

• конфиденциальность сотрудников и клиентов;
• обязательства по защите данных;
• контроль доступа;
• Сроки хранения;
• охват камеры;
• как индексируются видеоматериалы;
• насколько быстро его можно будет извлечь.

Многочасовые неиндексированные видеозаписи со склада могут иметь небольшую практическую ценность. Запись должна быть привязана к конкретной посылке, заказу или номеру отслеживания.

Перед тем как открывать посылку, осмотрите её.

Часть наиболее ценных улик исчезает, как только сотрудники перерезают ленту.

Перед вскрытием подозрительной посылки запишите следующее:

• состояние внешней упаковки;
• порезы, отверстия и проколы;
• различные виды ленты;
• Наклейки о повреждениях, нанесенные перевозчиком;
• влажные или раздавленные участки;
• Повреждены защитные пломбы;
• Неожиданное движение внутри;
• Вес при доставке невскрытой упаковки.

Если упаковка выглядит поврежденной, переместите ее подальше от обычной высокоскоростной линии обработки.

Не открывайте упаковку небрежно и не пытайтесь восстановить доказательства после того, как она будет выброшена.

Что должно произойти, если посылка прибудет пустой?

Предприятию следует немедленно прекратить обычную обработку данных и сохранить доказательства.

1. Сохраните всю внешнюю и внутреннюю упаковку.
2. Сфотографируйте посылку со всех сторон.
3. Запишите вес при прибытии.
4. Зафиксируйте все состояния ленты и герметика.
5. Сохраните все вступительные кадры.
6. Сохраните всю историю отслеживания.
7. Проверьте записи о приемке и погрузке.
8. Проверьте, было ли отправление повторно отсканировано внутри компании.
9. Поиск необработанных и неправильно отгруженных товаров.
10. Свяжитесь с отправителем, задав нейтральные вопросы, содержащие факты.

В первом сообщении клиенту не следует обвинять их в отправке пустой коробки.

Данная формулировка объясняет проблему, не представляя недоказанный вывод как факт.

Какие доказательства должен предоставить отправитель?

Компания может запросить у клиента следующую информацию:

• подтверждение отправки;
• номер отслеживания;
• дата и место публикации;
• чек с указанием веса, если таковой имеется;
• фотографии телефона;
• IMEI и серийный номер;
• фотографии или видео упаковки;
• подтверждение обмена;
• доказательства стоимости телефона;
• Подробности о любых необычных событиях, произошедших во время передачи дел.

Полезными вопросами на проверку фактических знаний являются следующие:

• Кто упаковал телефон?
• Какая упаковка была использована?
• Была ли посылка запечатана до прибытия в пункт выдачи?
• Перевозчик взвесил его?
• Кто-нибудь ещё сталкивался с этим до публикации?
• Устройство было выключено?
• Использовалась ли защитная пломба?

Противоречивые ответы могут иметь значение, но их следует рассматривать в совокупности с вещественными и цифровыми доказательствами.

Какие доказательства должен сохранить получатель?

Получающая сторона должна сохранить:

• УЗИ при родах;
• дата и время получения;
• Фотография доставки, если таковая имеется;
• вес невскрытой посылки;
• фотографии повреждений или следов вмешательства;
• номер печати;
• видеозаписи вскрытия посылок, где они использовались;
• история сканирования внутреннего склада;
• запись оператора приемного пункта;
• сохранившаяся упаковка;
• Ссылки на материалы расследования перевозчика.

Обе стороны должны предоставить доказательства. Справедливый процесс разрешения споров не может полностью зависеть от того, докажет ли клиент свою невиновность, если получатель не предоставит никаких документов, подтверждающих обращение.

Перед тем как заявлять о мошенничестве, проверьте наличие внутренних ошибок.

Прежде чем считать отправителя подозрительным, следует расследовать типичные сбои в работе системы.

Проверить, есть ли:

• Номер отслеживания был привязан к другому заказу;
• Телефон попал в неправильную очередь обработки;
• Полученный IMEI был введен неправильно;
• Посылка прибыла в большом транспортном контейнере;
• Телефон перешёл в режим удаления данных до завершения обработки запроса;
• Было открыто несколько упаковок одновременно;
• Упаковку выбросили слишком быстро;
• Автоматическое сообщение «не получено» было отправлено преждевременно;
• Заказу другого клиента присвоен неверный статус.

Эффективная система предотвращения мошенничества должна сокращать как ложные обвинения, так и реальные убытки.

Создайте отдельный рабочий процесс для выявления несоответствий.

Расследования по поводу пропавших устройств не должны оставаться в общем почтовом ящике службы поддержки клиентов.

Полезные статусы дел включают в себя:

• Задержка оператора связи: Посылка всё ещё находится в пути.
• Доставлено, ожидается приемка: Доставка зарегистрирована, но обработка на складе не завершена.
• Поврежденная посылка: Упаковка прибыла в явно поврежденном состоянии.
• Частичная потеря: Некоторые заявленные элементы отсутствуют.
• Несоответствие между пустым ящиком и другими параметрами: Устройство не обнаружено.
• Замена устройства: Полученный IMEI отличается от заявленного.
• Внутренний поиск: Предполагается ошибка в маршрутизации на складе.
• Претензия страховщика: Подтверждающие документы были переданы поставщику услуг доставки.
• Предполагаемое мошенничество: Имеющиеся доказательства указывают на преднамеренную нечестность.
• Постановили: Устройство было найдено или был зафиксирован окончательный результат.

В каждом деле должен быть указан ответственный, дальнейшие действия и дата рассмотрения.

Проблема цепочки поставок

Мобильные телефоны особенно уязвимы для споров по поводу посылок, поскольку они сочетают в себе несколько сложных характеристик:

• высокая ценность;
• небольшой физический размер;
• Легкая перепродажа;
• быстрое обесценивание;
• уникальные идентификаторы IMEI;
• персональные данные;
• Ограничения на транспортировку литиевых батарей;
• высокий спрос на современные модели.

Однако большинство систем доставки подержанных товаров отслеживают только внешнюю упаковку.

Более надежная цепочка передачи доказательств обеспечила бы связь между:

1. Заявленные данные телефона и IMEI;
2. состояние устройства;
3. идентификатор участка;
4. защитная пломба;
5. Вес при отправке;
6. принятие перевозчиком;
7. передача каждого материала;
8. Вес при поступлении на склад;
9. запись о вскрытии посылки;
10. полученное устройство и IMEI.

Чем меньше промежутков между этими событиями, тем легче определить, где возникло несоответствие.

Представляем концепцию MobiBlock.

Компания MobiCode разрабатывает концепцию под названием MobiBlock для изучения проблемы отслеживания происхождения данных.

MobiBlock еще не запущен и в настоящее время недоступен. Его окончательный функционал, планы выпуска и коммерческая форма пока не объявлены.

Однако эта концепция основана на простой необходимости: магазинам телефонов и компаниям, занимающимся обменом телефонов, требуются более веские доказательства, связывающие конкретное устройство с конкретным пакетом услуг и последовательностью зафиксированных передач данных.

Предполагается создание общего, защищенного от несанкционированного доступа устройства, которое сможет связывать такую ​​информацию, как:

• заявленный IMEI и серийный номер;
• номер по обмену или номер отправления;
• идентификатор участка;
• ссылка на защитную пломбу;
• Вес при отправке и прибытии;
• датированные события передачи;
• доказательства состояния участка;
• Приемка товаров на склад;
• полученный IMEI;
• Окончательный результат, отражающий расхождение.

Цель состоит не в замене перевозчиков, камер, подтверждения отправки или проверок устройств.

Вместо этого, данная концепция призвана помочь связать эти отдельные фрагменты доказательств в одну более четкую цепочку.

Что уже сегодня могут записывать существующие инструменты MobiCode?

Существующие инструменты MobiCode могут усилить доказательную базу на стороне устройства.

• МойМобиЧек Поддерживается индивидуальная проверка IMEI для потребителей и продавцов, осуществляющих разовые покупки.
  Увидеть: МойМобиЧек
• МобиЧЕК Поддерживает профессиональную проверку IMEI и состояния устройства перед его дальнейшим перемещением по системе компании.
  Увидеть: МобиЧЕК
• MobiONE помогает связывать IMEI, проводить проверки, диагностику, стирание данных и обработку записей об устройствах.
  Увидеть: MobiONE
• Тест MobiCode помогает предприятиям фиксировать функциональное состояние полученного мобильного телефона.
  Увидеть: Тест MobiCode
• МобиWIPE Поддерживает контролируемое удаление данных, связанное с соответствующей записью устройства.
  Увидеть: МобиWIPE

Эти инструменты помогают определить, какой телефон был включен в оперативный процесс и что произошло после его получения.

Оставшаяся проблема — и область, лежащая в основе концепции MobiBlock — заключается в том, чтобы более четко связать данные об использовании устройства с физическим путем перемещения посылки до ее получения.

Что должны делать покупатели, если отслеживание показывает, что товар доставлен?

Если по данным отслеживания, товар, сдаваемый в зачет, был доставлен, но компания утверждает, что он не получен, клиент должен:

1. сохранять скриншоты всей истории отслеживания;
2. найти квитанцию ​​об отправке;
3. подтвердить почтовый индекс пункта назначения;
4. Укажите номер заявки на обмен и IMEI;
5. Свяжитесь с компанией в письменной форме;
6. запросить физический обыск склада;
7. Попросите компанию проверить записи о погрузке и приемке;
8. Спросите, кто должен открывать претензию к страховой компании;
9. Сохраните все сообщения и доказательства;
10. Если проблема остается нерешенной, воспользуйтесь официальной процедурой подачи жалоб.

Сканирование посылки курьерской службой не обязательно означает, что отдел по приему товаров вскрыл или обработал посылку.

Что должны делать клиенты после заявления о том, что их товар не был в наличии?

Если компания утверждает, что посылка пришла пустой, попросите предоставить доказательства, подтверждающие этот вывод.

Полезные вопросы включают в себя:

• В какое время прибыла посылка?
• Сколько оно весило до вскрытия?
• Были ли видимые повреждения упаковки?
• Были ли сделаны фотографии до открытия?
• Была ли печать целой?
• Была ли запись открытия?
• Сохранилась ли упаковка?
• Уведомлен ли перевозчик?
• Что означает номер ссылки на несоответствие на складе?

Клиент должен предоставить собственное подтверждение отправки, данные о весе, IMEI и упаковочный лист.

Обсуждение должно быть объективным. Проблема может заключаться в потере груза перевозчиком или ошибке на складе, а не в преднамеренной нечестности принимающей компании.

Когда следует сообщать о подозрениях на мошенничество

Согласно законодательству Великобритании, заведомо ложное заявление, сделанное с целью получения денег или причинения убытков другой стороне, может быть расценено как мошенничество.

Однако неурегулированный спор по поводу земельного участка не является автоматическим доказательством совершения уголовного преступления.

Прежде чем принимать срочные меры, компания должна:

1. сохранить все имеющиеся доказательства;
2. завершить поиск на внутреннем складе;
3. проверьте записи перевозчика;
4. запросить у отправителя доказательства;
5. Проверьте условия обмена старого автомобиля на новый;
6. Записывайте каждый контакт и каждое решение;
7. Рассмотрите, является ли данный случай частью повторяющейся закономерности.

В случаях, когда доказательства подтверждают подозрение в преднамеренном мошенничестве, компания может использовать соответствующий британский механизм подачи жалоб.

Порядок сообщения о мошенничестве может различаться в Англии, Уэльсе, Северной Ирландии и Шотландии, поэтому предприятиям следует ознакомиться с действующими официальными рекомендациями.

Отслеживайте закономерности по нескольким заявлениям.

Один спорный участок земли может никогда не дать абсолютно достоверного ответа. Повторяющиеся закономерности могут быть более показательными.

Монитор:

• претензии, связанные с одним и тем же отправителем;
• претензии из одного и того же места размещения;
• Расхождения в весе, связанные с одним из складов;
• пустые упаковки, полученные в течение той же смены;
• убытки, связанные с одной и той же моделью телефона;
• повторяющиеся сбои в одном типе упаковки;
• споры, связанные с одной кампанией по приобретению активов;
• Некорректный ввод IMEI при использовании того же рабочего процесса;
• Отсутствующие устройства обрабатываются по одному и тому же внутреннему маршруту.

Анализ закономерностей позволяет выявить:

• организованные попытки мошенничества;
• слабые места носителя;
• Сбои в управлении складом;
• проблемы с обучением;
• неудачный дизайн упаковки;
• автоматические системные ошибки.

Не позволяйте средствам контроля за мошенничеством наказывать добросовестных клиентов.

Надежный контроль за сбором доказательств должен упрощать принятие справедливых решений. Он не должен создавать предположение, что каждый продавец лжет.

Эффективный процесс расследования должен:

• применять одни и те же стандарты доказательств последовательно;
• Дайте клиентам время предоставить документы;
• расследовать внутренние ошибки;
• объясните следующие шаги;
• Избегайте угроз и обвинений;
• защищать персональную информацию;
• предусмотреть процедуру рассмотрения жалоб или подачи жалоб;
• Запишите причину конечного результата.

Клиент, потерявший ценный телефон, и без того находится в стрессовой ситуации. Плохая коммуникация может нанести непоправимый ущерб репутации, даже если компания в конечном итоге правильно урегулирует претензию.

Контрольный список документов, подтверждающих сдачу телефона в обмен на новый.

Распространенные ошибки при расследовании случаев пропажи телефонов

• Рассматривать результаты сканирования посылки как доказательство содержимого.
• Предположим, что подтверждение отправки доказывает, что телефон был упакован.
• Выбросите пустую или поврежденную упаковку.
• Вскрытие подозрительных посылок без фиксации их состояния.
• Несоответствие между весом при отправке и прибытии.
• Проверяют систему складского учета, но не обыскивают здание.
• Обвинение отправителя до завершения расследования.
• Сбор данных о клиентах, но отсутствие данных о получении.
• Разрешение спорным посылкам продолжать обработку в обычном порядке.
• Не удалось сопоставить номера отслеживания с IMEI.
• Пропущены сроки подачи претензий страховой компанией.
• Игнорирование повторяющихся закономерностей в нескольких заявлениях.

Коммерческая еда на вынос

Когда сообщается о пропаже телефона, сданного по программе обмена, на почте, отслеживание посылки само по себе не позволяет установить местонахождение устройства.

Возможно, устройство вообще не попало в упаковку. Возможно, оно было подменено, изъято во время транспортировки, доставлено не в тот складской район, обработано неправильно или ошибочно заявлено как пропавшее.

Подтверждение отправки, данные IMEI, фотографии, видео упаковки, вес посылки и отслеживание доставки — все это может помочь. Однако каждая запись подтверждает лишь часть пути.

Наиболее прочная связь между процессами:

• заявленное устройство;
• его IMEI и состояние;
• запечатанная посылка;
• Вес при отправке;
• Передача управления оператору связи;
• Прибытие на склад;
• Церемония открытия;
• полученное устройство.

Необходимость в более тесной цепочке передачи доказательств, связанных с устройством и посылкой, лежит в основе концепции MobiBlock.

MobiBlock пока находится на стадии разработки и еще не доступен. Однако проблема, которую он призван решить, уже затрагивает магазины телефонов, пункты приема вторсырья, программы обмена и клиентов на рынке подержанных устройств.

Практический пример заявления о компенсации за пустую коробку.

Клиент принимает онлайн-предложение о сдаче iPhone в зачёт за 420 фунтов стерлингов. Перед отправкой по почте он записывает IMEI, фотографирует устройство и сохраняет квитанцию ​​с почты.

Спустя три дня отслеживание показало, что посылка была доставлена ​​на склад для обмена. Однако клиент получил электронное письмо о том, что коробка прибыла без телефона.

Компания приостанавливает прием автомобилей в зачет и проверяет подтверждающие документы.

В квитанции отправителя указан вес посылки 640 г. Система учета на складе показывает, что до вскрытия посылка весила 330 г. На фотографиях также виден разорванный край, заклеенный скотчем.

Имеющиеся доказательства не позволяют установить личность виновного. Тем не менее, они убедительно указывают на то, что часть содержимого посылки утрачена в период между приемкой перевозчиком и получением на складе.

Поскольку обе стороны сохранили полезные записи, компания может начать частичное расследование убытков с участием перевозчика, вместо того чтобы автоматически считать клиента нечестным.

Без двух записей о весе и фотографий при поступлении, одно и то же утверждение было бы необоснованным и противоречило бы другому.

Часто задаваемые вопросы

Ссылки и дальнейшее чтение

• Королевская почта: Политика компенсации убытков
• Королевская почта: Компенсация за повреждение и частичную утрату.
• Королевская почта: Свидетельство и подтверждение отправки
• Королевская почта: рекомендации по упаковке
• Королевская почта: литиевые батареи и товары, ввоз которых запрещен.
• Служба поддержки Apple: подготовка и отправка iPhone для обмена.
• Google Store UK: Условия обмена устройств
• Руководство Королевской прокуратуры по Закону о мошенничестве 2006 года.
• Сообщить о мошенничестве: Сообщение о мошенничестве и киберпреступлениях
• Служба консультаций для граждан: Утерянные, поврежденные или задержанные посылки
• МойМобиЧек
• МобиЧЕК
• MobiONE
• Тест MobiCode
• МобиWIPE