Загублений телефон на пошті? Претензії щодо порожніх коробок, втрачені посилки та як магазини у Великій Британії можуть довести, що сталося

Обмін телефону може піти не так особливо складно: відправник каже, що телефон був упакований та відправлений, відстеження показує, що посилка пройшла через мережу доставки, але компанія-одержувач каже, що коробка прибула порожньою, або що телефон взагалі не був отриманий.

Іноді пояснення просте. Посилка могла бути затримана, пошкоджена, доставлена ​​не в ту частину складу або пов’язана з неправильним замовленням на обмін. В інших випадках телефон міг бути вилучений під час транспортування.

Однак, навмисне шахрайство також може статися. Нечесний відправник може відправити порожню коробку або замінити її пристроєм низької вартості. Так само нечесний одержувач може отримати потрібний телефон і неправдиво заявити, що його не було.

Проблема полягає в тому, що звичайне відстеження посилки не доводить, що було всередині посилки.

Сканування доставки може показати, що коробка дійшла за адресою. Підтвердження про відправлення може підтвердити, що перевізник прийняв посилку. Запис IMEI може ідентифікувати телефон, який мав бути відправлений. Однак жоден із цих записів сам по собі не доводить, що той самий телефон залишався в одній і тій самій запечатаній посилці протягом усієї подорожі.

У цьому посібнику пояснюється, як виникають суперечки щодо втрачених телефонів та порожніх коробок, як магазини телефонів у Великій Британії та компанії з обміну повинні розслідувати їх, а також які докази повинні зберігати як відправники, так і одержувачі.

Також у ньому представлено ідеї, що лежать в основі MobiBlock , концепції MobiCode, яка зараз розробляється. MobiBlock ще не запущено та наразі недоступно. Однак ця ідея усуває явну прогалину на ринку: створення сильнішого цифрового ланцюга передачі між телефоном, посилкою та кожною важливою передачею.

---

Що таке претензія щодо обміну телефону з порожньою коробкою?

Претензія щодо порожньої коробки виникає, коли посилку доставляють в рамках угоди обміну, переробки або перепродажу мобільного телефону, але очікуваного пристрою всередині немає.

Суперечка часто звучить так:

Усі три твердження можуть відображати докази, наявні у кожної сторони. Тим не менш, вони не встановлюють, куди зник телефон.

Не кожна втрата телефону є результатом шахрайства

Магазин телефонів повинен розслідувати невідповідність, перш ніж звинувачувати клієнта, кур'єра, склад чи працівника в нечесності.

Втрата телефону може бути спричинена:

• справді втрачена посилка;
• доставка за неправильною адресою або на неправильну вантажну платформу;
• пошкодження, через які телефон випав;
• відкриття посилки під час транспортування;
• помилка сканування складу;
• пакет зіставлено з неправильним замовленням;
• пристрій, що перенаправляється до іншої області обробки;
• неправильний номер відстеження;
• затримка впускного сканування;
• навмисне неправдиве твердження однією зі сторін.

З цієї причини компанія повинна спочатку описати випадок як невідповідність посилки або пристрою . Така мова є точною, нейтральною та з меншою ймовірністю відштовхне справжнього клієнта.

Справедливе розслідування захищає чесних продавців. Воно також полегшує виявлення навмисного шахрайства, оскільки рішення ґрунтується на доказах, а не на припущеннях.

Як може відбуватися шахрайство під час обміну посилок телефоном

1. Відправник надсилає порожню скриньку

Нечесний продавець може створити замовлення на обмін цінного телефону, надіслати порожню посилку, а потім використати історію відстеження як нібито доказ того, що телефон було доставлено.

Відправник також може помістити щось ще всередину коробки, щоб створити правдоподібну вагу посилки, наприклад:

• об'єкт малої цінності;
• зламаний телефон;
• непов'язаний телефон;
• металева гиря;
• пакувальний матеріал;
• оболонка пристрою без корисних внутрішніх компонентів.

Відстеження може підтвердити, що посилка перемістилася. Воно не може підтвердити, що вказаний телефон був усередині, коли перевізник її прийняв.

2. Відправник замінює його іншим пристроєм

Деякі посилки містять телефон, але не той, який використовувався для отримання початкової оцінки.

Наприклад, клієнт може задекларувати нещодавній iPhone на 256 ГБ, але надіслати:

• стара модель;
• версія з меншим обсягом пам'яті;
• сильно пошкоджений телефон;
• заблокований телефон;
• підроблений пристрій;
• телефон з іншим IMEI.

Технічно це не твердження про порожню коробку. Однак воно створює ту саму основну проблему: доведення того, який пристрій був заявлений, який пристрій був упакований і який пристрій прибув.

3. Телефон виймається під час транспортування

Справжній клієнт може надійно упакувати правильний телефон, але після потрапляння до мережі доставки посилка може бути відкрита або пошкоджена.

Можливі ознаки включають:

• розірвана зовнішня упаковка;
• розрізи вздовж шва;
• стрічка, відмінна від тієї, що використовував відправник;
• пошкоджена захисна пломба;
• отвір в упаковці;
• відсутня внутрішня упаковка;
• велика різниця між вагою відправлення та прибуття;
• посилка прибуває в замінній упаковці.

У цій ситуації і відправник, і компанія-одержувач можуть говорити правду.

4. Посилка доходить до будівлі, але не до потрібної команди

Перевізник може позначити посилку як доставлену на склад, стійку реєстрації або вантажний майданчик. Однак це не доводить, що посилка досягла правильної станції прийому відправлень.

Всередині це може бути:

• поміщений у неправильну клітку;
• додано до іншої партії;
• відскановано за замовленням іншого клієнта;
• відкрито до того, як буде записано номер відстеження;
• відправлено на повернення або переробку;
• залишено в зоні необроблених посилок;
• змішано з викинутою упаковкою.

Після цього клієнт може отримати автоматичне електронне повідомлення «пристрій не отримано», навіть якщо посилка надійшла на сайт.

5. Одержувач неправдиво стверджує, що коробка була порожньою

Шахрайство може траплятися і на стороні приймаючої сторони.

Нечесний покупець, працівник або приймальна компанія можуть отримати телефон і заявити, що:

• посилка так і не прибула;
• коробка прибула порожня;
• всередині був інший пристрій;
• телефон був пошкоджений понад вартість;
• Заявлений IMEI не було отримано.

Ось чому компанії-отримувачі повинні зберігати власні докази. Нерозумно вимагати детальних доказів від клієнтів, не зберігаючи достовірного запису про прибуття та відкриття посилки.

6. Відправник робить свідому помилку

Не кожен неточний звіт є навмисно нечесним.

Клієнт може:

• використати неправильний номер відстеження;
• відправити дві посилки та переплутати їх;
• покласти в коробку телефон не того члена сім'ї;
• використовувати упаковку з іншого пункту обміну;
• забути, що посилку відправив хтось інший;
• помилково сприймати затримку сканування за втрату.

Гарні записи часто можуть вирішити ці справи швидко та без зайвої ескалації.

Чому відстеження посилок недостатньо

Відстеження є важливим доказом, але воно відповідає на обмежений набір питань.

Це може показувати:

• коли було створено транспортну етикетку;
• коли перевізник прийняв посилку;
• які депо його обробляли;
• чи була здійснена спроба доставки;
• зафіксований час доставки;
• адреса доставки;
• фотографія або підпис, якщо такі є.

Це не обов'язково показує:

• який IMEI був усередині посилки;
• чи був телефон присутній під час відправлення посилки;
• чи змінився вміст під час транспортування;
• стан посилки під час кожної передачі;
• чи відкрив його одержувач у контрольованих умовах;
• чи склад пов’язав це з правильним замовленням.

Підтвердження публікації все ще має значення

Хоча це саме по собі не доводить вміст, доказ публікації залишається важливою частиною ланцюга доказів.

Квитанція може підтвердити:

• дата публікації;
• перевізник та послуга, що використовуються;
• номер відстеження;
• поштовий індекс пункту призначення;
• вага упаковки, де вона була записана;
• що перевізник прийняв посилку.

Королівська пошта може вимагати підтвердження відправлення та підтвердження вартості для вимог про компенсацію. У випадках часткової втрати також можуть знадобитися докази, що стосуються упаковки та пошкодження.

Клієнти повинні зберігати чек, доки товар не буде перевірений, прийнятий та оплачений, а не лише доки відстеження не покаже доставку.

Перевірте, хто несе ризик під час транспортування

Відповідальність за телефон під час подорожі може залежати від умов компанії, що здійснює обмін, того, хто придбав поштові витрати та яка сторона має договір з перевізником.

Передплачена етикетка не завжди створює однакову правову чи комерційну позицію в кожній програмі обміну.

Перед відправкою клієнти та компанії повинні перевірити:

• коли ризик переходить від відправника;
• хто є власником договору перевезення;
• хто повинен подати заяву про відшкодування збитків;
• максимальна доступна компенсація;
• необхідний спосіб пакування;
• чи необхідно використовувати надану етикетку;
• кінцевий термін повідомлення про збиток або частковий збиток;
• які докази вимагає програма.

Компанії, що займаються обміном автомобіля, повинні зробити цю інформацію легкодоступною. Клієнти не повинні дізнаватися про умови транспортного ризику лише після того, як їхній телефон зник.

Запишіть телефон перед тим, як пакувати його

Перш ніж телефон потрапить до посилки, відправник повинен точно встановити, який саме пристрій відправляється.

Запис:

• ІМЕІ 1;
• IMEI 2, де це застосовується;
• серійний номер;
• марка та модель;
• місткість для зберігання;
• колір;
• видимий стан;
• номер замовлення на обмін;
• статус блокування облікового запису.

Зазвичай клієнт може знайти IMEI в налаштуваннях телефону або набравши *#06# на підтримуваному телефоні.

Для окремих пристроїв MyMobiCheck може надати запис перевірки пристрою, пов’язаний з IMEI, використаним у транзакції.

Торговельні підприємства та підприємства з великим обсягом роботи можуть використовувати MobiCHECK у професійному робочому процесі обробки пристроїв.

Однак, запис IMEI підтверджує лише те, який пристрій було задокументовано. Для підключення цього пристрою до запечатаної упаковки потрібні додаткові докази.

Чи варто клієнтам знімати себе на відео під час пакування телефону?

Безперервне відео з пакуванням може бути корисним, особливо для дороговартісних пристроїв.

Корисний запис може показати:

1. телефон увімкнувся;
2. IMEI або серійний номер;
3. видимий стан телефону;
4. пристрій поміщається в упаковку;
5. коробка закрита та опечатана;
6. етикетка для перевезення;
7. готова посилка.

Клієнт повинен уникати запису паролів, особистих фотографій, повідомлень або непотрібної інформації про обліковий запис.

Навіть безперервне відео має обмеження. Воно може закінчитися до того, як посилка буде передана перевізнику, а це означає, що посилку теоретично можна буде знову відкрити після цього.

З цієї причини відео найкраще працює в поєднанні з:

• упаковка з захистом від несанкціонованого втручання;
• унікальний номер пломби;
• зафіксована вага посилки;
• підтвердження відправлення;
• відстежувана доставка;
• докази приймаючої сторони.

Використовуйте упаковку з захистом від несанкціонованого втручання

Стандартна стрічка для посилок захищає посилку, але вона може не чітко показувати, чи хтось її відкрив та повторно запечатав.

До сильніших варіантів належать:

• стрічка, що запобігає несанкціонованому втручанню;
• пронумеровані захисні пломби;
• одноразові захисні сумки;
• унікальні посилання на печатки;
• внутрішня упаковка, яка запобігає руху телефону;
• проста зовнішня упаковка, яка не рекламує цінну електроніку.

Номер пломби слід записати разом із замовленням на обмін.

Коли посилка прибуває, працівники приймальної служби повинні підтвердити, що:

• пломба залишається цілою;
• номер відповідає запису відправлення;
• упаковка має порізи, дірки або розриви;
• оригінальну застібку закриває інша стрічка;
• Перевізник помістив посилку в замінну упаковку.

Контрольне пакування не запобігає кожній крадіжці. Однак воно робить несанкціоноване відкриття більш помітним та посилює результати подальшого розслідування.

Запишіть вагу посилки з обох кінців

Вага може бути одним із найкорисніших доказів у справі про порожню коробку.

В ідеалі запишіть вагу посилки:

• після пакування;
• коли перевізник його приймає;
• коли склад отримує його нерозкритим;
• після відкриття, якщо є розбіжність.

Припустимо, що запечатана посилка з телефоном важить 640 г при прийнятті перевізником, але лише 330 г при отриманні складом.

Ця різниця не визначає відповідальну особу. Тим не менш, вона переконливо свідчить про те, що вміст посилки змінився між двома зареєстрованими моментами.

Натомість, якщо перевізник спочатку зафіксував вагу 330 г, це може вказувати на проблему з пакуванням або відправкою.

Якщо вага впливає на прийняття цінних комерційних рішень, підприємствам слід використовувати відповідні калібровані ваги та по можливості автоматично записувати вимірювання.

Оберіть вартість доставки, яка відповідає вартості телефону

Рівень компенсації повинен відображати вартість пристрою, що надсилається.

Телефон вартістю кілька сотень фунтів не повинен перевозитися в рамках послуги з мінімальною компенсацією, якщо програма чітко не погоджується на таку домовленість та відповідальність.

Перед відправкою перевірте:

• стандартний ліміт компенсації;
• чи доступне додаткове покриття;
• чи охоплені мобільні телефони;
• чи дозволені літієві батареї;
• чи зроблено підпис, чи зроблено фотографію;
• чи необхідно використовувати надану етикетку;
• хто має право подати позов.

Служби доставки, обмеження та ліміти компенсації можуть змінюватися. Тому як компанії, так і клієнти повинні перевіряти поточні умови перевізника під час відправлення.

Не рекламуйте вміст на упаковці

Зовнішня упаковка повинна залишатися непомітною.

Уникайте писати:

• «Обмін iPhone»;
• «мобільний телефон у комплекті»;
• точна модель телефону;
• вартість обміну;
• зайві деталі, що ідентифікують дорогу електроніку.

На упаковці все ще має бути вся інформація, яку вимагає перевізник, включаючи відповідні етикетки щодо акумулятора або маршрутизації.

Бізнесу-отримувачу потрібен такий самий надійний процес

Відправник не може самотужки створити повний ланцюжок зберігання.

Професійний склад або магазин телефонів повинен записувати, що відбувалося з моменту прибуття посилки.

Ефективний робочий процес введення повинен:

1. негайно проскануйте номер відстеження;
2. зафіксувати дату, час та місце отримання;
3. зважте невідкриту посилку;
4. оглянути всі сторони на наявність видимих ​​пошкоджень;
5. порізи, розриви фотографій або заміна скотчу;
6. запишіть номер захисної пломби;
7. прив’яжіть пакет до правильного замовлення на обмін;
8. відкривайте його в контрольованій зоні;
9. запишіть IMEI отриманого пристрою;
10. звірте вміст із декларацією замовника;
11. негайно направити будь-яку невідповідність на розгляд.

Цей процес зменшує шахрайство, але також запобігає звичайним помилкам на складі.

Чи повинні склади реєструвати відкриття посилок?

Для дорогоцінних пристроїв може бути корисним безперервне відкриття посилок.

Контрольований запис може фіксувати:

• етикетка для відстеження;
• невідкрита посилка;
• кожна сторона упаковки;
• захисна пломба;
• зафіксована вага;
• процес відкриття;
• вміст, що видаляється;
• отриманий IMEI та модель.

Однак запис потрібно правильно оформити.

Бізнесу слід враховувати:

• конфіденційність співробітників та клієнтів;
• зобов'язання щодо захисту даних;
• контроль доступу;
• періоди зберігання;
• покриття камерою;
• як індексуються відеоматеріали;
• як швидко його можна отримати.

Години неіндексованих складських відеоматеріалів можуть мати незначну практичну цінність. Запис слід пов’язати з конкретною посилкою, замовленням або номером відстеження.

Перевірте посилку перед відкриттям

Деякі з найкорисніших доказів зникають, щойно персонал перерізає стрічку.

Перш ніж відкривати підозрілу посилку, запишіть:

• стан зовнішньої упаковки;
• порізи, дірки та проколи;
• різні види стрічки;
• етикетки пошкоджень перевізника;
• вологі або подрібнені ділянки;
• пошкоджені захисні пломби;
• несподіваний рух всередині;
• вага прибуття невідкритого товару.

Якщо упаковка виглядає пошкодженою, перемістіть її подалі від звичайної високошвидкісної обробної лінії.

Не відкривайте його випадково та не намагайтеся відновити докази після того, як упаковку викинули.

Що має статися, коли посилка прибуває порожньою?

Бізнес повинен негайно припинити звичайну обробку та зберегти докази.

1. Зберігайте повну зовнішню та внутрішню упаковку.
2. Сфотографуйте кожну сторону посилки.
3. Запишіть вагу прибуття.
4. Запишіть усі стани стрічки та пломби.
5. Збережіть будь-які початкові кадри.
6. Збережіть повну історію відстеження.
7. Перевірте записи на приймальному та завантажувальному майданчиках.
8. Перевірте, чи було посилку повторно відскановано внутрішньо.
9. Пошук необроблених та неправильно відправлених запасів.
10. Звертайтеся до відправника з нейтральними, фактичними питаннями.

Перше повідомлення клієнта не повинно звинувачувати його у відправленні порожньої коробки.

Таке формулювання пояснює проблему, не представляючи недоведений висновок як факт.

Які докази має надати відправник?

Бізнес може попросити клієнта надати:

• підтвердження відправлення;
• номер відстеження;
• дата та місце публікації;
• квитанція із зазначенням ваги, якщо така є;
• фотографії телефону;
• IMEI та серійний номер;
• пакування фотографій або відео;
• підтвердження обміну;
• докази вартості телефону;
• деталі будь-чого незвичайного під час передачі.

Корисні фактичні питання включають:

• Хто запакував телефон?
• Яку упаковку було використано?
• Чи була посилка запечатана до того, як вона прибула до пункту видачі?
• Перевізник зважив його?
• Хтось ще цим займався перед публікацією?
• Чи був пристрій вимкнений?
• Чи використовувалася захисна пломба?

Суперечливі відповіді можуть бути актуальними, але їх слід розглядати разом із фізичними та цифровими доказами.

Які докази повинен зберігати одержувач?

Приймаюча компанія повинна зберігати:

• сканування доставки;
• дата та час отримання;
• фотографія доставки, якщо така є;
• вага невідкритої посилки;
• фотографії пошкоджень або втручання;
• номер пломби;
• відеоматеріали з розкриття посилок, де їх використовували;
• історія сканування внутрішнього складу;
• облік оператора водозабору;
• збережена упаковка;
• посилання на розслідування перевізників.

Обом сторонам потрібні докази. Справедливий процес розгляду спору не може повністю залежати від того, чи клієнт доведе свою невинуватість, поки одержувач не надасть жодного запису про отримання.

Перевірте наявність внутрішніх помилок, перш ніж заявляти про шахрайство

Перш ніж розглядати відправника як підозрілого, розслідуйте звичайні операційні збої.

Перевірте, чи:

• номер відстеження був прив'язаний до іншого замовлення;
• телефон потрапив до неправильної черги обробки;
• отриманий IMEI було введено неправильно;
• посилка прибула у більшому контейнері для доставки;
• телефон перейшов до режиму стирання даних до завершення прийому;
• кілька пакетів було відкрито одночасно;
• упаковку було викинуто занадто швидко;
• автоматичне повідомлення «не отримано», що видається раніше терміну;
• Замовлення іншого клієнта отримало неправильний статус.

Гарна система запобігання шахрайству повинна зменшити як неправдиві звинувачення, так і реальні збитки.

Створіть спеціальний робочий процес для роботи з невідповідностями

Розслідування щодо зниклих пристроїв не повинні залишатися в загальній поштовій скриньці служби підтримки клієнтів.

Корисні статуси справ включають:

• Затримка оператора: посилка залишається в дорозі.
• Доставлено, очікується прийом: Доставка зареєстрована, але обробка на складі не завершена.
• Пошкоджена посилка: упаковка прибула помітно пошкодженою.
• Часткова втрата: деякий заявлений вміст відсутній.
• Розбіжність у порожньому полі: жодного пристрою не знайдено.
• Заміна пристрою: отриманий IMEI відрізняється від декларованого.
• Внутрішній пошук: підозрюється помилка маршрутизації складу.
• Претензія перевізника: докази були надані постачальнику послуг доставки.
• Підозра у шахрайстві: наявні докази свідчать про навмисну ​​нечесність.
• Вирішено: пристрій було знайдено або остаточний результат було зафіксовано.

Кожна справа повинна мати власника, наступну дію та дату розгляду.

Проблема ланцюга зберігання

Мобільні телефони особливо вразливі до суперечок щодо посилок, оскільки вони поєднують у собі кілька складних характеристик:

• висока цінність;
• невеликі фізичні розміри;
• легкий перепродаж;
• швидка амортизація;
• унікальні ідентифікатори IMEI;
• персональні дані;
• обмеження на доставку літієвих батарей;
• високий попит на сучасні моделі.

Однак більшість систем доставки за принципом «trade-in» відстежують лише зовнішню посилку.

Міцніший ланцюг відповідальності пов'язав би:

1. заявлений телефон та IMEI;
2. стан пристрою;
3. ідентифікатор посилки;
4. захисна пломба;
5. вага відправлення;
6. прийняття перевізника;
7. кожна передача матеріалів;
8. вага прибуття на склад;
9. протокол відкриття упаковки;
10. отриманий пристрій та IMEI.

Чим менше проміжків між цими подіями, тим легше визначити, де виникла розбіжність.

Представляємо концепцію MobiBlock

MobiCode розробляє концепцію під назвою MobiBlock для дослідження цієї проблеми ланцюга зберігання.

MobiBlock ще не запущено та наразі недоступно. Його остаточний функціонал, плани випуску та комерційна форма ще не оголошені.

Однак, концепція ґрунтується на простій потребі: магазини телефонів та підприємства з обміну телефонів вимагають вагоміших доказів, що пов'язують конкретний пристрій з певним пакетом та послідовністю записаних передач.

Передбачуваний напрямок — це спільний, захищений від несанкціонованого доступу пристрій, який може поєднувати таку інформацію, як:

• заявлений IMEI та серійний номер;
• посилання на обмін або відправку;
• ідентифікатор посилки;
• посилання на захисну пломбу;
• вага відправлення та прибуття;
• датовані події передачі;
• докази стану посилки;
• складське надходження;
• отриманий IMEI;
• кінцевий результат розбіжності.

Метою не буде заміна перевізників, камер, підтвердження відправлення чи перевірки пристроїв.

Натомість, ця концепція покликана допомогти об'єднати ці окремі докази в один чіткіший ланцюг.

Що можуть записувати існуючі інструменти MobiCode сьогодні

Сучасні інструменти MobiCode можуть посилити пристрій у ланцюжку доказів.

• MyMobiCheck підтримує індивідуальні перевірки IMEI для споживачів та випадкових продавців.
  Див: MyMobiCheck
• MobiCHECK підтримує професійні перевірки IMEI та стану пристрою, перш ніж він перейде до подальшого використання в бізнесі.
  Див: MobiCHECK
• MobiONE допомагає пов’язувати IMEI, перевірки, діагностику, стирання та записи обробки пристроїв.
  Див: MobiONE
• ТЕСТ MobiCode допомагає підприємствам фіксувати функціональний стан отриманого телефону.
  Див: ТЕСТ MobiCode
• MobiWIPE підтримує контрольоване стирання даних, підключених до правильного запису пристрою.
  Див: MobiWIPE

Ці інструменти допомагають встановити, який телефон потрапив до операційного робочого процесу та що сталося після його отримання.

Залишився виклик — і сфера, що лежить в основі концепції MobiBlock — полягає в чіткішому пов’язанні цих даних з пристроєм із фізичним шляхом перевезення посилки до її отримання.

Що повинні робити клієнти, коли відстеження показує доставку

Якщо відстеження показує, що товар, придбаний в обмін, був доставлений, але компанія стверджує, що його не було отримано, клієнт повинен:

1. зберігати скріншоти повної історії відстеження;
2. знайти підтвердження відправлення;
3. підтвердіть поштовий індекс пункту призначення;
4. надати посилання на обмін та IMEI;
5. звернутися до підприємства письмово;
6. запросити фізичний пошук складу;
7. попросіть компанію перевірити записи на вантажній рампі та приймальні;
8. запитайте, хто має відкрити претензію перевізника;
9. зберігати всі повідомлення та докази;
10. скористайтеся офіційною процедурою подання скарг, якщо питання залишається невирішеним.

Сканування доставки перевізником не обов'язково означає, що команда з обміну відкрила або обробила посилку.

Що клієнтам слід робити після звинувачення у порожній коробці

Якщо компанія стверджує, що посилка прибула порожньою, попросіть надати докази, що підтверджують цей висновок.

Корисні питання включають:

• О котрій годині прибула посилка?
• Скільки воно важило до відкриття?
• Чи була упаковка помітно пошкоджена?
• Фотографії були зроблені до відкриття?
• Чи була пломба ціла?
• Відкриття було записано?
• Чи збереглася упаковка?
• Чи було повідомлено перевізника?
• Що таке посилання на розбіжність на складі?

Клієнт повинен надати власне підтвердження відправлення, підтвердження ваги, IMEI та документи про пакування.

Обговорюйте факти. Проблема може стосуватися втрати перевізника або помилки складу, а не навмисної нечесності з боку компанії-отримувача.

Коли повідомляти про підозру у шахрайстві

Завідомо неправдиве твердження, спрямоване на отримання грошей або заподіяння збитків іншій стороні, може потенційно кваліфікуватися як шахрайство згідно із законодавством Великої Британії.

Однак невирішений спір щодо земельної ділянки не є автоматично доказом кримінального правопорушення.

Перш ніж ескалювати, бізнес повинен:

1. зберегти всі наявні докази;
2. виконати внутрішній пошук на складі;
3. переглянути записи перевізника;
4. попросити відправника надати докази;
5. перевірте відповідні умови обміну;
6. записувати кожен контакт і рішення;
7. врахуйте, чи є цей випадок частиною повторюваної схеми.

Якщо докази підтверджують підозру у навмисному шахрайстві, бізнес може скористатися відповідним каналом звітності у Великій Британії.

Порядок звітування про шахрайство може відрізнятися в Англії, Уельсі, Північній Ірландії та Шотландії, тому підприємствам слід перевірити чинні офіційні рекомендації.

Відстежуйте закономірності в кількох заявках

Одна спірна посилка може ніколи не дати повністю однозначної відповіді. Повторювані закономірності можуть бути більш показовими.

Монітор:

• претензії, пов'язані з тим самим відправником;
• претензії з того самого місця публікації;
• розбіжності у вазі, пов'язані з одним депо;
• порожні упаковки, отримані протягом однієї зміни;
• збитки, пов'язані з тією ж моделлю телефону;
• повторні збої в одному типі упаковки;
• суперечки, пов'язані з однією кампанією з придбання;
• неправильне отримання IMEI тим самим робочим процесом;
• відсутні пристрої, що обробляються тим самим внутрішнім маршрутом.

Аналіз закономірностей може виявити:

• організовані спроби шахрайства;
• слабкі місця перевізника;
• збої у складському контролі;
• проблеми з навчанням;
• невдалий дизайн упаковки;
• помилки автоматизованої системи.

Не дозволяйте системам контролю за шахрайством карати справжніх клієнтів

Надійний контроль доказів має полегшити прийняття справедливих рішень. Він не повинен створювати припущення, що кожен продавець бреше.

Гарний процес розслідування повинен:

• застосовувати однакові стандарти доказів послідовно;
• надати клієнтам час для надання записів;
• досліджувати внутрішні помилки;
• поясніть наступні кроки;
• уникайте погроз чи звинувачень;
• захищати особисту інформацію;
• надати шлях для перегляду або подання скарг;
• зафіксуйте причину кінцевого результату.

Справжній клієнт, який втратив цінний телефон, вже переживає стресову ситуацію. Погана комунікація може завдати тривалої шкоди репутації, навіть якщо компанія зрештою вирішить претензію належним чином.

Контрольний список доказів обміну посилок телефоном

Типові помилки під час розслідування зникнення телефону

• Розгляд сканування доставки як доказу вмісту.
• Припускаючи, що підтвердження відправлення доводить, що телефон був упакований.
• Утилізація порожньої або пошкодженої упаковки.
• Відкриття підозрілих посилок без фіксації їхнього стану.
• Неможливість зафіксувати вагу відправлення та прибуття.
• Перевіряю складську систему, але не обшукую будівлю.
• Звинувачення відправника до завершення розслідування.
• Збір доказів від клієнтів, але відсутність збереження доказів отримання.
• Дозвіл на продовження звичайного оброблення спірних посилок.
• Не вдається пов’язати номери відстеження з IMEI.
• Пропущені терміни подання претензій до перевізника.
• Ігнорування повторюваних шаблонів у кількох твердженнях.

Комерційна їжа на винос

Коли повідомляється про втрату телефону, зданого в обмін, на пошті, саме відстеження не може виявити, куди зник апарат.

Пристрій міг ніколи не потрапляти до упаковки. Його могли підмінити, видалити під час транспортування, доставити не до належної складської зони, неправильно обробити або помилково повідомити про відсутність.

Підтвердження відправлення, записи IMEI, фотографії, відео пакування, вага посилки та відстеження доставки – все це може допомогти. Однак кожен запис підтверджує лише одну частину подорожі.

Найсильніший процес з'єднує:

• заявлений пристрій;
• його IMEI та стан;
• запечатана посилка;
• вага відправлення;
• передача перевізника;
• прибуття на склад;
• захід-відкриття;
• отриманий пристрій.

Ця потреба в більш пов'язаному ланцюжку доказів між пристроями та посилками є основою MobiBlock.

MobiBlock залишається передзапусковою концепцією і ще не доступний. Однак проблема, яку він має вирішити, вже впливає на магазини телефонів, пункти переробки, програми обміну та клієнтів на всьому ринку вживаних пристроїв.

Практичний приклад твердження про порожню коробку

Клієнт приймає онлайн-пропозицію обміну iPhone на суму 420 фунтів стерлінгів. Перед відправкою він записує IMEI, фотографує пристрій та зберігає квитанцію поштового відділення.

Через три дні відстеження показує, що посилку доставлено на склад для обміну. ​​Однак клієнт отримує електронного листа з повідомленням, що коробка прибула без телефону.

Бізнес призупиняє операцію з обміну та переглядає докази.

У квитанції відправника зазначено вагу посилки 640 г. Система приймання на склад показує, що посилка важила 330 г до відкриття. На фотографіях також видно розірвану сторону, обклеєну захисною стрічкою.

Докази не вказують на особу, відповідальну за посилку. Проте, вони переконливо вказують на те, що вона втратила частину свого вмісту між прийняттям перевізником та складським свідоцтвом.

Оскільки обидві сторони зберегли корисні записи, компанія може розпочати розслідування часткових збитків із перевізником, замість того, щоб автоматично вважати клієнта нечесним.

Без двох записів про вагу та фотографій під час вживання та сама справа була б одним непідтвердженим твердженням проти іншого.

Часті питання

Список літератури та подальше читання

• Королівська пошта: Політика компенсації за збитки
• Королівська пошта: Компенсація за пошкодження та часткову втрату
• Королівська пошта: Сертифікат та підтвердження відправлення
• Королівська пошта: Інструкції з упаковки
• Королівська пошта: літієві батареї та предмети з обмеженим доступом
• Підтримка Apple: Підготовка та надсилання iPhone для обміну
• Google Store UK: Умови обміну пристроїв
• Королівська прокуратура: рекомендації щодо Закону про шахрайство 2006 року
• Повідомлення про шахрайство: Повідомлення про шахрайство та кіберзлочинність
• Поради громадянам: Втрачені, пошкоджені або затримані посилки
• MyMobiCheck
• MobiCHECK
• MobiONE
• ТЕСТ MobiCode
• MobiWIPE