Gian lận khi trả lại điện thoại: Cách các cửa hàng tại Anh có thể ngăn chặn việc tráo đổi thiết bị, thu gom linh kiện và khiếu nại lỗi sai sự thật

Gian lận hoàn trả điện thoại có thể xóa sạch lợi nhuận từ nhiều giao dịch bán hàng hợp pháp chỉ trong một lần giao dịch. Khách hàng mua một chiếc điện thoại đã được kiểm tra và tân trang, yêu cầu hoàn tiền và gửi lại một thiết bị khác—nhưng thiết bị trong kiện hàng trả lại không phải là chiếc điện thoại mà cửa hàng đã bán ban đầu.

Đôi khi đó là một chiếc điện thoại khác cùng kiểu máy. Đôi khi màn hình, pin hoặc camera nguyên bản đã bị tháo ra và thay thế bằng một linh kiện bị hỏng. Trong những trường hợp khác, người mua giữ lại thiết bị và mở tranh chấp thanh toán, tuyên bố rằng thiết bị chưa từng được giao hoặc bị lỗi ngay từ đầu.

Những trường hợp này rất khó xử lý vì việc trả lại hàng chính đáng khá phổ biến. Điện thoại đã qua sử dụng có thể bị lỗi, sai sót trong giao hàng cũng xảy ra và khách hàng có những quyền pháp lý quan trọng. Một cửa hàng điện thoại không thể coi mọi khiếu nại là không trung thực.

Tuy nhiên, việc chỉ dựa vào trí nhớ, một hóa đơn đơn giản và số vận đơn của dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các cửa hàng điện thoại ở Anh cần bằng chứng chứng minh mối liên hệ giữa đơn đặt hàng của khách hàng với số IMEI chính xác, tình trạng, linh kiện, kết quả kiểm tra và thiết bị đã nhận lại.

Hướng dẫn này giải thích các hình thức gian lận trả lại điện thoại phổ biến nhất, các dấu hiệu cảnh báo cần chú ý và cách các cửa hàng sửa chữa, người bán điện thoại tân trang và các doanh nghiệp thu mua điện thoại cũ có thể tự bảo vệ mình mà không làm cho trải nghiệm trả lại hàng trở nên khó chịu đối với những khách hàng trung thực.

Gian lận khi trả lại điện thoại là gì?

Gian lận hoàn trả điện thoại xảy ra khi ai đó lợi dụng quy trình hoàn trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc tranh chấp thanh toán một cách bất chính để chiếm đoạt tiền, thiết bị thay thế hoặc linh kiện miễn phí.

Khách hàng có thể trả lại một chiếc điện thoại khác, tháo dỡ các linh kiện có giá trị, che giấu hư hỏng mới hoặc khai báo sai rằng điện thoại bị lỗi, bị mất hoặc chưa được giao.

Gian lận hoàn trả có thể ảnh hưởng đến:

• cửa hàng điện thoại độc lập;
• Các nhà bán điện thoại tân trang trực tuyến;
• trung tâm sửa chữa;
• các thương nhân ở chợ;
• các công ty tái chế điện thoại di động;
• Các nhà cung cấp bảo hiểm thay thế;
• các chương trình đổi cũ lấy mới của mạng lưới và nhà bán lẻ;
• Các doanh nghiệp bán thiết bị trên khắp Vương quốc Anh và châu Âu.

Không phải mọi trường hợp hoàn trả khó khăn đều là gian lận.

Điện thoại được trả lại có thể cho kết quả khác với kết quả kiểm tra ban đầu vì những lý do chính đáng.

Ví dụ:

• Lỗi có thể chỉ xuất hiện sau thời gian sử dụng kéo dài;
• Thiết bị có thể đã bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển trả lại;
• Có thể một nhân viên đã ghi nhầm số IMEI;
• Khách hàng có thể đã nhầm lẫn hai chiếc điện thoại gia đình tương tự nhau;
• Thiết bị thay thế có thể đã được gửi nhầm đơn hàng;
• Sự cố về pin hoặc sạc không ổn định có thể đã vượt qua bài kiểm tra ban đầu;
• Khách hàng có thể hiểu nhầm vấn đề về phần mềm hoặc mạng.

Do đó, nhân viên nên bắt đầu bằng việc điều tra chứ không phải là cáo buộc.

Một quy trình công bằng bảo vệ khách hàng chân chính. Nó cũng tạo ra bằng chứng tốt hơn khi có hành vi gian dối cố ý xảy ra.

Các loại gian lận trả lại điện thoại phổ biến nhất

1. Trả lại một chiếc điện thoại khác

Một khách hàng mua một thiết bị hoạt động tốt và gửi trả lại một chiếc điện thoại khác cùng kiểu máy.

Phương án thay thế có thể là:

• bị chặn hoặc báo cáo mất hoặc bị đánh cắp;
• Tài khoản bị khóa;
• Bị hư hại do nước;
• Không thể bật nguồn;
• Dung lượng lưu trữ thấp hơn;
• bị mòn nhiều;
• Thiếu các linh kiện bên trong quan trọng;
• một thiết bị giả mạo.

Nhìn từ bên ngoài, hai chiếc iPhone 14 màu đen có thể trông gần như giống hệt nhau. Số IMEI và số seri sẽ cho biết liệu thiết bị được trả lại có phải là thiết bị đã được bán hay không.

2. Thay thế vỏ ngoài

Một phương án thay thế phức tạp hơn có thể bao gồm việc di chuyển các bộ phận bên trong hoặc thay đổi vỏ ngoài.

Ví dụ, khách hàng có thể trả lại một chiếc điện thoại có vẻ ngoài tương tự nhưng lại có các bộ phận sau:

• một bo mạch chủ khác;
• Màn hình thay thế chất lượng thấp hơn;
• cụm camera bị hư hỏng;
• Pin yếu hoặc bị phồng;
• một vỏ lưng thay thế;
• Các bộ phận được lấy từ thiết bị khác.

Vì vậy, màu sắc và kiểu dáng bên ngoài là chưa đủ. Cửa hàng cần thông tin nhận dạng, thông tin phụ tùng và kết quả kiểm tra.

3. Thu hoạch các bộ phận

Hiện tượng "thu gom linh kiện" xảy ra khi ai đó tháo các linh kiện còn hoạt động hoặc có giá trị từ một chiếc điện thoại đã mua và trả lại chiếc điện thoại đó với các linh kiện kém chất lượng, bị lỗi hoặc bị thiếu.

Các mục tiêu có thể bao gồm:

• Màn hình OLED;
• pin;
• mô-đun camera;
• cụm sạc;
• diễn giả;
• Vỏ máy chính hãng;
• Bo mạch logic;
• Các thành phần sinh trắc học.

Kẻ gian lận có thể cần bộ phận đó cho một lần sửa chữa khác hoặc có ý định bán lại riêng lẻ.

Thoạt nhìn, chiếc điện thoại được trả lại có vẻ vẫn còn đầy đủ các bộ phận. Chỉ khi kiểm tra chức năng, xem xét lịch sử linh kiện hoặc kiểm tra vật lý mới phát hiện ra những gì đã thay đổi.

4. Trả lại điện thoại sau khi bị hư hỏng.

Khách hàng có thể vô tình làm rơi hoặc để điện thoại tiếp xúc với chất lỏng, rồi sau đó khẳng định rằng hư hỏng đã tồn tại từ khi giao hàng.

Một số ví dụ có thể bao gồm:

• Màn hình bị nứt;
• một khung bị cong;
• Sự xâm nhập của chất lỏng;
• Cổng sạc bị hỏng;
• Ống kính máy ảnh bị vỡ;
• Hư hỏng do va chạm ở các góc;
• Dấu vết áp lực màn hình;
• Hư hỏng đầu nối bên trong sau khi cố gắng sửa chữa.

Thách thức nằm ở việc chứng minh tình trạng của thiết bị khi rời khỏi cửa hàng.

Mô tả sản phẩm chung chung như "tình trạng tốt" có thể không giúp ích gì. Hình ảnh rõ nét, ghi chú về chất lượng và kiểm tra trước khi giao hàng sẽ thuyết phục hơn nhiều.

5. Khiếu nại lỗi sai sự thật

Khách hàng có thể nêu rõ điện thoại bị lỗi để được hoàn tiền, đổi sản phẩm khác hoặc được giảm giá.

Vấn đề được báo cáo có thể bao gồm:

• Thời lượng pin kém;
• Lỗi máy ảnh;
• Sạc gián đoạn;
• Tín hiệu yếu;
• sự cố micrô;
• Khởi động lại đột ngột;
• quá nóng;
• Màn hình nhấp nháy.

Một số lỗi này thực sự chỉ xảy ra không thường xuyên, vì vậy cửa hàng không nên bỏ qua báo cáo chỉ vì thiết bị vượt qua một bài kiểm tra nhanh.

Thay vào đó, hãy so sánh khiếu nại với kết quả kiểm tra ban đầu, lặp lại các bước kiểm tra liên quan và kiểm tra điện thoại xem có thay đổi nào kể từ khi bán ra hay không.

6. Hộp trả hàng trống

Khách hàng nhận được điện thoại, yêu cầu trả lại và gửi lại một kiện hàng rỗng—hoặc một kiện hàng chứa một vật thể khác.

Thông tin theo dõi có thể cho thấy hàng trả lại đã được giao. Tuy nhiên, thông tin theo dõi chỉ chứng minh sự di chuyển của kiện hàng, chứ không phải nội dung bên trong.

Các doanh nghiệp nên ghi lại:

• Trọng lượng khi nhận hàng (chưa mở bao bì);
• tình trạng của bao bì;
• nhãn trả hàng;
• Quy trình mở bưu kiện;
• Những thứ được tìm thấy bên trong;
• bất kỳ trọng lượng nào do hãng vận chuyển cung cấp.

7. Khẳng định rằng hàng trả lại đã được gửi đi trong khi thực tế là chưa.

Khách hàng có thể cung cấp số theo dõi liên quan đến:

• một bưu kiện khác;
• một mặt hàng có giá trị thấp được gửi đi nơi khác;
• Gói hàng đã được giao đến đúng mã bưu điện nhưng không đến cửa hàng;
• Một nhãn hiệu đã được tạo ra nhưng chưa bao giờ được sử dụng;
• Hàng trả lại không kèm số điện thoại.

Luôn kiểm tra xem mã vận đơn có thuộc về đơn hàng và địa điểm giao hàng chính xác hay không.

8. Hoàn tiền sau khi đã giữ lại điện thoại

Người mua nhận được điện thoại và sau đó khiếu nại về việc thanh toán bằng thẻ.

Họ có thể khẳng định rằng:

• Giao dịch đó là trái phép;
• Chiếc điện thoại không bao giờ đến;
• Sản phẩm khác với mô tả;
• Nhà bán lẻ đã từ chối hoàn tiền hợp lệ;
• Điện thoại đã được trả lại nhưng không được hoàn tiền.

Một số tranh chấp thanh toán là hoàn toàn hợp pháp. Tuy nhiên, việc cố tình tranh chấp một giao dịch mua hợp lệ trong khi vẫn giữ lại điện thoại đôi khi được mô tả là gian lận thân thiện hoặc gian lận từ phía người mua.

Trang GOV.UK lưu ý rằng các giao dịch không có thẻ vật lý, bao gồm cả bán hàng trực tuyến, tiềm ẩn rủi ro bị hoàn tiền cao hơn. Điều này khiến việc ghi chép chính xác thông tin giao hàng, khách hàng, thiết bị và liên lạc trở nên đặc biệt quan trọng.

9. Trả lại điện thoại sau khi đã lấy được giá trị của nó.

Người mua có thể tạm thời sử dụng thiết bị, tháo phụ kiện, đổi các ưu đãi kèm theo hoặc bán lại bất kỳ thứ gì liên quan đến đơn đặt hàng trước khi trả lại.

Đối với người bán điện thoại, điều này có thể bao gồm:

• Tháo bộ sạc hoặc cáp gốc;
• Giữ gìn chiếc hộp đựng cao cấp;
• sử dụng mã khuyến mãi;
• Tháo miếng dán bảo vệ màn hình hoặc phụ kiện;
• Trả lại hàng với bao bì khác;
• Thay thế các phụ kiện chính hãng bằng các sản phẩm thay thế rẻ hơn.

Mặc dù từng phụ kiện riêng lẻ có thể có giá trị khiêm tốn, nhưng việc lạm dụng nhiều lần có thể làm giảm đáng kể lợi nhuận.

Vì sao điện thoại tân trang lại đặc biệt dễ bị tổn thương

Việc kiểm tra và xác nhận thông tin về điện thoại tân trang thường khó khăn hơn so với điện thoại mới nguyên seal.

Mỗi điện thoại có thể có các tính năng khác nhau:

• IMEI;
• số seri;
• Đạt tiêu chuẩn mỹ phẩm;
• Tình trạng pin;
• Lịch sử sửa chữa;
• lịch sử các bộ phận;
• trạng thái mạng;
• Bộ phụ kiện đi kèm.

Do đó, chỉ dựa vào mô tả trên trang sản phẩm không thể chứng minh chính xác khách hàng đã nhận được thiết bị nào.

Cửa hàng cần có hồ sơ riêng cho từng chiếc điện thoại.

Mã IMEI là điểm khởi đầu.

Mỗi đơn hàng bán điện thoại tân trang cần phải liên kết chính xác số IMEI và số seri của điện thoại được gửi đi.

Ghi lại:

• IMEI 1;
• IMEI 2 (nếu có);
• số seri;
• Hãng sản xuất và kiểu xe;
• khả năng lưu trữ;
• màu sắc;
• số thứ tự;
• Ngày gửi hàng;
• Tham khảo ý kiến ​​khách hàng.

Khi nhận lại điện thoại, hãy quét lại mã nhận dạng trước khi hoàn tất hoàn tiền.

Nếu số IMEI khác nhau, hãy tạm dừng quy trình trả hàng thông thường và tiến hành điều tra.

• Dịch vụ kiểm tra IMEI và thiết bị chuyên nghiệp: MobiCHECK
• Quy trình thẩm định thiết bị đã qua sử dụng toàn diện hơn: MobiCode CHECK

Nếu số IMEI trả về không khớp thì sao?

Việc số IMEI không khớp là bằng chứng quan trọng, nhưng nhân viên vẫn nên kiểm tra xem có lời giải thích nào vô hại hay không.

Hãy hỏi xem liệu:

• Khách hàng đã mua nhiều hơn một chiếc điện thoại tương tự;
• Cửa hàng đã ghi lại IMEI 2 thay vì IMEI 1;
• Điện thoại thay thế đã được cấp trước đó;
• Nhân viên đã gắn nhầm thiết bị vào đơn hàng;
• Số sê-ri trùng khớp ngay cả khi số IMEI được chọn khác nhau;
• Việc sửa chữa do nhà sản xuất thực hiện đã thay thế thiết bị chính hoặc bo mạch chủ.

Nếu không có lời giải thích hợp lý nào, doanh nghiệp có thể đã nhận được một chiếc điện thoại thay thế.

Ghi lại tình trạng của điện thoại trước khi gửi đi.

Ảnh chụp không chỉ nên thể hiện hình ảnh bán hàng hấp dẫn.

Để thu thập bằng chứng, hãy bắt giữ:

• Màn hình phía trước đầy đủ;
• phần vỏ phía sau;
• cả bốn cạnh;
• ống kính máy ảnh;
• Cổng sạc;
• vết xước hoặc vết bẩn có thể nhìn thấy;
• Màn hình IMEI hoặc số seri;
• thiết bị nằm cạnh mã số đơn hàng.

Ảnh chụp cận cảnh các vết xước hiện có trên sản phẩm có thể đặc biệt hữu ích. Chúng đóng vai trò như những đặc điểm nhận dạng và giúp nhân viên xác nhận xem chiếc điện thoại được trả lại có phải là cùng một chiếc hay không.

Hình ảnh cần được ghi ngày tháng, liên kết theo đúng thứ tự và lưu trữ trong một hệ thống có thể tìm kiếm.

Sử dụng ngôn ngữ chấm điểm nhất quán

Những mô tả như "tình trạng tuyệt vời" hay "gần như hoàn hảo" mang tính chủ quan.

Một khung chấm điểm rõ ràng hơn có thể ghi lại như sau:

• Thông minh: Có một vài dấu hiệu sử dụng nhẹ, không có hư hỏng đáng kể nào có thể nhìn thấy;
• Tốt: Tình trạng ngoại hình bình thường, tất cả các chức năng chính đều hoạt động tốt;
• Hội chợ: Giá bán phản ánh rõ ràng các dấu hiệu hao mòn hoặc vết xước;
• Mức độ sửa chữa: Một lỗi đã biết cần được khắc phục;
• Chỉ phần: Không phù hợp để bán lại cho khách hàng thông thường.

Thông tin sản phẩm cần nêu rõ các dấu hiệu và hạn chế liên quan thay vì chỉ dựa vào tên cấp độ.

Điều này giúp bảo vệ khách hàng và cung cấp cho cửa hàng bằng chứng xác thực hơn nếu có hư hỏng mới phát sinh trong quá trình trả hàng.

Chạy và lưu bài kiểm tra chẩn đoán trước khi xuất xưởng

Kết quả chẩn đoán có cấu trúc có thể cho thấy những chức năng nào hoạt động trước khi điện thoại được bán ra khỏi doanh nghiệp.

Bài kiểm tra cần bao gồm các nội dung sau:

• Màn hình và khả năng phản hồi cảm ứng;
• Tình trạng pin;
• Camera trước và sau;
• loa và tai nghe;
• micro;
• tính phí;
• nút bấm và rung;
• Wi-Fi và Bluetooth;
• NFC (nếu có hỗ trợ);
• Chức năng SIM và mạng di động;
• cảm biến và các đặc điểm sinh trắc học.

MobiCode TEST giúp các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị đã qua sử dụng thực hiện các bài kiểm tra lặp lại và ghi lại kết quả so với thiết bị cầm tay chính xác.

• Chẩn đoán điện thoại theo cấu trúc: Kiểm thử MobiCode

Việc kiểm tra trước khi xuất xưởng không chứng minh rằng lỗi đó sẽ không bao giờ phát sinh sau này. Tuy nhiên, nó thiết lập một cơ sở dữ liệu tham khảo có giá trị.

Lặp lại bài kiểm tra tương tự khi điện thoại được trả lại.

Việc sử dụng cùng một bài kiểm tra khi gửi hàng và khi nhận hàng giúp việc so sánh kết quả dễ dàng hơn.

Ví dụ:

Sự thay đổi đó không tự động chứng minh ai đã thay thế màn hình. Tuy nhiên, nó cung cấp cho doanh nghiệp một điểm bất thường cụ thể để điều tra.

Kiểm tra linh kiện iPhone và lịch sử bảo dưỡng.

Các mẫu iPhone được hỗ trợ có thể hiển thị Lịch sử linh kiện và bảo dưỡng trong phần Cài đặt.

Tùy thuộc vào kiểu máy, phần mềm và phương pháp sửa chữa, điện thoại có thể hiển thị thông tin liên quan đến các bộ phận như:

• trưng bày;
• ắc quy;
• Máy ảnh;
• Bo mạch logic;
• Các bộ phận được hỗ trợ khác.

Apple có thể hiển thị các nhãn như sau:

• Thành thật: Một linh kiện và quy trình chính hãng của Apple đã được nhận diện;
• Đã sử dụng: Một linh kiện chính hãng của Apple đã được lắp đặt trước đó trong một chiếc iPhone khác được hỗ trợ;
• Không xác định: Bộ phận đó không thể được kiểm tra, không hoạt động như mong đợi hoặc có vấn đề liên quan khác;
• Chưa được xác minh: Một số thông tin sửa chữa quan trọng không thể được xác minh.

Ghi lại lịch sử các bộ phận có sẵn trước khi giao hàng. Xem lại một lần nữa nếu thiết bị được trả lại.

Thông tin về linh kiện không có sẵn ở cùng một dạng trên mọi mẫu xe, vì vậy nó chỉ nên được sử dụng để hỗ trợ chứ không thay thế việc kiểm tra thực tế và thử nghiệm chức năng.

Kiểm tra ốc vít, gioăng và các dấu hiệu sửa chữa.

Một chiếc điện thoại bị tháo rời linh kiện có thể vẫn còn những dấu vết nhỏ cho thấy nó đã từng bị mở ra.

Kiểm tra:

• Ốc vít bị hư hỏng hoặc thiếu;
• Nâng các cạnh màn hình;
• cặn keo mới;
• Các gioăng chống nước bị hư hỏng;
• các khe hở xung quanh khung;
• Bụi bẩn bên trong ống kính máy ảnh;
• Kính sau bị lệch;
• cảnh báo thành phần mới;
• Mất chức năng sinh trắc học.

Đừng chỉ dựa vào một dấu hiệu duy nhất. Chiếc điện thoại đó có thể có lịch sử sửa chữa hợp pháp mà cửa hàng đã tiết lộ trước đó.

Câu hỏi quan trọng là liệu thiết bị được trả lại có khác với tình trạng ban đầu khi xuất xưởng hay không.

Kiểm tra tình trạng pin trước khi bán.

Các khiếu nại về pin rất phổ biến và thường là có cơ sở. Do đó, các cửa hàng cần một cơ sở rõ ràng thay vì một tuyên bố không có căn cứ rằng "pin vẫn hoạt động tốt".

Nếu có thể, hãy ghi lại:

• Thông tin về tình trạng pin;
• Mức sạc tại thời điểm kiểm tra;
• Hành vi sạc;
• Sự cố ngừng hoạt động đột ngột;
• cảnh báo về pin;
• Các dấu hiệu sưng tấy trên cơ thể;
• trạng thái lịch sử linh kiện của pin.

Nếu điện thoại được trả lại có pin khác hoặc cảnh báo mới, cửa hàng sẽ có vấn đề cụ thể cần xem xét.

Hãy sử dụng nhãn bảo mật một cách cẩn thận.

Một số doanh nghiệp sử dụng các nhãn chống giả mạo kín đáo hoặc các dấu hiệu bên trong để xác định xem điện thoại đã bị mở ra hay chưa.

Các biện pháp kiểm soát này có thể hữu ích, nhưng chúng cần được thiết kế cẩn thận.

Nhãn bảo mật không nên:

• làm hỏng thiết bị;
• Lừa dối khách hàng về các quyền pháp lý của họ;
• Làm cho việc kiểm tra thông thường trở nên bất khả thi;
• Không được dùng làm lý do duy nhất để bác bỏ một lỗi thực sự;
• gây cản trở hoạt động an toàn;
• Tạo ra các vấn đề về quyền riêng tư hoặc dữ liệu.

Không nên sử dụng cụm từ "bảo hành sẽ vô hiệu nếu bị tháo gỡ" như một phương pháp chung chung để né tránh các nghĩa vụ của người tiêu dùng tại Anh.

Việc tem niêm phong bị rách có thể là bằng chứng cho thấy điện thoại đã bị mở ra, nhưng cửa hàng vẫn nên kiểm tra lỗi thực tế và các tình huống xung quanh.

Ghi lại những gì có trong hộp.

Việc trả lại hàng cũng có thể bao gồm các phụ kiện bị thiếu hoặc thay thế.

Biên bản điều phối cần ghi rõ:

• điện thoại;
• cáp sạc;
• Phích cắm hoặc bộ chuyển đổi (nếu có);
• trường hợp;
• Miếng dán bảo vệ màn hình;
• Công cụ SIM;
• Hộp nguyên bản hoặc hộp thay thế;
• tài liệu;
• bất kỳ mặt hàng khuyến mãi nào.

Đối với các phụ kiện có giá trị cao hơn, hình ảnh hoặc số seri có thể là phương án phù hợp.

Sử dụng bao bì trả hàng có kiểm soát

Nếu có thể, hãy cung cấp cho khách hàng hướng dẫn trả hàng rõ ràng và nhãn vận chuyển có thể theo dõi.

Hướng dẫn cần giải thích như sau:

• Cách bảo vệ màn hình và camera;
• Làm thế nào để giữ cho điện thoại không bị di chuyển bên trong hộp?
• Liệu các phụ kiện gốc có cần được trả lại hay không;
• Cách xóa tài khoản cá nhân;
• Liệu điện thoại có cần được khôi phục cài đặt gốc hay không;
• Cách xử lý pin lithium một cách an toàn;
• Nên sử dụng dịch vụ vận chuyển nào;
• Cách lưu giữ bằng chứng gửi hàng.

Bao bì trả hàng tiêu chuẩn giúp dễ dàng nhận biết các sai sót trong bao bì và giảm thiểu thiệt hại trong quá trình vận chuyển.

Hãy cân trọng lượng các kiện hàng trả lại trước khi mở.

Trọng lượng khi nhận hàng có thể giúp điều tra các khiếu nại về thùng rỗng và phụ kiện bị thiếu.

Ghi lại:

• Trọng lượng bưu kiện trả lại chưa mở;
• Trọng lượng do hãng vận chuyển cung cấp (nếu có);
• Trọng lượng đóng gói dự kiến;
• Trọng lượng sau khi mở khi có sự chênh lệch.

Chênh lệch trọng lượng không chứng minh được ai là người chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, nó có thể xác định xem nội dung hàng hóa có vẻ như đã thay đổi giữa hai thời điểm giao nhận hay không.

Mở các mặt hàng trả lại đáng ngờ trong khu vực được kiểm soát

Không nên vứt bỏ bao bì trước khi kiểm tra nội dung bên trong.

Đối với hàng trả lại có giá trị cao hoặc đáng ngờ, hãy ghi lại:

• Nhãn theo dõi;
• mọi mặt của bưu kiện chưa mở;
• Hư hỏng rõ ràng hoặc băng keo thay thế;
• Trọng lượng gói hàng;
• quá trình mở liên tục;
• Nội dung đã bị xóa;
• Số IMEI và số seri đã được trả về.

Mọi hệ thống ghi âm đều phải tuân thủ các yêu cầu liên quan về quyền riêng tư, giám sát nhân viên và lưu trữ dữ liệu.

Không hoàn tiền trước khi hàng trả lại được kiểm tra.

Tốc độ rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng việc hoàn tiền tự động đối với các điện thoại có giá trị cao có thể khiến doanh nghiệp đối mặt với nguy cơ gian lận thay thế sản phẩm.

Một quy trình làm việc hợp lý là:

1. Xác nhận rằng bưu kiện đã đến;
2. Kiểm tra bao bì chưa mở;
3. Đối chiếu số IMEI và số seri;
4. Xác nhận kiểu máy, dung lượng lưu trữ và màu sắc;
5. So sánh tình trạng với hồ sơ vận chuyển;
6. Chạy các công cụ chẩn đoán cần thiết;
7. Kiểm tra phụ tùng và lịch sử sửa chữa (nếu có);
8. Xác nhận các phụ kiện đi kèm;
9. Phê duyệt việc hoàn tiền hoặc chuyển vấn đề sai sót để xem xét.

Các doanh nghiệp tại Anh vẫn phải tuân thủ thời hạn hoàn tiền và luật bảo vệ người tiêu dùng hiện hành. Quy trình kiểm tra cần phải hiệu quả, được ghi chép đầy đủ và phù hợp.

Tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng chính đáng của Vương quốc Anh.

Phòng chống gian lận không làm mất đi các quyền hợp pháp của khách hàng.

Theo luật bảo vệ người tiêu dùng của Vương quốc Anh, hàng hóa do người bán cung cấp phải đáp ứng các tiêu chuẩn pháp lý, bao gồm việc đúng như mô tả và có chất lượng đạt yêu cầu, có tính đến các yếu tố như giá cả, tuổi đời và tình trạng.

Khách hàng mua hàng trực tuyến, qua thư và điện thoại thường cũng có quyền hủy bỏ một số giao dịch mua hàng từ xa, ngay cả khi sản phẩm không bị lỗi. Trang web GOV.UK cho biết khách hàng thường có 14 ngày để thông báo cho người bán về việc muốn hủy đơn hàng và thêm 14 ngày nữa để trả lại hàng.

Hàng đã qua sử dụng và hàng tân trang không bị loại trừ chỉ vì chúng là hàng cũ.

Do đó, các cửa hàng không nên:

• Gắn nhãn mọi báo cáo lỗi là gian lận;
• Từ chối mọi trường hợp trả lại hàng nếu bao bì đã mở;
• Sử dụng các điều khoản không công bằng để tước bỏ các quyền theo luật định;
• Từ chối yêu cầu bồi thường chỉ vì khách hàng đã thử điện thoại;
• Trì hoãn việc hoàn tiền hợp lệ một cách không cần thiết;
• nêu rõ rằng bảo hành của cửa hàng thay thế luật bảo vệ người tiêu dùng.

Trong trường hợp có tranh chấp về việc hoàn trả hàng, doanh nghiệp nên tìm kiếm tư vấn pháp lý hoặc từ Cơ quan Tiêu chuẩn Thương mại thay vì dựa vào chính sách tự phát.

Những bằng chứng nào có thể giúp ích trong việc yêu cầu hoàn tiền?

Các bằng chứng cần thiết phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và lý do tranh chấp.

Một bộ hồ sơ chứng cứ hữu ích có thể bao gồm:

• xác nhận đơn hàng;
• Thông tin thanh toán và giao hàng;
• hồ sơ xác thực thanh toán;
• Số IMEI và số seri chính xác của sản phẩm đã bán;
• Ảnh chụp trước khi giao hàng;
• kết quả chẩn đoán;
• Theo dõi chuyển phát nhanh;
• Giao ảnh hoặc chữ ký;
• email và tin nhắn của khách hàng;
• Trả về hướng dẫn;
• Mã IMEI được trả về;
• bằng chứng mở lại;
• Hoàn tiền hoặc cấp lại hồ sơ.

Phản hồi nên tập trung vào khiếu nại cụ thể thay vì gửi một loạt ảnh chụp màn hình rời rạc, thiếu tổ chức.

Ví dụ, nếu khách hàng cho rằng điện thoại chưa được giao, bằng chứng liên quan nhất sẽ đề cập đến quá trình gửi hàng, giao hàng và hoạt động của khách hàng sau khi nhận hàng.

Nếu khách hàng khẳng định đã trả lại hàng, doanh nghiệp cần bằng chứng về mã vận đơn trả hàng, biên nhận bưu kiện và nội dung kiện hàng.

Duy trì giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng.

Một tin nhắn như "Bạn đã gửi nhầm số điện thoại cho chúng tôi" có thể làm trầm trọng thêm một sai sót thực sự trước khi cuộc điều tra hoàn tất.

Thông điệp hay hơn là:

Điều này giải thích sự khác biệt, tạo cơ hội thu thập bằng chứng liên quan và tránh việc biến nghi ngờ thành sự thật.

Tạo các danh mục chênh lệch hàng trả lại rõ ràng.

Không nên xếp mọi trường hợp bất thường vào cùng một loại "gian lận".

Các trạng thái hữu ích bao gồm:

• Không khớp IMEI: Đã nhận được một thiết bị khác;
• Sự khác biệt về tình trạng: Có tổn thương mới xuất hiện;
• Sai lệch linh kiện: Một thành phần dường như đã bị thay đổi hoặc bị thiếu;
• Bưu kiện trống: Không tìm thấy điện thoại;
• Phụ kiện bị thiếu: Một phần đơn hàng không được trả lại;
• Lỗi không tái hiện: Cần tiến hành thêm các thử nghiệm;
• Hư hỏng trong quá trình vận chuyển: Bưu kiện trả lại bị hư hỏng;
• Lỗi ghi nội bộ: Thông tin đơn đặt hàng ban đầu không chính xác;
• Lỗi của khách hàng: Có vẻ như số điện thoại gửi nhầm đã bị gửi nhầm;
• Nghi ngờ gian lận có chủ đích: Bằng chứng cho thấy có khả năng không trung thực.

Mỗi trạng thái cần có người chịu trách nhiệm, hành động tiếp theo và thời hạn xem xét.

Theo dõi các mô hình quay trở lại lặp đi lặp lại

Một trường hợp quay lại bất thường có thể có lời giải thích đơn giản. Hành vi lặp đi lặp lại có thể cho thấy một mô hình rõ ràng hơn.

Theo dõi:

• Nhiều mã IMEI không khớp nhau liên quan đến cùng một khách hàng;
• các tranh chấp lặp đi lặp lại về việc "hàng chưa được nhận";
• hàng trả lại có chứa cùng loại linh kiện thay thế;
• yêu cầu bồi thường liên quan đến một địa chỉ giao hàng duy nhất;
• Nhiều tài khoản sử dụng cùng thông tin thanh toán;
• Tỷ lệ hoàn trả cao ngay sau khi giao hàng;
• các khiếu nại lặp đi lặp lại về hộp rỗng;
• Hoàn trả tiền sau khi yêu cầu hoàn tiền không thành công;
• Lợi nhuận được liên kết với một chiến dịch trên thị trường;
• Các điểm không nhất quán tập trung xung quanh một quy trình làm việc nội bộ.

Phân tích mẫu cũng có thể giúp xác định các vấn đề bên trong doanh nghiệp, chẳng hạn như chẩn đoán kém, hồ sơ giao hàng không chính xác hoặc nhà cung cấp cung cấp linh kiện không đáng tin cậy.

MobiCode hỗ trợ bằng chứng hoàn trả mạnh mẽ hơn như thế nào?

MobiCode giúp các cửa hàng điện thoại, trung tâm tân trang, trung tâm sửa chữa và các đại lý thiết bị kết nối từng chiếc điện thoại với bằng chứng hoạt động rõ ràng hơn.

• MobiCHECK Hỗ trợ kiểm tra IMEI và trạng thái thiết bị trước khi bán và khi trả lại điện thoại.
  Xem: MobiCHECK
• Kiểm thử MobiCode Giúp các đội thực hiện chẩn đoán nhất quán trước khi điều động và sau khi trở về.
  Xem: Kiểm thử MobiCode
• MobiONE Giúp kết nối IMEI, các bài kiểm tra, xác nhận, xếp hạng và kết quả xử lý trong một quy trình làm việc duy nhất của thiết bị.
  Xem: MobiONE
• MobiCode CHECK Hỗ trợ quy trình thẩm định thiết bị đã qua sử dụng toàn diện hơn khi điện thoại được trả lại cần được xem xét thêm.
  Xem: MobiCode CHECK
• MobiWIPE Hỗ trợ xóa dữ liệu có kiểm soát sau khi yêu cầu trả hàng hợp lệ đã được chấp nhận và trước khi điện thoại được đưa trở lại kho.
  Xem: MobiWIPE

Mục đích không phải là gây khó khăn cho việc trả lại điện thoại. Mục đích là để xác định thiết bị nào đã được bán, tình trạng của nó ra sao và liệu chiếc điện thoại được trả lại có phải là cùng một thiết bị hay không.

Danh sách kiểm tra thực tế để phòng ngừa gian lận gọi điện thoại

Những sai lầm thường gặp trong việc phòng chống gian lận gọi điện thoại

• Ghi lại kiểu máy nhưng không ghi lại số IMEI.
• Sử dụng hình ảnh sản phẩm chung chung thay vì hình ảnh thực tế của điện thoại.
• Không thể lưu kết quả kiểm tra trước khi giao hàng.
• Hoàn tiền tự động trước khi kiểm tra hàng trả lại.
• Vứt bỏ bao bì trả hàng ngay lập tức.
• Chỉ kiểm tra phần bên ngoài và các bộ phận bị thiếu đã được thay thế.
• Sử dụng các mô tả chấm điểm không rõ ràng.
• Không ghi nhận được phụ kiện.
• Gửi bằng chứng không được sắp xếp hợp lý trong quá trình yêu cầu hoàn tiền.
• Đổ lỗi cho khách hàng trước khi loại trừ các lỗi nội bộ.
• Sử dụng việc phòng chống gian lận như một cái cớ để phủ nhận các quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
• Không theo dõi được các mẫu lặp lại trong các đơn hàng.

Cửa hàng bán đồ ăn mang đi

Gian lận hoàn trả điện thoại không chỉ giới hạn ở việc hộp rỗng. Nó có thể bao gồm việc thay thế thiết bị, lấy linh kiện trái phép, che giấu hư hỏng, khai báo lỗi sai, thiếu phụ kiện và yêu cầu hoàn tiền sau khi người mua đã giữ điện thoại.

Biện pháp bảo vệ mạnh mẽ nhất là lập hồ sơ bằng chứng riêng cho từng thiết bị cầm tay.

Trước khi bán hàng, hãy đối chiếu đơn đặt hàng của khách hàng với số IMEI chính xác, số seri, tình trạng, lịch sử linh kiện và kết quả chẩn đoán. Khi nhận được hàng trả lại, hãy lặp lại các bước kiểm tra đó trước khi hoàn tiền.

Đồng thời, hãy đảm bảo quy trình công bằng. Những lỗi thực sự vẫn xảy ra, khách hàng có thể mắc sai lầm và người mua ở Anh vẫn giữ các quyền pháp lý quan trọng khi mua thiết bị đã qua sử dụng từ người bán.

Một hệ thống đổi trả tốt sẽ thực hiện được cả hai nhiệm vụ: giải quyết nhanh chóng các khiếu nại chính đáng và khiến việc thay thế hàng hóa không trung thực khó che giấu hơn nhiều.

Các câu hỏi thường gặp

Tài liệu tham khảo và đọc thêm

• GOV.UK: Chấp nhận trả hàng và hoàn tiền
• GOV.UK: Quy định về bán hàng trực tuyến và bán hàng từ xa
• GOV.UK: Bán hàng hóa và tuân thủ luật bảo vệ người tiêu dùng
• Đạo luật Quyền lợi Người tiêu dùng 2015
• Đạo luật chống gian lận năm 2006: Gian lận bằng cách trình bày sai sự thật
• GOV.UK: Nghĩa vụ thanh toán và hoàn trả
• Hỗ trợ của Apple: Linh kiện iPhone và lịch sử bảo dưỡng
• Hỗ trợ của Apple: Màn hình iPhone chính hãng
• Hỗ trợ của Apple: Pin iPhone chính hãng
• Trợ giúp Google Pixel: Chẩn đoán sửa chữa
• Kiểm tra thiết bị GSMA: Trạng thái thiết bị và thông tin danh sách chặn
• Báo cáo gian lận: Dịch vụ báo cáo gian lận tại Vương quốc Anh
• MobiCHECK
• Kiểm thử MobiCode
• MobiONE
• MobiCode CHECK
• MobiWIPE