Điện thoại đổi cũ bị thất lạc trong quá trình vận chuyển? Khiếu nại về hộp rỗng, bưu kiện thất lạc và cách các cửa hàng ở Anh chứng minh điều gì đã xảy ra

Việc đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới có thể gặp trục trặc theo những cách đặc biệt khó khăn: người gửi nói rằng điện thoại đã được đóng gói và gửi đi, thông tin theo dõi cho thấy bưu kiện đã được vận chuyển qua mạng lưới giao hàng, nhưng doanh nghiệp nhận lại nói rằng hộp hàng đến trống rỗng—hoặc thậm chí điện thoại chưa bao giờ được nhận.

Đôi khi, nguyên nhân rất đơn giản. Bưu kiện có thể bị chậm trễ, hư hỏng, giao nhầm đến khu vực khác trong kho hoặc liên quan đến đơn đặt hàng đổi trả không chính xác. Trong những trường hợp khác, điện thoại có thể đã bị lấy mất trong quá trình vận chuyển.

Tuy nhiên, hành vi gian lận có chủ đích cũng có thể xảy ra. Người gửi không trung thực có thể gửi một hộp rỗng hoặc thay thế bằng một thiết bị có giá trị thấp. Tương tự, người nhận không trung thực có thể nhận được điện thoại đúng nhưng lại khai báo sai rằng điện thoại bị mất.

Vấn đề là hệ thống theo dõi bưu kiện thông thường không chứng minh được bên trong gói hàng có gì.

Bản quét giao hàng có thể cho thấy kiện hàng đã đến địa chỉ được chỉ định. Biên lai chứng minh việc gửi hàng có thể cho thấy người vận chuyển đã nhận bưu kiện. Bản ghi IMEI có thể xác định chiếc điện thoại được gửi đi. Tuy nhiên, không có bản ghi nào trong số đó, tự nó, chứng minh rằng cùng một chiếc điện thoại vẫn nằm trong cùng một kiện hàng được niêm phong trong suốt toàn bộ quá trình vận chuyển.

Hướng dẫn này giải thích cách thức xảy ra các tranh chấp về điện thoại bị mất và hộp trống, cách các cửa hàng điện thoại và doanh nghiệp thu mua điện thoại cũ ở Anh nên điều tra chúng, và những bằng chứng mà cả người gửi và người nhận nên giữ lại.

Bài viết cũng giới thiệu ý tưởng đằng sau MobiBlock , một khái niệm của MobiCode hiện đang được phát triển. MobiBlock vẫn chưa được ra mắt và hiện chưa có sẵn. Tuy nhiên, ý tưởng này giải quyết được một khoảng trống rõ ràng trên thị trường: tạo ra một chuỗi chứng thực kỹ thuật số mạnh mẽ hơn giữa điện thoại, bưu kiện và mọi giao dịch quan trọng.

---

Yêu cầu đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới không kèm hộp là gì?

Khiếu nại "hộp rỗng" xảy ra khi một bưu kiện được giao như một phần của giao dịch đổi cũ lấy mới, tái chế hoặc bán lại điện thoại di động, nhưng thiết bị như mong đợi lại không có bên trong.

Cuộc tranh cãi thường diễn ra như sau:

Cả ba lời khai đều có thể phản ánh bằng chứng mà mỗi bên nắm giữ. Tuy nhiên, chúng không xác định được chiếc điện thoại đã biến mất ở đâu.

Không phải mọi trường hợp mất điện thoại đều là do lừa đảo gây ra.

Cửa hàng điện thoại nên điều tra sự chênh lệch trước khi cáo buộc khách hàng, người giao hàng, kho hàng hoặc nhân viên về hành vi không trung thực.

Việc mất điện thoại có thể do các nguyên nhân sau:

• một bưu kiện thực sự bị thất lạc;
• Giao hàng đến sai địa chỉ hoặc bến bốc dỡ hàng;
• hư hỏng khiến điện thoại bị rơi ra;
• Bưu kiện bị mở trong quá trình vận chuyển;
• Lỗi quét kho hàng;
• Gói hàng được ghép nhầm vào đơn hàng khác;
• Thiết bị đang được chuyển hướng đến khu vực xử lý khác;
• Mã theo dõi không chính xác;
• quét tiếp nhận bị trì hoãn;
• Một lời cáo buộc sai sự thật có chủ ý từ một trong các bên.

Vì lý do đó, ban đầu doanh nghiệp nên mô tả trường hợp này là sự sai lệch về bưu kiện hoặc thiết bị . Cách diễn đạt đó chính xác, trung lập và ít có khả năng làm mất lòng khách hàng thực sự.

Một cuộc điều tra công bằng sẽ bảo vệ những người bán hàng trung thực. Nó cũng giúp dễ dàng phát hiện hành vi gian lận có chủ đích hơn vì quyết định được đưa ra dựa trên bằng chứng chứ không phải dựa trên giả định.

Làm thế nào mà gian lận trong việc đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới có thể xảy ra?

1. Người gửi gửi một chiếc hộp rỗng

Người bán không trung thực có thể tạo đơn đặt hàng đổi điện thoại có giá trị, gửi gói hàng trống và sau đó sử dụng lịch sử vận ​​chuyển làm bằng chứng cho thấy điện thoại đã được giao.

Người gửi cũng có thể đặt thêm vật dụng khác vào bên trong hộp để tạo ra trọng lượng bưu kiện trông có vẻ hợp lý, chẳng hạn như:

• một vật thể có giá trị thấp;
• một chiếc điện thoại bị hỏng;
• một thiết bị cầm tay không liên quan;
• một vật nặng bằng kim loại;
• vật liệu đóng gói;
• Một lớp vỏ thiết bị không có các linh kiện bên trong hữu ích.

Mã theo dõi có thể xác nhận bưu kiện đã được vận chuyển. Tuy nhiên, nó không thể xác nhận rằng chiếc điện thoại được ghi trong thông tin đã có mặt bên trong khi người vận chuyển nhận hàng.

2. Người gửi thay thế bằng một thiết bị khác.

Một số bưu kiện có chứa điện thoại, nhưng không phải là điện thoại đã được sử dụng để định giá ban đầu.

Ví dụ, một khách hàng có thể khai báo một chiếc iPhone 256GB đời mới nhưng lại gửi:

• một mẫu cũ hơn;
• phiên bản có dung lượng lưu trữ thấp hơn;
• một chiếc điện thoại bị hư hỏng nặng;
• một chiếc điện thoại bị chặn;
• một thiết bị giả mạo;
• một chiếc điện thoại có số IMEI khác.

Về mặt kỹ thuật, đây không phải là khiếu nại về hộp rỗng. Tuy nhiên, nó tạo ra cùng một thách thức cơ bản: chứng minh thiết bị nào đã được khai báo, thiết bị nào đã được đóng gói và thiết bị nào đã được giao.

3. Điện thoại bị tháo ra trong quá trình vận chuyển

Một khách hàng chân chính có thể đóng gói đúng chiếc điện thoại một cách cẩn thận, nhưng bưu kiện vẫn bị mở hoặc hư hỏng sau khi vào trong hệ thống vận chuyển.

Các dấu hiệu có thể bao gồm:

• Bao bì bên ngoài bị rách;
• cắt dọc theo đường may;
• Loại băng dính khác với loại băng dính mà người gửi đã sử dụng;
• một con dấu chống giả mạo bị hỏng;
• một lỗ thủng trên bao bì;
• Thiếu bao bì bên trong;
• Sự chênh lệch lớn giữa trọng lượng khi xuất kho và trọng lượng khi nhận hàng;
• Bưu kiện được giao trong bao bì vận chuyển thay thế.

Trong trường hợp này, cả người gửi và người nhận đều có thể đang nói sự thật.

4. Bưu kiện đã đến tòa nhà nhưng không đến đúng người nhận.

Người vận chuyển có thể đánh dấu bưu kiện là đã được giao đến kho, quầy lễ tân hoặc khu vực bốc dỡ hàng. Tuy nhiên, điều đó không chứng minh rằng bưu kiện đã đến đúng trạm tiếp nhận hàng đổi trả.

Về mặt nội bộ, nó có thể là:

• bị nhốt nhầm lồng;
• được thêm vào một lô khác;
• đã được quét so sánh với đơn đặt hàng của một khách hàng khác;
• đã được mở trước khi mã vận đơn được ghi lại;
• Đã gửi trả lại hoặc tái chế;
• Để lại trong khu vực bưu kiện chưa xử lý;
• Trộn lẫn với bao bì đã qua sử dụng.

Khách hàng có thể nhận được email tự động "không nhận được bưu kiện" ngay cả khi bưu kiện đã được đưa vào khu vực nhận hàng.

5. Người nhận khai man rằng hộp rỗng

Gian lận cũng có thể xảy ra ở phía người nhận.

Người mua, nhân viên hoặc đơn vị nhận hàng không trung thực có thể chiếm đoạt chiếc điện thoại và tuyên bố rằng:

• Gói hàng không bao giờ đến;
• Chiếc hộp đến nơi trống rỗng;
• Bên trong có một thiết bị khác;
• Chiếc điện thoại đã bị hư hỏng đến mức không thể sửa chữa được;
• Mã IMEI đã khai báo không được nhận.

Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp nhận hàng cần phải lưu giữ bằng chứng của riêng mình. Việc yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng chi tiết trong khi không lưu giữ bất kỳ hồ sơ đáng tin cậy nào về việc bưu kiện được giao và mở ra là điều không hợp lý.

6. Người gửi mắc lỗi vô ý.

Không phải mọi thông tin không chính xác đều là do cố ý thiếu trung thực.

Khách hàng có thể:

• Sử dụng số theo dõi sai;
• Gửi hai bưu kiện và nhầm lẫn chúng;
• Đặt nhầm số điện thoại của người thân vào hộp;
• Sử dụng bao bì từ một sản phẩm đã qua sử dụng khác;
• Hãy quên rằng người khác đã gửi bưu kiện đó;
• nhầm lẫn việc chụp chiếu bị trì hoãn với việc mất dấu vết.

Hồ sơ tốt thường có thể giải quyết những trường hợp này một cách nhanh chóng và không cần thiết phải leo thang thêm.

Vì sao theo dõi bưu kiện là chưa đủ

Việc theo dõi dấu vết là bằng chứng thiết yếu, nhưng nó chỉ trả lời được một số câu hỏi hạn chế.

Nó có thể hiển thị:

• khi nhãn vận chuyển được tạo;
• khi người vận chuyển nhận bưu kiện;
• Những kho nào đã xử lý nó;
• Liệu việc giao hàng đã được thực hiện hay chưa;
• thời gian giao hàng được ghi nhận;
• Địa chỉ giao hàng;
• Ảnh chụp hoặc chữ ký (nếu có).

Điều đó không nhất thiết thể hiện:

• Mã IMEI nào nằm bên trong kiện hàng?
• Liệu điện thoại có mặt khi bưu kiện được gửi đi hay không;
• Nội dung bên trong có thay đổi trong quá trình vận chuyển không?
• tình trạng của kiện hàng tại mỗi lần giao nhận;
• cho dù người nhận mở nó trong điều kiện được kiểm soát hay không;
• Liệu kho hàng đã liên kết nó với đơn hàng chính xác hay chưa.

Bằng chứng gửi hàng vẫn rất quan trọng.

Mặc dù bản thân bằng chứng đăng tải không chứng minh được nội dung, nhưng nó vẫn là một phần quan trọng trong chuỗi bằng chứng.

Biên lai có thể xác nhận:

• Ngày đăng bài;
• Hãng vận chuyển và dịch vụ được sử dụng;
• Số theo dõi;
• Mã bưu chính điểm đến;
• Trọng lượng kiện hàng đã được ghi lại;
• Người vận chuyển đã chấp nhận bưu kiện.

Royal Mail có thể yêu cầu bằng chứng gửi hàng và bằng chứng về giá trị hàng hóa để yêu cầu bồi thường. Bằng chứng liên quan đến bao bì và thiệt hại cũng có thể được yêu cầu trong trường hợp mất mát một phần.

Khách hàng nên giữ lại biên lai cho đến khi hàng đổi trả được kiểm tra, chấp nhận và thanh toán xong xuôi, chứ không chỉ đến khi thông tin vận chuyển cho thấy hàng đã được giao.

Kiểm tra xem ai là người chịu rủi ro trong quá trình vận chuyển.

Trách nhiệm đối với điện thoại trong quá trình vận chuyển có thể phụ thuộc vào điều khoản của công ty thu mua điện thoại cũ, bên nào đã mua cước phí vận chuyển và bên nào có hợp đồng với đơn vị vận chuyển.

Nhãn trả trước không phải lúc nào cũng tạo ra vị thế pháp lý hoặc thương mại giống nhau trong mọi chương trình đổi xe.

Trước khi giao hàng, khách hàng và doanh nghiệp nên kiểm tra:

• Khi rủi ro chuyển từ người gửi;
• Ai nắm giữ hợp đồng vận chuyển?
• Ai phải nộp đơn yêu cầu bồi thường thiệt hại;
• mức bồi thường tối đa có thể nhận được;
• Phương pháp đóng gói cần thiết;
• Liệu nhãn được cung cấp có bắt buộc phải sử dụng hay không;
• Hạn chót để báo cáo thiệt hại hoặc thiệt hại một phần;
• những bằng chứng mà chương trình yêu cầu.

Các doanh nghiệp thu mua và trao đổi điện thoại nên cung cấp thông tin này một cách dễ dàng. Khách hàng không nên chỉ phát hiện ra các điều khoản về rủi ro vận chuyển sau khi điện thoại của họ đã biến mất.

Ghi âm cuộc gọi trước khi đóng gói.

Trước khi cho điện thoại vào kiện hàng, người gửi cần xác định chính xác thiết bị nào đang được gửi đi.

Ghi lại:

• IMEI 1;
• IMEI 2 (nếu có);
• số seri;
• Hãng sản xuất và kiểu xe;
• khả năng lưu trữ;
• màu sắc;
• tình trạng có thể nhìn thấy;
• số đơn hàng đổi cũ lấy mới;
• Trạng thái khóa tài khoản.

Khách hàng thường có thể tìm thấy số IMEI trong phần cài đặt của điện thoại hoặc bằng cách quay số *#06# trên các thiết bị được hỗ trợ.

Đối với từng thiết bị riêng lẻ, MyMobiCheck có thể cung cấp bản ghi kiểm tra thiết bị được liên kết với số IMEI được sử dụng trong giao dịch.

Các doanh nghiệp thương mại và kinh doanh khối lượng lớn có thể sử dụng MobiCHECK trong quy trình xử lý thiết bị chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, bản ghi IMEI chỉ chứng minh thiết bị nào đã được ghi nhận. Cần thêm bằng chứng để liên kết thiết bị đó với gói hàng được niêm phong.

Khách hàng có nên tự quay video quá trình đóng gói điện thoại không?

Video quay liên tục quá trình đóng gói có thể rất hữu ích, đặc biệt là đối với các thiết bị có giá trị cao.

Một bản ghi âm hữu ích có thể cho thấy:

1. Điện thoại đã được bật;
2. Số IMEI hoặc số seri;
3. Tình trạng bên ngoài của điện thoại;
4. Thiết bị được đặt vào bao bì;
5. Chiếc hộp được đóng kín và niêm phong;
6. Nhãn vận chuyển;
7. Gói hàng đã hoàn thành.

Khách hàng nên tránh ghi lại mật khẩu, ảnh cá nhân, tin nhắn hoặc thông tin tài khoản không cần thiết.

Ngay cả video quay liên tục cũng có những hạn chế. Nó có thể kết thúc trước khi bưu kiện được giao cho người vận chuyển, có nghĩa là về mặt lý thuyết, gói hàng có thể bị mở lại sau đó.

Vì lý do đó, video phát huy hiệu quả tốt nhất khi được kết hợp với:

• Bao bì chống giả mạo;
• một số niêm phong duy nhất;
• Trọng lượng bưu kiện đã được ghi lại;
• bằng chứng gửi thư;
• Giao hàng có theo dõi;
• bằng chứng từ phía người nhận.

Sử dụng bao bì chống giả mạo

Băng dính bưu kiện thông thường giúp bảo vệ kiện hàng, nhưng nó có thể không cho biết rõ ràng liệu ai đó đã mở và dán lại kiện hàng hay chưa.

Các lựa chọn mạnh mẽ hơn bao gồm:

• Băng dính chống giả mạo;
• các con dấu bảo mật được đánh số;
• túi an ninh dùng một lần;
• Các tham chiếu con dấu độc đáo;
• Lớp vỏ bên trong giúp điện thoại không bị xê dịch;
• Bao bì bên ngoài đơn giản, không quảng cáo các thiết bị điện tử có giá trị.

Số hiệu tem cần được ghi lại trên phiếu đổi hàng.

Khi bưu kiện đến, nhân viên tiếp nhận cần xác nhận xem:

• Con dấu vẫn còn nguyên vẹn;
• Số này trùng khớp với biên bản điều phối;
• Bao bì có vết cắt, lỗ hoặc rách;
• Các loại băng dính khác nhau che phủ phần khóa ban đầu;
• Người vận chuyển đã đặt kiện hàng vào bao bì thay thế.

Bao bì chống giả mạo không ngăn chặn được mọi vụ trộm. Tuy nhiên, nó giúp phát hiện việc mở bao bì trái phép dễ dàng hơn và củng cố các cuộc điều tra sau này.

Ghi lại trọng lượng bưu kiện ở cả hai đầu.

Trọng lượng có thể là một trong những bằng chứng hữu ích nhất trong các vụ án liên quan đến hộp rỗng.

Tốt nhất là nên ghi lại trọng lượng của kiện hàng:

• sau khi đóng gói;
• khi hãng vận chuyển chấp nhận;
• khi kho hàng nhận được kiện hàng còn nguyên niêm phong;
• sau khi mở ra nếu có sự sai lệch.

Giả sử một kiện điện thoại được niêm phong nặng 640g khi được người vận chuyển nhận nhưng chỉ còn 330g khi được kho tiếp nhận.

Sự khác biệt đó không xác định được người chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, nó cho thấy rất có thể nội dung của bưu kiện đã thay đổi giữa hai thời điểm được ghi nhận.

Ngược lại, nếu đơn vị vận chuyển ghi nhận trọng lượng 330g lúc ban đầu, bằng chứng có thể cho thấy vấn đề nằm ở khâu đóng gói hoặc vận chuyển.

Đối với các quyết định thương mại có giá trị cao liên quan đến trọng lượng, doanh nghiệp nên sử dụng cân đo chính xác, đã được hiệu chuẩn và ghi lại kết quả đo tự động nếu có thể.

Chọn cước phí vận chuyển phù hợp với giá trị của điện thoại.

Mức bồi thường nên phản ánh giá trị của thiết bị được gửi đi.

Một chiếc điện thoại trị giá vài trăm bảng Anh không nên được vận chuyển bằng dịch vụ với mức bồi thường tối thiểu trừ khi chương trình đó chấp nhận rõ ràng thỏa thuận và trách nhiệm đó.

Trước khi giao hàng, hãy kiểm tra:

• giới hạn bồi thường tiêu chuẩn;
• Liệu có sẵn các gói bảo hiểm bổ sung hay không;
• Liệu điện thoại di động có được bảo hiểm hay không;
• Liệu pin lithium có được phép sử dụng hay không;
• Cho dù đó là chữ ký hay ảnh chụp;
• Liệu nhãn được cung cấp có bắt buộc phải sử dụng hay không;
• Ai là người có quyền nộp đơn khiếu nại?

Các điều khoản về dịch vụ giao hàng, hạn chế và giới hạn bồi thường có thể thay đổi. Do đó, cả doanh nghiệp và khách hàng nên kiểm tra các điều khoản hiện hành của nhà vận chuyển tại thời điểm đăng bài.

Không được quảng cáo nội dung sản phẩm trên bao bì.

Bao bì bên ngoài nên được thiết kế kín đáo.

Tránh viết:

• “Chương trình đổi iPhone cũ lấy iPhone mới”;
• “Điện thoại di động được đính kèm”;
• Mẫu điện thoại chính xác;
• Giá trị trao đổi;
• Những chi tiết không cần thiết để nhận diện các thiết bị điện tử đắt tiền.

Gói hàng vẫn phải hiển thị mọi thông tin cần thiết theo yêu cầu của hãng vận chuyển, bao gồm cả nhãn pin hoặc nhãn tuyến đường (nếu có).

Doanh nghiệp tiếp nhận cũng cần một quy trình mạnh mẽ tương đương.

Người gửi không thể tự mình tạo ra một chuỗi chứng cứ hoàn chỉnh.

Một kho hàng chuyên nghiệp hoặc cửa hàng điện thoại nên ghi lại toàn bộ quá trình từ lúc bưu kiện đến.

Một quy trình tiếp nhận thông tin hiệu quả cần phải:

1. Quét mã vận đơn ngay lập tức;
2. Ghi lại ngày, giờ và địa điểm nhận hàng;
3. Cân kiện hàng chưa mở;
4. Kiểm tra tất cả các mặt xem có hư hỏng rõ ràng không;
5. Ảnh chụp các vết cắt, vết rách hoặc băng dính thay thế;
6. ghi lại số niêm phong an ninh;
7. Liên kết gói hàng với đơn đặt hàng đổi trả chính xác;
8. Hãy mở nó ở khu vực được kiểm soát;
9. Ghi lại số IMEI của thiết bị nhận được;
10. So sánh nội dung với tờ khai của khách hàng;
11. Báo cáo ngay lập tức nếu có bất kỳ sự sai lệch nào.

Quy trình này giúp giảm thiểu gian lận, đồng thời ngăn ngừa những sai sót thông thường trong kho hàng.

Các kho hàng có nên ghi lại việc mở bưu kiện không?

Đối với các thiết bị có giá trị cao, bằng chứng về việc mở bưu kiện liên tục có thể rất hữu ích.

Một bản ghi âm có kiểm soát có thể thu lại:

• Nhãn theo dõi;
• bưu kiện chưa mở;
• mọi mặt của bao bì;
• con dấu bảo mật;
• Trọng lượng đã ghi nhận;
• quá trình mở cửa;
• Nội dung đang được xóa bỏ;
• Số IMEI và kiểu máy đã nhận được.

Tuy nhiên, việc thu âm cần được thiết kế đúng cách.

Doanh nghiệp nên cân nhắc:

• Bảo mật thông tin nhân viên và khách hàng;
• nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu;
• kiểm soát truy cập;
• thời hạn lưu giữ;
• Phạm vi phủ sóng của camera;
• Cách thức lập chỉ mục đoạn phim;
• Tốc độ truy xuất thông tin nhanh đến mức nào.

Hàng giờ quay phim kho hàng không được lập chỉ mục có thể có ít giá trị thực tiễn. Bản ghi cần được liên kết với một kiện hàng, đơn đặt hàng hoặc mã theo dõi cụ thể.

Kiểm tra kiện hàng trước khi mở.

Một số bằng chứng hữu ích nhất sẽ biến mất ngay khi nhân viên cắt băng dính.

Trước khi mở một gói hàng khả nghi, hãy ghi lại:

• tình trạng của bao bì bên ngoài;
• vết cắt, lỗ thủng và vết đâm;
• các loại băng dính khác nhau;
• Nhãn cảnh báo hư hỏng do vận chuyển;
• các khu vực ẩm ướt hoặc bị nghiền nát;
• các niêm phong an ninh bị hỏng;
• Chuyển động bất ngờ bên trong;
• Trọng lượng khi nhận hàng (chưa mở bao bì).

Nếu gói hàng có vẻ bị hư hỏng, hãy chuyển nó ra khỏi dây chuyền xử lý tốc độ cao thông thường.

Không nên mở nó một cách tùy tiện và cố gắng tái tạo lại bằng chứng sau khi bao bì đã bị vứt bỏ.

Điều gì sẽ xảy ra khi một kiện hàng đến mà không có đồ bên trong?

Doanh nghiệp cần lập tức ngừng hoạt động kinh doanh thông thường và bảo quản bằng chứng.

1. Giữ nguyên bao bì bên ngoài và bên trong.
2. Hãy chụp ảnh mọi mặt của kiện hàng.
3. Ghi lại trọng lượng khi đến nơi.
4. Ghi lại tất cả tình trạng băng dính và niêm phong.
5. Giữ lại toàn bộ đoạn phim mở đầu.
6. Lưu lại toàn bộ lịch sử theo dõi.
7. Kiểm tra lại hồ sơ khu vực tiếp tân và khu vực bốc dỡ hàng.
8. Kiểm tra xem bưu kiện đã được quét lại nội bộ chưa.
9. Tìm kiếm hàng tồn kho chưa được xử lý và hàng tồn kho được định tuyến sai.
10. Hãy liên hệ với người gửi bằng những câu hỏi khách quan và dựa trên sự thật.

Tin nhắn đầu tiên gửi cho khách hàng không nên cáo buộc họ gửi một hộp rỗng.

Cách diễn đạt này giải thích vấn đề mà không đưa ra kết luận chưa được chứng minh như một sự thật.

Người gửi cần cung cấp bằng chứng gì?

Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng cung cấp:

• bằng chứng gửi thư;
• Số theo dõi;
• Ngày và địa điểm đăng bài;
• Biên lai ghi rõ trọng lượng (nếu có);
• ảnh chụp chiếc điện thoại;
• Số IMEI và số seri;
• Đóng gói ảnh hoặc video;
• Giấy xác nhận đổi xe;
• bằng chứng về giá trị của chiếc điện thoại;
• Thông tin chi tiết về bất kỳ điều gì bất thường trong quá trình bàn giao.

Các câu hỏi thực tế hữu ích bao gồm:

• Ai đã đóng gói điện thoại vậy?
• Loại bao bì nào đã được sử dụng?
• Gói hàng đã được niêm phong trước khi đến điểm giao nhận chưa?
• Người vận chuyển có cân trọng lượng kiện hàng không?
• Có ai khác đã xử lý vấn đề này trước khi đăng bài không?
• Thiết bị đã được tắt chưa?
• Có sử dụng tem niêm phong an ninh không?

Những câu trả lời không nhất quán có thể trở nên có liên quan, nhưng chúng cần được xem xét cùng với các bằng chứng vật lý và kỹ thuật số.

Bên nhận cần giữ lại những bằng chứng nào?

Doanh nghiệp nhận hàng cần bảo quản:

• quá trình quét giao hàng;
• Ngày và giờ nhận;
• Ảnh chụp khi giao hàng (nếu có);
• Trọng lượng bưu kiện chưa mở;
• ảnh chụp về hư hỏng hoặc can thiệp trái phép;
• Số niêm phong;
• cảnh quay mở bưu kiện (nếu có sử dụng);
• Lịch sử quét kho nội bộ;
• Hồ sơ của nhân viên tiếp nhận;
• bao bì được giữ lại;
• Các tài liệu tham khảo về điều tra nhà cung cấp.

Cả hai bên đều cần bằng chứng. Một quy trình giải quyết tranh chấp công bằng không thể hoàn toàn phụ thuộc vào việc khách hàng chứng minh sự vô tội của mình trong khi người nhận không cung cấp bất kỳ hồ sơ tiếp nhận nào.

Hãy kiểm tra các lỗi nội bộ trước khi cáo buộc gian lận.

Trước khi coi người gửi là đáng ngờ, hãy điều tra các sự cố vận hành thường lệ.

Kiểm tra xem:

• Mã vận đơn này được liên kết với một đơn hàng khác;
• Điện thoại đã vào nhầm hàng đợi xử lý;
• Mã IMEI nhận được đã được nhập không chính xác;
• Bưu kiện được giao bên trong một thùng container lớn hơn;
• Điện thoại đã được chuyển sang chế độ xóa dữ liệu trước khi quá trình tiếp nhận hoàn tất;
• Một số gói hàng được mở cùng lúc;
• Bao bì đã bị vứt bỏ quá nhanh;
• Một thông báo tự động "không nhận được" được gửi đi sớm;
• Đơn hàng của một khách hàng khác lại nhận được trạng thái sai.

Một hệ thống phòng chống gian lận tốt cần phải giảm thiểu cả những cáo buộc sai trái lẫn những tổn thất thực tế.

Tạo quy trình xử lý sai lệch chuyên dụng

Việc điều tra các thiết bị bị mất không nên chỉ được xử lý trong hộp thư dịch vụ khách hàng thông thường.

Các trạng thái hồ sơ hữu ích bao gồm:

• Độ trễ của nhà cung cấp dịch vụ: Bưu kiện vẫn đang trong quá trình vận chuyển.
• Đã giao hàng, đang chờ tiếp nhận: Việc giao hàng đã được ghi nhận nhưng quá trình xử lý tại kho chưa hoàn tất.
• Bưu kiện bị hư hỏng: Bao bì khi nhận hàng có vẻ bị hư hỏng.
• Mất một phần: Một số nội dung đã khai báo bị thiếu.
• Sự chênh lệch giữa số lượng hộp rỗng và số lượng hộp rỗng: Không tìm thấy thiết bị nào.
• Thay thế thiết bị: Mã IMEI nhận được khác với mã IMEI đã khai báo.
• Tìm kiếm nội bộ: Nghi ngờ có lỗi trong quá trình định tuyến kho hàng.
• Yêu cầu bồi thường của hãng vận chuyển: Bằng chứng đã được gửi cho nhà cung cấp dịch vụ giao hàng.
• Nghi ngờ gian lận: Các bằng chứng hiện có cho thấy đây là hành vi cố ý không trung thực.
• Đã giải quyết: Thiết bị đã được tìm thấy hoặc kết quả cuối cùng đã được ghi nhận.

Mỗi trường hợp cần có người chịu trách nhiệm, hành động tiếp theo và ngày xem xét.

Vấn đề chuỗi giám sát

Điện thoại di động đặc biệt dễ bị tranh chấp trong các vụ kiện bưu kiện vì chúng kết hợp một số đặc điểm khó giải quyết:

• giá trị cao;
• Kích thước vật lý nhỏ;
• Dễ dàng bán lại;
• Khấu hao nhanh chóng;
• Mã định danh IMEI duy nhất;
• dữ liệu cá nhân;
• Các hạn chế vận chuyển pin lithium;
• Nhu cầu cao đối với các mẫu xe hiện tại.

Tuy nhiên, hầu hết các hệ thống giao hàng trao đổi chỉ theo dõi kiện hàng bên ngoài.

Một chuỗi chứng cứ chặt chẽ hơn sẽ kết nối:

1. Số điện thoại và IMEI đã được khai báo;
2. Tình trạng của thiết bị;
3. mã số bưu kiện;
4. con dấu bảo mật;
5. trọng lượng khi xuất kho;
6. Chấp nhận của nhà vận chuyển;
7. mỗi lần bàn giao vật liệu;
8. Trọng lượng hàng hóa khi đến kho;
9. hồ sơ mở gói hàng;
10. Thiết bị đã nhận và số IMEI.

Khoảng cách giữa các sự kiện càng ít thì việc xác định điểm sai lệch càng dễ dàng hơn.

Giới thiệu khái niệm MobiBlock

MobiCode đang phát triển một khái niệm gọi là MobiBlock để giải quyết vấn đề chuỗi giám sát này.

MobiBlock chưa được ra mắt và hiện chưa có sẵn. Chức năng cuối cùng, kế hoạch phát hành và hình thức thương mại của nó vẫn chưa được công bố.

Tuy nhiên, ý tưởng này dựa trên một nhu cầu đơn giản: các cửa hàng điện thoại và các doanh nghiệp thu mua điện thoại cũ cần bằng chứng xác thực hơn để liên kết một thiết bị cụ thể với một gói dịch vụ cụ thể và một chuỗi các lần chuyển giao được ghi lại.

Hướng đi dự kiến ​​là một hành trình thiết bị được chia sẻ, chống giả mạo, có thể kết nối các thông tin như:

• Số IMEI và số seri đã khai báo;
• Mã số tham chiếu giao dịch đổi trả hoặc vận chuyển;
• mã số bưu kiện;
• tham chiếu con dấu an ninh;
• Trọng lượng khi xuất kho và khi đến nơi;
• các sự kiện bàn giao được ghi ngày tháng;
• bằng chứng về tình trạng bưu kiện;
• Hàng nhập kho;
• Mã IMEI đã nhận;
• Kết quả chênh lệch cuối cùng.

Mục tiêu không phải là thay thế các hãng vận chuyển, máy ảnh, bằng chứng gửi hàng hoặc việc kiểm tra thiết bị.

Thay vào đó, khái niệm này nhằm mục đích giúp kết nối những bằng chứng riêng lẻ đó thành một chuỗi rõ ràng hơn.

Những công cụ MobiCode hiện có thể ghi lại những gì hiện nay

Các công cụ MobiCode hiện tại có thể tăng cường khía cạnh thiết bị trong chuỗi bằng chứng.

• MyMobiCheck Hỗ trợ kiểm tra IMEI riêng lẻ cho người tiêu dùng và người bán không thường xuyên.
  Xem: MyMobiCheck
• MobiCHECK Hỗ trợ kiểm tra IMEI và trạng thái thiết bị chuyên nghiệp trước khi thiết bị được chuyển giao tiếp tục trong quy trình kinh doanh.
  Xem: MobiCHECK
• MobiONE Giúp kết nối các mã IMEI, kiểm tra, chẩn đoán, xóa dữ liệu và hồ sơ xử lý thiết bị.
  Xem: MobiONE
• Kiểm thử MobiCode Giúp doanh nghiệp ghi lại tình trạng hoạt động của thiết bị cầm tay nhận được.
  Xem: Kiểm thử MobiCode
• MobiWIPE Hỗ trợ xóa dữ liệu có kiểm soát khi được kết nối với bản ghi thiết bị chính xác.
  Xem: MobiWIPE

Những công cụ này giúp xác định điện thoại nào đã tham gia vào quy trình vận hành và điều gì đã xảy ra sau khi tiếp nhận.

Thử thách còn lại—và cũng là lĩnh vực đằng sau ý tưởng MobiBlock—là kết nối bằng chứng từ thiết bị đó một cách rõ ràng hơn với hành trình thực tế của bưu kiện trước khi được tiếp nhận.

Khách hàng nên làm gì khi thông tin vận chuyển cho biết đã giao hàng?

Nếu thông tin theo dõi cho thấy hàng đổi đã được giao nhưng công ty lại nói chưa nhận được, khách hàng nên:

1. Lưu ảnh chụp màn hình toàn bộ lịch sử theo dõi;
2. Tìm biên lai chứng minh việc gửi hàng;
3. Xác nhận mã bưu chính điểm đến;
4. Cung cấp mã số tham chiếu đổi máy và số IMEI;
5. Liên hệ với doanh nghiệp bằng văn bản;
6. Yêu cầu tìm kiếm kho hàng thực tế;
7. Yêu cầu công ty kiểm tra hồ sơ khu vực bốc dỡ hàng và khu vực tiếp nhận;
8. Hỏi xem ai có trách nhiệm mở yêu cầu bồi thường của công ty vận chuyển;
9. Lưu giữ tất cả tin nhắn và bằng chứng;
10. Hãy sử dụng quy trình khiếu nại chính thức nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết.

Việc quét mã giao hàng của đơn vị vận chuyển không nhất thiết có nghĩa là đội ngũ thu mua/thu mua đã mở hoặc xử lý kiện hàng.

Khách hàng nên làm gì sau khi nhận được cáo buộc về hộp rỗng?

Nếu công ty nói rằng kiện hàng đến nơi trống rỗng, hãy yêu cầu bằng chứng chứng minh điều đó.

Những câu hỏi hữu ích bao gồm:

• Bưu kiện đến lúc mấy giờ?
• Trước khi mở ra, nó nặng bao nhiêu?
• Bao bì có bị hư hại rõ rệt không?
• Có chụp ảnh trước khi khai trương không?
• Con dấu còn nguyên vẹn không?
• Phần mở đầu có được ghi hình không?
• Bao bì sản phẩm có được giữ lại không?
• Đã thông báo cho hãng vận chuyển chưa?
• Mã số tham chiếu của sự chênh lệch kho hàng là gì?

Khách hàng cần cung cấp bằng chứng gửi hàng, bằng chứng về trọng lượng, số IMEI và hồ sơ đóng gói của mình.

Hãy giữ cho cuộc thảo luận bám sát thực tế. Vấn đề có thể liên quan đến việc mất mát hàng hóa do lỗi của đơn vị vận chuyển hoặc lỗi tại kho hàng, chứ không phải là hành vi gian dối cố ý từ phía công ty nhận hàng.

Khi nào báo cáo nghi ngờ gian lận

Theo luật pháp Anh, việc cố ý đưa ra thông tin sai lệch nhằm mục đích chiếm đoạt tiền hoặc gây thiệt hại cho bên khác có thể cấu thành tội lừa đảo.

Tuy nhiên, tranh chấp bưu kiện chưa được giải quyết không tự động là bằng chứng của một hành vi phạm tội.

Trước khi leo thang vấn đề, doanh nghiệp nên:

1. Bảo quản tất cả các bằng chứng hiện có;
2. Hoàn tất quá trình tìm kiếm kho nội bộ;
3. Kiểm tra hồ sơ của hãng vận chuyển;
4. Hãy yêu cầu người gửi cung cấp bằng chứng;
5. Kiểm tra các điều khoản đổi xe hiện hành;
6. Ghi lại mọi liên lạc và quyết định;
7. Hãy xem xét liệu trường hợp này có phải là một phần của một mô hình lặp đi lặp lại hay không.

Nếu bằng chứng cho thấy có nghi ngờ về hành vi gian lận cố ý, doanh nghiệp có thể sử dụng quy trình báo cáo thích hợp theo quy định của Vương quốc Anh.

Các quy định về báo cáo gian lận có thể khác nhau giữa Anh, Wales, Bắc Ireland và Scotland, vì vậy các doanh nghiệp nên kiểm tra hướng dẫn chính thức hiện hành.

Theo dõi các mô hình trên nhiều yêu cầu bồi thường.

Một tranh chấp về lô đất có thể không bao giờ đưa ra được câu trả lời hoàn toàn chắc chắn. Các mô hình lặp đi lặp lại có thể mang tính hé lộ hơn.

Theo dõi:

• các khiếu nại liên quan đến cùng một người gửi;
• khiếu nại từ cùng một địa điểm đăng bài;
• Sự chênh lệch trọng lượng liên quan đến một kho hàng;
• các kiện hàng rỗng nhận được trong cùng một ca làm việc;
• các tổn thất liên quan đến cùng một mẫu điện thoại;
• Lỗi lặp đi lặp lại ở một loại bao bì;
• tranh chấp liên quan đến một chiến dịch mua lại;
• Nhập IMEI không chính xác bằng cùng một quy trình;
• Các thiết bị bị thiếu được xử lý bởi cùng một tuyến đường nội bộ.

Phân tích mẫu có thể xác định:

• các âm mưu lừa đảo có tổ chức;
• điểm yếu của nhà mạng;
• Lỗi hệ thống điều khiển kho hàng;
• các vấn đề đào tạo;
• Thiết kế bao bì kém;
• Lỗi hệ thống tự động.

Đừng để các biện pháp kiểm soát gian lận trừng phạt những khách hàng chân chính.

Các biện pháp kiểm soát bằng chứng chặt chẽ sẽ giúp đưa ra các quyết định công bằng dễ dàng hơn. Chúng không nên tạo ra giả định rằng mọi người bán đều nói dối.

Một quy trình điều tra tốt cần phải:

• Áp dụng các tiêu chuẩn bằng chứng giống nhau một cách nhất quán;
• Cho khách hàng thời gian để cung cấp hồ sơ;
• Điều tra các lỗi nội bộ;
• Giải thích các bước tiếp theo;
• Tránh sử dụng ngôn từ đe dọa hoặc buộc tội;
• Bảo vệ thông tin cá nhân;
• Cung cấp kênh đánh giá hoặc khiếu nại;
• Ghi lại lý do dẫn đến kết quả cuối cùng.

Một khách hàng thực sự bị mất chiếc điện thoại có giá trị đang phải đối mặt với tình huống căng thẳng. Việc giao tiếp kém có thể gây ra thiệt hại lâu dài cho uy tín của công ty, ngay cả khi cuối cùng công ty giải quyết khiếu nại một cách chính xác.

danh sách kiểm tra bằng chứng bưu kiện đổi điện thoại

Những sai lầm thường gặp trong quá trình điều tra điện thoại bị mất.

• Xem biên nhận giao hàng như bằng chứng về nội dung kiện hàng.
• Giả sử bằng chứng gửi hàng chứng minh rằng điện thoại đã được đóng gói.
• Vứt bỏ bao bì rỗng hoặc bị hư hỏng.
• Mở các bưu kiện khả nghi mà không ghi lại tình trạng của chúng.
• Không ghi lại trọng lượng khi gửi và khi nhận hàng.
• Kiểm tra hệ thống kho hàng nhưng không lục soát tòa nhà.
• Buộc tội người gửi trước khi hoàn tất quá trình điều tra.
• Thu thập bằng chứng từ khách hàng nhưng không lưu giữ bằng chứng nhận hàng.
• Cho phép các bưu kiện đang tranh chấp tiếp tục được xử lý theo quy trình thông thường.
• Không thể liên kết số theo dõi với mã IMEI.
• Bỏ lỡ thời hạn yêu cầu bồi thường của công ty bảo hiểm.
• Bỏ qua các mô hình lặp đi lặp lại trong nhiều yêu cầu bồi thường.

Cửa hàng bán đồ ăn mang đi

Khi một chiếc điện thoại đổi cũ được báo cáo là bị thất lạc trong quá trình vận chuyển, chỉ riêng việc theo dõi vị trí không thể xác định được chiếc điện thoại đã biến mất ở đâu.

Thiết bị có thể chưa từng được đặt trong kiện hàng. Nó có thể đã bị thay thế, bị lấy ra trong quá trình vận chuyển, được giao đến khu vực kho hàng không chính xác, được xử lý sai hoặc bị báo cáo sai là bị mất.

Bằng chứng gửi hàng, thông tin IMEI, ảnh chụp, video đóng gói, trọng lượng bưu kiện và theo dõi giao hàng đều có thể hữu ích. Tuy nhiên, mỗi loại hồ sơ chỉ chứng minh một phần của hành trình.

Quá trình mạnh mẽ nhất là kết nối:

• thiết bị đã được khai báo;
• Số IMEI và tình trạng của nó;
• bưu kiện được niêm phong;
• Trọng lượng khi xuất kho;
• bàn giao nhà mạng;
• Hàng đã về kho;
• sự kiện khai mạc;
• thiết bị đã nhận.

Nhu cầu về một chuỗi bằng chứng liên kết chặt chẽ hơn giữa thiết bị và bưu kiện chính là ý tưởng đằng sau MobiBlock.

MobiBlock hiện vẫn đang trong giai đoạn tiền ra mắt và chưa được bán ra thị trường. Tuy nhiên, vấn đề mà nó hướng đến giải quyết đã và đang ảnh hưởng đến các cửa hàng điện thoại, các đơn vị tái chế, các chương trình thu mua cũ đổi cũ lấy mới và khách hàng trên thị trường thiết bị đã qua sử dụng.

Một ví dụ thực tế về yêu cầu bồi thường đối với hộp rỗng

Một khách hàng chấp nhận lời đề nghị đổi máy cũ lấy máy mới trực tuyến trị giá 420 bảng Anh cho chiếc iPhone của mình. Trước khi gửi máy, họ ghi lại số IMEI, chụp ảnh thiết bị và giữ lại biên lai của Bưu điện.

Ba ngày sau, thông tin theo dõi cho thấy bưu kiện đã được giao đến kho thu mua trả góp. Tuy nhiên, khách hàng nhận được email thông báo rằng hộp hàng đã đến nhưng không có điện thoại.

Doanh nghiệp tạm dừng quá trình đổi trả và xem xét lại bằng chứng.

Biên nhận của người gửi ghi trọng lượng bưu kiện là 640g. Hệ thống tiếp nhận kho cho thấy bưu kiện nặng 330g trước khi được mở. Hình ảnh cũng cho thấy một cạnh bị rách được dán băng keo của người vận chuyển.

Bằng chứng không xác định được người chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, nó cho thấy rõ ràng rằng bưu kiện đã bị mất một phần hàng hóa giữa thời điểm người vận chuyển nhận hàng và thời điểm hàng được gửi vào kho.

Vì cả hai bên đều lưu giữ các hồ sơ hữu ích, doanh nghiệp có thể mở cuộc điều tra tổn thất một phần với đơn vị vận chuyển thay vì tự động coi khách hàng là không trung thực.

Nếu thiếu hai bản ghi cân nặng và ảnh chụp lúc uống thuốc, thì trường hợp này chỉ là một lời khai không có căn cứ chống lại lời khai khác.

Các câu hỏi thường gặp

Tài liệu tham khảo và đọc thêm

• Royal Mail: Chính sách bồi thường cho trường hợp mất mát
• Bưu điện Hoàng gia: Bồi thường thiệt hại và mất mát một phần
• Bưu điện Hoàng gia: Giấy chứng nhận và bằng chứng gửi hàng
• Royal Mail: Hướng dẫn đóng gói
• Bưu điện Hoàng gia Anh: Pin lithium và các mặt hàng bị hạn chế
• Hỗ trợ của Apple: Chuẩn bị và gửi iPhone để đổi lấy máy mới.
• Cửa hàng Google tại Anh: Điều khoản đổi thiết bị cũ lấy thiết bị mới
• Cơ quan Công tố Hoàng gia: Hướng dẫn về Đạo luật Chống gian lận năm 2006
• Báo cáo gian lận: Cách báo cáo gian lận và tội phạm mạng
• Tư vấn công dân: Bưu kiện bị thất lạc, hư hỏng hoặc chậm trễ
• MyMobiCheck
• MobiCHECK
• MobiONE
• Kiểm thử MobiCode
• MobiWIPE